Комплексный аутсорсинг техподдержки ИТ-инфраструктуры и банкоматов

Заказчик
АО "Райффайзенбанк"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
MAYKOR
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2013 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта
31040 человеко-часов
10000 автоматизированных рабочих мест
Цели
формирование единой внешней централизованной службы техподдержки инфраструктуры банка, стандартизация процессов техобслуживания во всех региональных филиалах и сокращение расходов на сервис оборудования и систем.

Уникальность проекта

При переходе на аутсорсинг часть технического персонала Райффайзенбанка переведена на постоянную работу в филиалы сервис-провайдера. Фактически аутсорсер полностью заменил собой региональные обслуживающие структуры банка.
У Райффайзенбанка достаточно высокие требования к квалификации инженеров и их знаниям принятых в банке стандартов актирования, фотоотчетности и проведения сопутствующих работ. Для того чтобы поддерживать качество сервиса на должном уровне и в соответствии с нашими требованиями, мы совместно с Центром компетенций MAYKOR регулярно проводим обучение для инженерного состава и диспетчеров, задействованных в проекте, на котором актуализируем информацию по отработке того или иного типа заявок и инструкции по работе с оборудованием. Мы стараемся вести работу проактивно: все серьезные изменения в работе, крупные проекты по внедрению нового функционала или переход на новую технологию анонсируются на подобных встречах, также разбираются типовые ситуации из реального опыта работ по проекту.
Использованное ПО
Remedy
Описание проекта
На момент принятия решения о переходе на аутсорсинг Райффайзенбанк уже имел достаточно широкую сеть подразделений в России и планировал ее дальнейшее развитие. ИТ-служба банка, помимо задач по построению ИТ-инфраструктуры новых филиалов и ее последующему обслуживанию, должна была решать еще целый ряд стратегических задач, в частности, в области развития каналов удаленного обслуживания, повышения качества услуг, предоставляемых посредством ИТ, и т.д. Однако существенное число ИТ-специалистов банка было занято именно рутинными поддерживающими функциями – ремонтом и ТО. Обеспечить их оптимальную загрузку удавалось не всегда даже в крупных городах, где банк был широко представлен. В некоторых регионах мы использовали услуги местных сервисных организаций, что было эффективнее, чем держать собственный штат специалистов. Для тиражирования по всем регионам этот вариант не подходил. Банку нужна была модель, которая бы: а) избавила от затрат на содержание в каждом филиале собственных специалистов с низкой загрузкой и реализовывала классическое преимущество аутсорсинга – сервис по требованию; б) минимизировала нагрузку на административные ресурсы; с) обеспечивала выполнение функции техподдержки по единым стандартам во всех точках присутствия; д) сохранила в банке ключевые компетенции по управлению сервисами, передав технические задачи «полевым» инженерам аутсорсера. На первом этапе проекта перехода на комплексный аутсорсинг была просчитана текущая модель организации техподдержки. Это самая главная часть работы – на нее ушло около полугода. Совместно с компанией-аутсорсером, выступавшей на данном этапе в роли консультанта, мы просчитали, во сколько обходилось поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры по действовавшей на тот момент модели. Учитывались затраты на: - подбор и содержание персонала, включая ЗП, обеспечение рабочими местами и оборудованием; - командировки инженеров, обеспечение рабочим инструментом, транспортные расходы; - административные функции (кадры, документооборот, бухгалтерия); - обучение специалистов. Сравнение этих данных с промежуточным ценовым предложением аутсорсера показало экономическую целесообразность проекта. Контракт на комплексный аутсорсинг техподдержки ИТ-инфраструктуры и банковского оборудования был заключен в феврале 2013 года. Процедуры взаимодействия внутренней ИТ-службы банка и службы техподдержки аутсорсера были отработаны на нескольких пилотных регионах в Поволжье, после чего проект был развернут на все регионы. По итогам года работы с аутсорсером при достижении планируемых показателей по проекту было принято решение о продлении сервисного договора. Количество точек обслуживания: 6 филиалов, 199 отделений Райффайзенбанка по всей России, около 2000 банкоматов. Аутсорсер обеспечивает: - сервис ИТ-инфраструктуры отделений банка; - техническую поддержку открытия/закрытия операционных офисов, организацию транспортировки, монтажа и пуско-наладки оборудования; - поддержку стабильной работы сети банкоматов и POS терминалов.
География проекта
Центр, Юг, Урал, Сибирь, Волга, Северо-Запад.
Коментарии: 14

