Единый контактный центр «ЭСК РусГидро»

Заказчик
ОАО "ЭСК РусГидро"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Avaya
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Май, 2014 — Сентябрь, 2015
Масштаб проекта
490 человеко-часов
50 автоматизированных рабочих мест
Цели
• внедрение технологической платформы, обеспечивающей быстрое и качественное взаимодействие с
клиентской базой 4-х энергосбытовых кампаний (Рязань, Чувашия, Башкирия, Красноярск);
• повышение производительности работы операторов, увеличение скорости приема показаний расхода электроэнергии;
• повышение собираемости платежей путем внедрения автоматизированной системы информирования о задолженностях;
• повышение качества обслуживания путем внедрения систем оперативной и исторической статистики работы ЦОВ, позволяющей супервизорам и руководству принимать стратегические решения по управлению, и системы записи вызовов для контроля качества работы операторов;
• снижение операционных затрат путем внедрения систем самообслуживания.

Уникальность проекта

«Использование в решении российского программного обеспечения “Атмосфера” и его глубокая интеграция с ЦОВ – Avaya существенно снижает стоимость решения по сравнению с конкурентами и
расширяет функционал контактного центра, рабочего места оператора, предоставляя информацию агентам ЦОВ и руководителям подразделений полностью на русском языке»
— Сергей Цветков, директор по работе с компаниями топливно-энергетического комплекса Avaya

«С точки зрения сотрудников компании и операторов ЦОВ работа в “Атмосфера.АРМ” стала намного эффективней. Они отмечают, что АРМ дает полную картину истории взаимодействия с каждым заказчиком, включая историю обращений, график платежей, установленное оборудование. Наглядность представления информации дает возможность снизить время на обработку взаимодействия»
— Александр Филатов, начальник департамента энергосбытовых технологий «ЭСК РусГидро»
Использованное ПО
• подсистема телефонии (Avaya Aura Communication Manager);
• подсистема ЕКЦ (Avaya Aura Elite);
• подсистема мониторинга и отчетности (Avaya CMS);
• подсистема записи переговоров;
• подсистема интерактивного речевого взаимодействия (Avaya Aura
Experience Portal);
• подсистема автоматического исходящего обзвона Proactive
Outreach Manager.
Описание проекта
Единый контактный центр для «ЭСК Русгидро» должен стать эффективным инструментом для повышения качества обслуживания потребителей и увеличения спектра предоставляемых населению услуг, а также средством сбора показаний электросчетчиков и технологической платформой для борьбы с должниками. После анализа рынка и предложений выбор был остановлен на центре обработки вызовов от Avaya, функционал которого дополняет российская система «Атмосфера. АРМ». Единый контактный центр «ЭСК Русгидро» обеспечивает потребителям единую точку контакта с подразделениями холдинга по общему телефонному номеру. Сегодня клиенты энергосбытовых компаний могут воспользоваться его услугами, набрав бесплатный телефонный номер 8-800-333-80- 00. ЕКЦ осуществляет обработку входящих голосовых обращений, информирует о задолженностях, изменении тарифных планов, тем самым реализуя стандарты обслуживания потребителей услуг в рамках продвижения современной клиентоориентированной политики. Опытные операторы сообщают абонентам о способах и порядке платы за электроэнергию, принимают показания счетчиков, помогают рассчитать задолженность и выяснить все вопросы, которые связаны с аварийными отключениями электроэнергии, заменой счетчиков, технологическим присоединением к сетям. Для повышения скорости обработки обращений внедрен модуль автоматического самообслуживания. Основной интерфейс рабочего места оператора и интеграцию с CRM системами осуществляет российская разработка – «Атмосфера. АРМ». Система «Атмосфера. АРМ» позволяет провести глубокую автоматизацию деятельности операторов и управляющего персонала контакт-центра. С помощью единого автоматизированного рабочего места сотрудники ЦОВ получают полную информацию о взаимодействии с заказчиком, включая данные из внешних источников – биллинговых систем, систем CRM и региональных баз данных. Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс в рамках одного окна, ввод информации осуществляется оператором один раз, и, при необходимости, тиражируется в сопряженные системы без участия сотрудника, что исключает ошибки повторного ввода данных. Операторы ЕКЦ централизованно обслуживают все организации холдинга, что позволяет эффективно планировать численность операторов. Расположенный в Рязани ЕКЦ обеспечивает работу 50 рабочих мест операторов в режиме 24х7, при этом операторы получают данные из всех информационных систем холдинга, вне зависимости от их географического положения, в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации. Что немаловажно для эффективной работы оператора, в «Атмосфера.АРМ» встроены механизмы поддержки бизнес-процессов: диалоги операторов автоматизированы с помощью сценариев обслуживания, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Система автоматического исходящего обзвона положительно влияет на снижение дебиторской задолженности за счет информирования абонентов и снижения нагрузки на операторов контакт-центра при проведении массовых исходящих кампаний. Для оповещения абонентов о задолженностях используется автоматизированная система, получающая информацию из финансовых баз данных, дозванивающейся до абонента и проговаривающей нужный текст в автоматическом режиме. В случае установки факсимильного аппарата на стороне абонента, информация передается факсом.
География проекта
В сбытовой сектор «РусГидро» входят гарантирующие поставщики электроэнергии в четырех субъектах Российской Федерации: ООО «Энергетическая сбытовая компания Башкортостана», ОАО «Красноярскэнергосбыт», ОАО «Рязанская энергосбытовая компания» и ОАО «Чувашская энергосбытовая компания». А также в Москве.
Дополнительные презентации:
IND7759RU.pdf
Предметная область
Отрасль
Управление