Внедрение самой крупной в России системы управления знаниями KMS Lighthouse

Заказчик
Банк ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
DIS Group
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2017 — Сентябрь, 2018
Масштаб проекта
6686 человеко-часов
32000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Проект подразумевал создание «Бизнес-Википедии» на основе системы управления знаниями KMS Lighthouse.

Основная цель создания «Бизнес-Википедии» — организация единого центра управления знаниями для повышения эффективности работы сотрудников.

Система «Бизнес-Википедия» содержит информацию, необходимую сотрудникам Банка для консультаций, проведения операций, продаж и постпродажного сопровождения банковских продуктов следующих типов:

  • Условия предоставления продуктов, в т.ч. краткосрочные промоакции, кампании, конкурсы, пилотные проекты и пр.;
  • Ставки и тарифы;
  • Руководства пользователя;
  • Указания и разъяснения;
  • Модели продаж;
  • Скрипты;
  • Помощники по выбору продукта;
  • Маркетинговые материалы для консультаций и презентаций;
  • Полиграфическая продукция;
  • Рекомендации по работе с возражениями;
  • Рекомендации по претензионной работе;
  • Правила взаимодействия с партнерами Банка;
  • Корпоративные конкурсы и соревнования;
  • Требования к оформлению точек продаж;
  • Сведения о филиальной сети Банка;
  • Новости об активностях, затрагивающих деятельность пользователей Системы;
  • Рекомендации по операционному обслуживанию и сопровождению банковских операций;
  • Другие материалы, разработанные владельцами продуктов/процессов для пользователей Системы.

«Бизнес-Википедия» призвана:

  • Создать единый центр управления знаниями
  • Повысить эффективность работы операторов и менеджеров
  • Сократить операционные расходы в контактном центре и отделениях
  • Улучшить качество клиентского обслуживания и повысить лояльность клиентов

Уникальность проекта

Система управления данными KMS Lighthouse впервые была внедрена в России в таком масштабе.

В банковской сфере России «Бизнес-Википедия» — единая система управления знаниями с самым большим числом пользователей.

«Бизнес-Википедия» обладает очень широкими возможностями масштабирования, так как основано на промышленной платформе KMS Lighthouse, которая не требует разработки вручную. При этом, «Бизнес-Википедия» отличается гибкостью и широкими возможностями интеграции, что уже позволило этому решению подстроиться по индивидуальные потребности и задачи банка ВТБ (ПАО).

Функциональность системы обеспечивает простоту масштабирования и возможность подключения ещё большего числа пользователей. Скорость и чёткость работы решения при этом не пострадает.

Использованное ПО

Система управления знаниями KMS Lighthouse.

Описание проекта

В рамках проекта «Бизнес-Википедия» была внедрена система управления знаниями KMS Lighthouse, объединяющая в себе корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации по ней в рамках соответствующих бизнес-процессов Банка.

Базы, знания из которых были интегрированы:

  • База знаний для ТП
  • СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания)
  • Справочник бэк-офиса

Также благодаря интеграции с другими системами KMS Lighthouse обеспечивает дополнительные функции. Другие системы Банка, с которыми осуществляется интеграция «Бизнес-Википедии»:

  • Active Directory;
  • Mail exchange server;
  • SMS-шлюз
  • Сервис «Яндекс-карты»
  • Сервис СУО (Система управления очередью)

Так, интеграция KMS Lighthouse с сервисом «Яндекс-карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка местоположение любого отделения. Интеграция с сервисом СУО — загруженность отделений. С Mail exchange server и SMS-шлюзом — делать рассылку сообщений.

Также в ходе проекта была введена ролевая модель работы с системой управления знаниями. Доступ к знаниям пользователи получают в зависимости от своей роли. Среди ролей — пользователи, контент-менеджеры, редакторы содержимого, прикладные администраторы. Авторизация пользователей осуществляется средствами Доменного Контролера с применением технологии Kerberos SSO.

Решение KMS Lighthouse позволило структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь пользователю требуется менее 2-3 секунд, чтобы найти информацию по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам, отделениям и другое.

В рамках заявки осуществляется реализация в Системе следующей дополнительной функциональности:

  • Отображение отделений Банка на Яндекс карте;
  • Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям, информацию о загруженности отделений по данным системы СУО;
  • Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям Банка, информацию о текущем локальном времени отделения.
География проекта
Планируется, что следующим этапом проекта станет расширение использования KMS Lighthouse на другие департаменты банка. В перспективе «Бизнес-Википедия» может стать целевой информационной системой для всех подразделений ВТБ, отвечающих за работу с клиентами.
Коментарии: 6

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Борис Фролов
    Рейтинг: 83
    АвтоСпецЦентр
    Директор ИТ
    28.11.2018 13:30

    Доброго времени суток.

    Анализирует ли кто-либо статистику использования базы знаний? Какие разделы и статьи просматривают, какой % от общего числа пользователей ежедневно заходит на портал и сколько статей в день просматривается в среднем пользователями? Предоставление результатов использования портала позволило бы наглядно оценить его реальную ценность для организации.

    Заранее спасибо за ответ.

    • Олег Макеев Борис
      Рейтинг: 161
      Банк ВТБ
      Начальник Управления автоматизации данных розничного бизнеса Департамента информационных технологий
      30.11.2018 19:04

      Добрый день!

      у нас определен владелец бизнес-процесса сопровождения базы знаний (с точки зрения актуальности контента). Одна из задач, которую выполняет это подразделение - анализ статистики использования системы, анализ поисковых запросов и т.д. Это один из инструментов оптимизации контента и обеспечения наличия необходимой информации в базе знаний.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    29.11.2018 18:25

    Здравствуйте!
    Оценивалась ли плановая нагрузка на систему в случае полноценного внедрения? Инфраструктурные ресурсы под нужды системы выделяются по мере возникновения потребности, или же изначально была выделена инфраструктура плановой мощности?

    • Олег Макеев Александр
      Рейтинг: 161
      Банк ВТБ
      Начальник Управления автоматизации данных розничного бизнеса Департамента информационных технологий
      30.11.2018 19:06

      Добрый день!

      мы делали сайзинг необходимого оборудования исходя из целевого кол-ва пользователей, обьема контента и требований по времени отклика (поисковой выдачи). Необходимое оборудование было выделено изначально в полном обьеме.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Независимый эксперт в области ИТ-менеджмента и Цифровой трансформации
    CIO
    23.12.2018 17:48

    Олег приветствую! Достигли ли вы заявленных целей проекта:
    «Бизнес-Википедия» призвана:
    •Создать единый центр управления знаниями
    •Повысить эффективность работы операторов и менеджеров
    •Сократить операционные расходы в контактном центре и отделениях
    •Улучшить качество клиентского обслуживания и повысить лояльность клиента
    До внедрения данного решения были ли другие KM-инструменты? Если Да - то каким образом переносилась информация? Имеется ли в вашей компании Корпоративные Intranet-порталы - если Да - то каким образом связаны данные ИС?

    • Олег Макеев Александр
      Рейтинг: 161
      Банк ВТБ
      Начальник Управления автоматизации данных розничного бизнеса Департамента информационных технологий
      24.12.2018 09:54

      Александр, добрый день!
      Основные КПЭ проекта достигнуты:
      - выстроен единый процесс сопровождения контента
      - сокращено время консультации в Сети и Колл-центрах, сокращено время обучения
      Влияние на индекс клиентской лояльности и удовлетворенность внутренних пользователей имеет отложенный эффект. Подтверждать будем в апреле.2019
      До этого проекта существовало три разрозненных базы-знаний. В результате был разработан набор шаблонов, весь контент унифицирован и перенесен в целевое решение.
      Корпоративный портал есть и с него есть ссылки на базу-знаний + во фронтальной решение внедрена строка поиска напрямую в базу знаний.

Предметная область
Отрасль
Управление