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 325
    Свободен
    Свободная
    19.08.2014 09:36

    Система ЗУП 1С у нас внедрена. Действительно, если грамотно подойти к процессу внедрения, то выгод очевидны. не берусь судить насчет экономии от ФОТ в процентах - вещь очень зыбкая, не всегда, имхо, поддающаяся исчислению в денежном эквиваленте.

    П.1 Да, контролировать позволяет. создает определенные удобства для кадровиков. Как позволяет исключать простои - непонятно. Несколько притянуто, по моему.

    П.2 Используем для выборочного контроля. Иногда помогает делать определенные выводы. Хорошо применимо на предприятиях с чисто повременной оплатой труда, где фиксируется факт явки. И от него платят деньги. При больших процентах труда сдельного несколько теряет смысл. Этот модуль довольно сложен в эксплуатации ввиду большого количества "нюансов" - административные отпуска, местные командировки. отгулы и т.п. Довольно сложно применить на большом предприятии. Простой пример - физическая явка на предприятие (фиксируется СКУД с интеграцией в 1С) еще не означает, что человек приступил к работе. От проходной до цеха бывает приличное расстояние. Потом - переодевание и т.п. Соответственно - обратно. И смысл несколько теряется. Где тут экономия ФОТ не очень понял.

    П.3 Ведется в усеченном виде. Чистая автоматизация не применима. Человеческий фактор весьма велик. Насчет экономии ФОТ - большие сомнения.

    П.4 Полностью не применяем в силу определенной специфики. . Хотя некоторые элементы присутствуют. Тут скорее экономия не от ФОТ а позволяет правильно планировать расходы. на отпускные, т.е. повышает финансовую дисциплину. Собственно, это не только 1С, любая кадровая система это делает.

    П.5 Используется. Очень много дописано своего, под свои нужды и чаяния.)). Работает нормально, отдача есть. Есть ли тут экономия? Вполне возможно. Сколько? Да не считал никто, не поддается оценке.

    П.6 Перекликается с п. 2. На мой взгляд ничего более, чем определение физического нахождения сотрудника внутри не дает. Плюс еще подспорье табельщице в виде автоматизированного формирования табеля. Некое удобство,да. Не более того. в любом случае табель потом подлежит проверке и перепроверке. Где тут экономия - не очень понял.

    П.7 А , собственно говоря, это и есть основная задача любой подобной системы. Используем эти расчеты для планирования, но не они играют определяющую роль. Думаю, как в любой крупной компании. Это тоже некое удобство, некое небольшое повышение достоверности.

    Самый интересный вопрос - для всех ли это оправданно? Думаю, для крупных компаний - да, и то не в полном функционале. Любая оптимизация оправданна, только надо считать затраты на оптимизацию))).

    • Владимир Скородумов Виктор
      Рейтинг: 10
      КОРУС Консалтинг
      Консультант
      19.08.2014 15:24

      Виктор Алексеевич, благодарю за развернутые комментарии.

      Позвольте по отдельным пунктам дать уточнения:

      П.1 Из-за ошибок или злоупотреблений совмещение может быть оформлено на большее количество дней, чем длится отпуск того сотрудника, чьи обязанности делегируются. Например, один сотрудник уходит в отпуск на 5 дней, а другому "рисуют" совмещение на 6. Автоматизированный контроль исключает такие ситуации.

      П.2 В наибольшей степени положительный эффект возникает за счет создания расчетных документов строго на основе кадровых.
      Например, создан приказ на отпуск. Сделан расчет отпуска. Сотрудник отправился в отпуск. На середине его отзывают из отпуска, делают приказ об отзыве. Нужно сделать перерасчет на часть отпуска. Все подобные случаи становятся очень понятными, когда в информационной системе есть однозначная взаимосвязь между кадровыми документами и расчетными.
      Мы такой разрыв наблюдаем очень часто. Соответственно, экономия – за счет исключения ошибок.

      П.3 Если компания ведет учет затрат на подбор, на обучение, на переаттестацию, то при большой текучке появляется возможность для оптимизации затрат.
      Во-первых, появляется возможность оценивать источники привлечения персонала и в большей степени использовать наиболее эффективные источники по критерию цена/качество.
      Во вторых – возможность частично компенсировать затраты на обучение при увольнении сотрудника (при условии, что грамотно составлен ученический договор).

      П.4 Очень часто надбавка за совмещение гораздо меньше, чем оклад сотрудника, который ушел в отпуск. Соответственно, при большой текучке, если сотрудники своевременно не ходили в отпуска, затраты на ФОТ становятся выше, чем когда график отпусков соблюдается. Разница возникает из-за компенсации за неиспользованный отпуск при увольнении.

      П.6 Да, этот пункт перекликается с п.2. Согласен, контроль рабочего времени на основании данных СКУД - не панацея. Актуально в основном для тех категорий сотрудников, которые должных находиться на рабочем месте "от и до".

      • Виктор Федько Владимир
        Рейтинг: 325
        Свободен
        Свободная
        20.08.2014 09:49

        Спасибо. Многое, в принципе , понятно. Я уже говорил, что систему используем и "гоняем" серьезно. С большими доработками. У меня. честно говоря, только вызывает сомнения корректность подсчетов экономии в процентах от ФОТ. Умозрительно слишком. То, что эффект достигается несомненный - факт. А через него, возможно, и какая- то экономия.указания на проценты экономии по пунктам очень похожи, уж извините, на маркетинговый ход. )))). Купите, внедрите - и будет вам счастье.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    19.08.2014 17:41

    Я со своей, процессной стороны, подтверждаю вот эту вот фразу:

    Все подобные случаи становятся очень понятными, когда в информационной системе есть однозначная взаимосвязь между кадровыми документами и расчетными.
    Перефразирую её только, для чёткости понимания:

    Кадровый учёт на современном предприятии становится краеугольным камнем для ряда других процессов. И отсутствие в нём дисциплины и автоматизации и есть практически всегда основа всех бед с ошибками или злоупотреблениями. По моему (достаточно нерепрезентативному) опыту, половина контрольных процессов ISO 27000 не работает на "советском подходе к делопроизводству в кадрах". С точки зрения расходов на ФОТ, насколько мне видно, картина выглядит так: учётные системы вне кадрового менеджмента уже очень далеко ушли по степени автоматизации и тянут все проблемы этой "кадровой гири" как бремя.

  • 23.08.2014 23:31

    Вот тут очень горячее обсуждение этой статьи. Инициатор этого обсуждения в FB человек не однозначный, но интересный. И скорее всего он там прав.

    • Виктор Федько
      Рейтинг: 325
      Свободен
      Свободная
      26.08.2014 14:47

      Даже слишком горячо)))). Рациональные зерна попадаются, но в общем и целом напоминает "дискуссию" в гостевой книге фанатов футбольного клуба. Хотя и значительно более "мягкий№ вариант. С подбором выражений и фильтрацией ))).

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    24.08.2014 11:43

    Обсуждение горячее, но какое счастье, что оно там, а не здесь...:)) Воплей много, а конструктива мало. Понимая всю условность таких подрядческих писаний, я бы предполагала к такой публикации получить взвешенный анализ класса: п.N - так можно сделать, но эффект будет другой, п N+1 - так сделать нельзя, потому что..., п. N+2 - сделать можно, но эффективней сделать иначе...и так далее. Уход в общий свист вида "все интеграторы...ничего не понимают в нашем деле" ничего не дает в данном случае. Но что критично в обсуждении в ФБ - это требование примеров из жизни. Они бы действительно многое прояснили. Примеры в студию!

