Комплексный ИТ-аутсорсинг

Заказчик
АО Почта России
ИТ-поставщик
"Инфосистемы Джет"
Сроки выполнения проекта
Март, 2018 - Март, 2019
Масштаб проекта
2272 человеко-часов
7500 автоматизированных рабочих мест
Цели

Стояла задача в очень сжатые сроки приступить к обслуживанию рабочих мест и оборудования, рекордно повысить показатели SLA. Необходимо было быстро разобраться в специфике предприятия, в том числе в специализированном ПО и весовом оборудовании, которое находится в каждом почтовом отделении, на профессиональном уровне создать отдел метрологии. Обеспечить бесперебойную работу пользователей и бизнес-процессов в стратегически важных офисах, оперативно восстанавливать работоспособность в случае сбоев.

Уникальность проекта

Достигнуты рекордно высокие показатели уровня обслуживания отделений заказчика. Среднее время обслуживания по заявке снизилось в 4 раза – с 33,5 часов до 8,6 часов, доступность операционного окна увеличилась до 98,5%. Общие показатели уровня сервиса выросли до 97%, а фактический SLA по инцидентам достиг 99,2%. ИТ-поддержка обеспечивается в Москве и Московской обрасти: аппарат управления компании, два федеральных логистических центра в Подольске и Внуково. Реализация и запуск проекта заняли всего 4 недели, а уже спустя 1,5 месяца с момента подключения специалистов Сервисного центра к обслуживанию на всех площадках удалось добиться рекордных показателей и существенно сократить простои в работе. В рамках проекта внедрено мобильное приложение для оперативной работы с поступающими заявками, отображающимися на наглядной карте инцидентов. Для возможности обслуживания почтовых весов освоено направление метрологии, организована полноценная метрологическая лаборатория.
Использованное ПО
  1. Мобильное приложение для оперативной работы с поступающими заявками, отображающимися на наглядной карте инцидентов – оператор видит взаиморасположение полевых инженеров и точек инцидентов, назначая для решения ближайшего специалиста с учетом нескольких параметров: текущей загрузки, крайних сроков по обращению и т.д. - собственная разработка.
  2. Приложение для проведения инвентаризации – собственная разработка.
  3. Система регистрации запросов - Naumen Service Desk.
  4. Консолидация отчетности в 1С.
  5. Собственная телефонная станция - Avaya.
  6. Инструменты удаленной диагностики – решения Microsoft.
  7. Базы знаний - Google Page, Wiki, Confluence.

Сложность реализации

    1) Сжатые сроки по реализации проекта: за месяц необходимо было приступить к обслуживанию рабочих мест и оборудования.

    2) Жесткие цели по улучшению SLA: за месяц среднее время обслуживания по заявке снизилось в 4 раза – с 33,5 часов до 8,6 часов, доступность операционного окна увеличилась до 98,5%. Общие показатели уровня сервиса выросли до 97%, а фактический SLA по инцидентам достиг почти максимальных 99,2%

    3) Обслуживание стратегически важных пунктов: аппарата управления компании «Почта России» и два федеральных логистических центра в Подольске и Внуково.

    4) Масштабность проекта: на обслуживании около 1800 точек (включая 1600 почтовых отделений) с 74 000 единицами техники (АРМ сотрудников, фискальные регистраторы, весы и другое специализированное оборудование).

    5) Необходимо было быстро разобраться в специфике предприятия, в том числе в специализированном ПО и весовом оборудовании, которое находится в каждом почтовом отделении.

    6) Обширный перечень обслуживаемого оборудования: более 50 вендоров.



Описание проекта

В рамках проекта обеспечена ИТ-поддержка федерального оператора в Москве и Московской обрасти: аппарата управления компании, оборудования и рабочих мест, а также двух федеральных логистических центров в Подольске и Внуково. На обслуживание «Инфосистемы Джет» перешли около 1800 точек (включая 1600 почтовых отделений) с 74 000 единицами техники (АРМ сотрудников, фискальные регистраторы, весы и другое специализированное оборудование). Реализация и запуск проекта заняли всего 4 недели, а уже спустя 1,5 месяца с момента подключения специалистов Сервисного центра к обслуживанию «Почты России» на всех площадках удалось добиться рекордных показателей и существенно сократить простои в работе. Среднее время обслуживания по заявке снизилось в 4 раза – с 33,5 часов до 8,6 часов, а доступность операционного окна увеличилась до 98,5%. Общие показатели уровня сервиса выросли до 97%, а фактический SLA по инцидентам достиг почти максимальных 99,2%, что является уникальным результатом в ИТ-отрасли. В рамках проекта было внедрено мобильное приложение для оперативной работы с поступающими заявками, отображающимися на наглядной карте инцидентов – оператор видит взаиморасположение полевых инженеров и точек инцидентов, назначая для решения ближайшего специалиста с учетом нескольких параметров: текущей загрузки, крайних сроков по обращению и т.д. Перед стартом проекта специалисты «Инфосистемы Джет» собрали статистику всех инцидентов, выявили наиболее проблемные, требующие кардинальных мер случаи, был проведен аудит техники и ПО. По итогам диагностики «Инфосистемы Джет» предложили «Почте России» оптимальные пути решения существующих проблем: в соответствии с нагрузкой выданы рекомендации по модернизации АРМ, проведена стандартизация ОПС, а также скорректированы инструкции для ИТ-специалистов и проведено обучение инженеров первой линии. Ежедневно осуществляется оценка качества сервисной поддержки при помощи нескольких ключевых показателей: доступности операционных окон, корректности выполнения поступающих запросов, скорости устранения инцидентов и качества работ по техническому обслуживанию. Помимо этого, уникальная на рынке ИТ-услуг «Служба управления качеством» регулярно получает обратную связь от «Почты России», проводя опросы руководителей ИТ-направлений по специально разработанной системе показателей на предмет удовлетворенности качеством услуг и имеющихся пожеланий, чтобы на всех уровнях взаимодействия обеспечить высокое качество услуг, а в случае необходимости оперативно учесть пожелания или изменить внутренние процессы предоставления услуг. Для возможности обслуживания почтовых весов специалистами «Инфосистемы Джет» освоено совершенно новое для компании направление – метрология, а также организована полноценная метрологическая лаборатория и введена штатная должность техника-метролога. Получена аккредитация на право выполнения работ по калибровке средств измерений и выстроены долгосрочные отношения с «Ростестом».

География проекта

Москва и Московская область: аппарат управления компании и два федеральных логистических центра в Подольске и Внуково.

Коментарии: 1
  • Андрей Блинов
    Рейтинг: 75
    Независимый эксперт
    редактор/ИТ-журналист
    12.11.2020 03:16

    Здравствуйте! Очень интересный кейс, показывающий, как вслед за новыми вызовами системный интегратор может освоить новые компетенции, смежные с ИТ (метрология). Скажите, а есть ли перспектива масштабирования этого проекта? Как на это смотрят представители заказчика и исполнителя?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление