Внедрение системы Service Desk для вспомогательных подразделений на базе 1С:ITIL Проф

Заказчик
ООО "Удмуртская птицефабрика"
ИТ-поставщик
ООО "Лоцман", ВЦ "СофтСервис"
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Сентябрь, 2014 — Сентябрь, 2015
Масштаб проекта
2500 человеко-часов
100 автоматизированных рабочих мест
Цели
•    Повышение эффективности работы вспомогательных подразделений работы, за счет появления инструмента оценки и контроля их деятельности;
•    Обеспечение оптимального уровня доступности и надежности услуг, оказываемых вспомогательными подразделениями;
•    Снижение зависимости от персонала, за счет реализации инструмента построения базы знаний, аккумулирующей полезный опыт выполнения обращений и устранения неисправностей, в разрезе рабочих мест, единиц оборудования, пользователей, услуг;
•    Повышение лояльности пользователей за счет обеспечения прозрачности деятельности вспомогательных подразделений.

Уникальность проекта

Применение подхода ITSM в управлении «не IT» подразделениями.
Использованное ПО
1С:ITIL Проф, СКУД «Орион», мини IP-АТС Asterisk
Описание проекта
Решение о старте проекта было принято после выявления неудовлетворительного взаимодействия между подразделениями заказчиками и исполнителями внутри предприятия. Результатом плохого взаимодействия являлось долгое и некачественное выполнение работ по заявкам. Это в свою очередь влекло за собой простои оборудования, неправильную расстановку приоритетов по заявкам, неисполнение заявок и т.п. Причины крылись в отсутствии или слабом контроле за исполнением заявок. Ведение бумажных журналов учета заявок в подразделениях делало невозможным или очень трудоемким процесс какого-то ни было анализа исполнения заявок. Было решено «оцифровать» процесс выполнения заявок, а в дальнейшем разработать KPI для работников вспомогательных подразделений. В качестве методологии была принята ITSM (только ее часть). Таким образом, 01.09.2014 г. стартовал проект «Внедрение системы Service Desk для вспомогательных подразделений» и были сформулированы цели проекта. Для проведения предпроектного исследования была привлечена организация ВЦ «СофтСервис», на основании ее отчета было разработано ТЗ на внедрение ПО. Далее было выбрано программное обеспечение: 1С:ITIL Проф. Внедрение было решено выполнять собственными силами совместно с организацией ООО «Лоцман». Проектом было охвачено восемь вспомогательных подразделений предприятия, включая ИТ службу, а именно: транспортный цех, электроцех, служба ИТ, ремонтная мастерская, энерго-механический участок, участок магистральных сетей и вентиляции, ремонтные участки(№1, №2), ремонтно-строительный участок. Было выделено отдельное подразделение «Оперативно диспетчерский отдел», выполняющее функции первой линии технической поддержки (колл центр, регистрация обращений, контроль выполнения обращений). Разработана регламентирующая документация, описывающая процессы создания и актуализации каталогов услуг, соглашений об уровне сервиса, а так же полный процесс подачи обращений. Разработаны каталоги услуг по всем подразделениям, а так же инструкции пользователей по четырем интерфейсам ПО. Для пользователей программы разработано четыре интерфейса, каждый из которых обладает своим функционалом: Заказчик, исполнитель, диспетчер, логист (частный случай исполнителя). Выполнена интеграция с 1С:УПП, 1С:Автопарк, почтовым сервером, сервером отправки коротких сообщений, СКУД. Разработана система отчетов для каждого интерфейса. Отчеты позволяют анализировать работу всех участников системы. Проведены обучения по работе со всеми подразделениями предприятия Результаты проекта: Получена положительная оценка работы системы как со стороны заказчиков, так и со стороны исполнителей за счет прозрачности процесса подачи и выполнения заявок. Пользователями отмечена удобная настраиваемая система уведомлений об этапах выполнения заявок (два канала передачи сообщений: E-mail и SMS). Интеграция с действующей СКУД позволяет решать проблему правильной маршрутизации на исполнителей, работающих по сменам. Интеграция 1С:ITIL с мини АТС Asterisk сокращает время диспетчеров на ввод новых обращений, на поиск информации для звонящего по состоянию уже созданных обращений. Поскольку в системе фиксируется переход на каждый этап выполнения обращения, система отчетов позволяет выявлять узкие места системы и устранять их, принимая соответствующие технические или организационные решения.. Поставленные цели проекта достигнуты, очередной раз получило проверку утверждение, что ITSM подход работает не только в ИТ подразделениях. Следующий этап – на основании набранной статистики разработка SLA и KPI для исполнителей, постановка процесса управления проблемами.
География проекта
г. Глазов
Предметная область
Отрасль
Управление