Avaya ICR для модернизации контакт центра

Заказчик
ПАО "МегаФон"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Avaya
Сроки выполнения проекта
Март, 2016 - Январь, 2019
Масштаб проекта
7300 человеко-часов
3500 автоматизированных рабочих мест
Цели

∙ Сокращение стоимости обработки клиентских вызовов

∙ Внедрение единого интерфейса для сбора и выгрузкирепрезентативной статистики с показателями работы контактных центров

∙ Создание единого контакт-центра, объединяющего площадки во всех регионах

Уникальность проекта

Интеграция решения Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) позволила трансформировать архитектуру сети контакт-центров компании МегаФон, объединив разные площадки КЦ, повысить качество обслуживания и добиться высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов, оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, само решение Avaya ICR обеспечивает умное распределение обращений на базе географии, доступности, компетентности операторов, многократно увеличивая потенциал единого контакт-центра.
Использованное ПО

Avaya ICR - это интеллектуальная система распределения выходящих обращений для повышения эффективности работы каждого оператора контакт-центра.

Среди преимуществ можно выделить следующие:

∙ Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора.

∙ В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять.

∙ Распределяет вызовы и размещает их в очереди в ACD (Automatic Call Distributor). При этом голосовая часть вызова остается на МРР (Media Processing Platform), где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.

∙ Гибкий интерфейс, который состоит из нескольких приложений

Вышеперечисленные возможности послужили основной причиной выбора Avaya ICR для реализации проекта трансформации инфраструктуры контактных центров «МегаФона».

В рамках реализации проекта были использованы следующие технические решения Avaya:


Платформа Avaya Aura™

∙ Avaya Aura Communication Manager

∙ Avaya Aura Contact Center Elite

∙ Avaya Call Management System

∙ Avaya Aura Experience Portal

∙ Avaya Intelligent Customer Routing

∙ Avaya Proactive Contact

∙ Avaya Proactive Outreach Manager


Avaya ICR/Application Manager

Решение предполагает интеграцию комплекса приложений:

∙ CCA (Call Control Application) — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах, т.е. управляет всем диалогом, ставит в очередь и маршрутизирует вызов.

∙ SSA приложение (Self Service Application) - переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания.

∙ WTA приложение (Wait Treatment Application) позволяет клиенту проигрывать любую информацию, пока он стоит в очереди.

∙ EHA приложение (Error Handling Application) используется для обработки различных ошибок.

Сложность реалиазации

Основноый вызов заключался в объединении всех площадок контакт-центров и создании Единого контакт-центра МегаФон, а также решении проблемы неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России, при этом надлежало оптимизировать процессы администрирования такой распределенной инфраструктуры.

Описание проекта

В 2015 году «МегаФон» запустил масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему.


Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам: полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту.


В связи с этим появилась задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр МегаФон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.


Результаты проекта:

∙ Создание единого контакт-центра, объединяющего площадки во всех регионах

∙ Оптимизация расчетного времени ожидания

∙ (Expected Wait Time, EWT) на всех 14 площадках КЦ и сокращение времени обслуживания абонентов

∙ Сокращение стоимости обработки каждого клиентского вызова

∙ Возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок

∙ Единый интерфейс для сбора и обработки статистики

∙ Гибкие возможости масштабирования системы в соответствии с потребностями бизнеса

География проекта

Являясь всероссийским операторов цифровых сервисов, Мегафон имеет широкую территориальную распределенность на всём пространстве Российской Федерации. В рамках проекта надлежало объединить 14 площадок контакт-центра.

Предметная область
Отрасль
Управление