Внедрение CRM-системы на платформе bpm’online в компании «Сбербанк Лизинг»

Заказчик
АО «Сбербанк Лизинг»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
НОРБИТ (ГК ЛАНИТ)
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2018 - Октябрь, 2019
Масштаб проекта
30000 человеко-часов
740 автоматизированных рабочих мест
Цели

Используемая на октябрь 2018 года, CRM-система «1С-Битрикс» была внедрена более 5 лет назад. За это время объемы бизнеса и клиентская база «Сбербанк Лизинг» значительно выросли. Перед «Сбербанк Лизинг» стояли задачи по дальнейшему развитию CRM-системы, в том числе по поддержке новых продуктов.
В компании было принято решение о необходимости внедрения новой системы, способной обеспечить реализацию многофункционального единого рабочего места сотрудника «Сбербанк Лизинг» и его контрагентов.

Уникальность проекта

Реализация проекта обеспечивает технологическую основу для роста бизнеса компании: влияет на увеличение количества клиентов, улучшение качества и скорости их обслуживания. Система стала единой площадкой для взаимодействия всех сторон лизинга (клиентов, поставщиков, агентов и лизингодателя), и охватывает бизнес-процессы от появления интереса к продуктам компании до подписания договора и его сопровождения. Взаимодействие между сторонами осуществляется с помощью Личного кабинета и CRM, включающих автоматическое формирование и предоставление коммерческого предложения, подписание договоров с помощью средств юридически значимой УКЭП (усиленная квалифицированная электронная подпись) и работу с действующими договорами и закрывающими документами. Также с помощью Личного кабинета клиент может выбрать предметы лизинга, доступные в АвтоМолле (автомобили в наличии) лизингодателя, выбрать оптимальный график лизинговых платежей и перейти к заключению договора.
Использованное ПО
CRM развернута на физических мощностях «Сбербанк Лизинг». Конфигурация системы рассчитана на 1000 внутренних пользователей и несколько десятков тысяч внешних пользователей (клиентов, агентов, поставщиков).
Для облегчения администрирования система интегрирована с Active Directory, что позволяет управлять уровнем доступа пользователей системы централизованно на уровне системных администраторов компании. Это даёт возможность более простыми средствами соблюдать политику безопасности по доступу к клиентским данным.
При введении клиентских данных система пополняет их информацией из различных источников: DaData, СПАРК, внутренние системы компании.

Сложность реалиазации
Одновременно с внедрением системы осуществлялось преобразование бизнес-процессов компании, проектирование и реализация других информационных систем компании, что требовало оперативных изменений в новой системе и гибкое управление приоритетам по выполняемым задачам.
Описание проекта

Для реализации любых ИТ-проектов «Сбербанк Лизинг» придерживается принципа быстрых изменений и накопления экспертизы внутри компании. Для этого была сформирована единая команда из числа штатных сотрудников управления информационных технологий, представителей бизнеса и других подразделений.


В случае с внедрением продукта Террасофт команде предстояло работать с малознакомой системой. В «Сбербанк Лизинг» решили, что своих компетенций будет недостаточно, особенно на первых этапах внедрения. Поэтому в соответствии с корпоративными процедурами, был проведен конкурс, по итогам которого выбор пал на компанию НОРБИТ, которая и начала работу по внедрению платформы. Дополнительная и очень важная задача для «Сбербанк Лизинг» заключается в том, чтобы в ходе проекта была сформирована собственная компетенция разработки на внедряемой платформе.

Обучение и начальную подготовку специалисты проходили в академии Террасофт, а работа в Agile-команде с коллегами из НОРБИТ позволила им приобрести необходимую практику. Инструменты платформы bpm’online помогли адаптировать CRM-систему под потребности лизинговой компании. В системе настроено «Единое окно» по продажам, с помощью которого специалисты компании могут рассчитать предложение для клиента, формировать коммерческое предложение и осуществить подписание договоров.

Система объединяет всю историю коммуникаций с каждым клиентом и другими контрагентами, помогает более оперативно управлять продажами, а также значительно ускоряет работу с заявками на лизинг благодаря подключению к работе через платформу bpm’online сотрудников контакт-центра компании. Инструменты bpm’online позволяют сегментировать и группировать клиентов и использовать различные типы коммуникаций в зависимости от сегмента, инициировать повторные коммуникации с клиентами с целью дополнительных продажа и продаж «холодным» клиентам. CRM также поддерживает синхронную работу Личного кабинета.

В Личном кабинете клиент может выбрать интересный ему предмет лизинга, получить коммерческое предложение, осуществить подписание договора с помощью УКЭП и отслеживать все изменения по договору в режиме онлайн (оплаты по договору, просроченные платежи и пр). Поставщик в Личном кабинете осуществляет подписание договорной документации, следит за поступлением денежных средств и имеет всю необходимую документацию по договору купли-продажи.

География проекта
В России работает более 60 офисов «Сбербанк Лизинг».
Ежегодно специалисты «Сбербанк Лизинг» принимают более 200 тыс. заявок на лизинг и заключают более 17 тыс. договоров.

Дополнительные презентации:
Сбербанк Лизинг.pdf
Коментарии: 5
  • Ерлан Абдыкаев
    Рейтинг: 11
    АО Жилстройсбербанк
    Директор проектного департамента
    12.11.2019 21:57

    Отличный выбор, если говорить о Террасофт. Особенно понравилась презентация, все четко расписано.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    26.11.2019 18:17

    Присоединяюсь к похвале презентации: чётко прописано, чем занят заказчик, и особо - чем хорош исполнитель. Про решение, правда, не очень...
    Не совсем понимаю из описания, чем всё-таки не удовлетворяло предыдущее решение? За 5 лет конкретное внедрение устарело, но ведь и платформа не стоит на месте. Делался ли анализ новых возможностей текущей платформы до перехода на платформу другого вендора? Если да, то чем конкретно новое решение в выгодную сторону отличалось, почему именно на него пал выбор?

    • Вячеслав Дзюбенко Александр
      Рейтинг: 204
      АО «Сбербанк Лизинг»
      Руководитель управления информационных технологий АО «Сбербанк Лизинг»
      26.11.2019 18:27

      Доброго дня.

      Александр, всех нюансов раскрыть не могу, но причины на то имелись.
      Старая платформа так же рассматривалась как один из претендентов (ее обновленная версия конечно же).

      из крупных блоков:
      - портал для клиентов
      - электронное подписание
      - крупные интеграции с внутренними системами компании
      - производительность старой системы
      - безопасность
      и т.д.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 316
    Независимый эксперт
    10.12.2019 20:10

    Добрый день, Вячеслав!
    В презентации в блоках «Работа с контрагентами» и «Портал» указан функционал «Интеграция с Jira». Очень интересно, по какому принципу распределяли задачи, которые автоматизированы в bpm’online и которые автоматизированы в Jira. Или речь идет об опытной эксплуатации и таким образом был автоматизирован багтрекинг?

    • Вячеслав Дзюбенко Роман
      Рейтинг: 204
      АО «Сбербанк Лизинг»
      Руководитель управления информационных технологий АО «Сбербанк Лизинг»
      14.12.2019 11:35

      Роман,
      Интеграция с Jira сделана относительно примитивно.
      В JIRA у нас реализованы службы поддержки разных подразделений и сделана отдельная служба для клиентского сервиса.
      Заявки с личного кабинета регистрируются в систему JIRA, которые разгребает служба компании, которая отвечает за это.

Предметная область
Отрасль
Управление