  • Герман Эпштейн
    Рейтинг: 60
    ОАО «Пивоваренная Компания "Балтика"»
    Вице-президент по ИТ
    26.08.2014 13:49

    Уважаемая Ольга,
    В нашей компании HR система (не 1С, а другая система, но это как раз совершенно неважно) внедрена уже много-много лет назад, сотрудников многие тысячи и географически они распределены по всей территории РФ. И покрывает система не только указанную, немного странную своей фрагментарностью, функциональность, но и многое и многое другое. Нет ни одного участка работы, связанного с управлением и развитием персонала, не предоставляемого системой, и все они активно используются. Например в ней делается полное бюджетирование затрат и контроль на персонал, а не вырванные из этого контекста п.п. 3,4,6 и 7,, является инструментом проведения опросов и оценок, центром управления доступом к ИС и т.д. и т.п.
    Так вот, могу ответственно сообщить, что если для того, чтобы получить экономии, указанные в данной статьи нужно установить систему (опять таки неважно какую) и/или в результате ее внедрения получен такой, или близкий к ней эффект, я бы начал с того, что выгнал бы операционный менеджмент данной компании за не умение и/или не желание работать. Настоятельно рекомендую всем господам, заказавшим или планирующим заказать, подобный проект у компании Корус, обязательно включить ВСЕ указанные экономии в условия оплаты, например оговорить штрафные санкции в их размере (даже всего 50%) по результатам первого года эксплуатации. А сотрудников редакции хочется попросить отделять такие, чисто рекламные, статьи от аналитических, и подобные публикации делать с заголовком «Реклама». Это существенно повысит уровень вашего издания.

    • Виктор Федько Герман
      Рейтинг: 325
      Свободен
      Свободная
      26.08.2014 14:44

      Жестко,Герман! Но справедливо. Так ведь это еще цветочки - 2-3 % от ФОТ. А как быть с подобными императивами у некоторых многоуважаемых вендоров ERP, которые декларируют сокращение затрат, прибыли, запасов и прочего после внедрения на 25-30 % ? Уму непостижимо.

      С другой стороны, я бы подчеркнул еще раз, что экономия ФОТ при внедрении - вещь очень зыбкая и плохо просчитывается. Если она на каком то примере действительно считалась, то можно было бы их привести. Все же остальное довольно интересно в части описания функционала ЗУП - возможно ,для тех, кто находится в стадии выбора системы.

      • Герман Эпштейн Виктор
        Рейтинг: 60
        ОАО «Пивоваренная Компания "Балтика"»
        Вице-президент по ИТ
        29.08.2014 12:02

        Да безусловно, расчет экономического эффекта вещь сложная и на сложных кросс-функциональных проектах практически всегда умозрительная, зависит от того, кто, зачем и для чего считает.
        Однако если вас все же убедили/заставили, под флагом грядущей экономии, купить что то яркое и красивое - включаем разрекламированный экономический эффект в контракт, и параллельно с техзаданием согласовываем условия его расчета.

        По поводу ERP, кстати, я скорее соглашусь с декларациями многоуважаемых вендоров. Только проблема в том, что мы вкладываем в понятие ERP, к сожалению, в 99,9% внедрений, декларируемый ERP это просто запуск некоего набора модулей, от кого-то из многоуважаемых, и функциональности, подразумеваемой в слове ERP, и близко не реализующих. Де факто, внедряется просто учетная система того или другого уровня сложности, не более.
        Далее, процент потенциальной экономии зависит от сложности вашего бизнеса, качества ваших сотрудников и готовности к глобальным изменениям. Например, такая простая вещь, готовы ли ваши региональные директора стать винтиками глобального процесса, которым дирижируют не они и даже не уважаемые ВП из штаб квартиры, а простые, хотя и очень яйцеголовые, планеры и сотрудники службы value management.
        Плюс, запуск НАСТОЯЩЕГО ERP проекта, требует в первую очередь, порядка и дисциплины. Тотальная и жесточайшая исполнительская дисциплина абсолютно критична, так как размер и расстояния создают и усиливают резонансные колебания централизованной и оптимизированной системы. Сам по себе запуск любой системы порядка не создает, а вот цену беспорядка и ошибок сложная и интегрированная система усиливает многократно. Принцип SISO (shit in shit out) никто не отменял, а тот, кто изучал методы оптимизации должен помнить, что минимумы очень часто лежат совсем рядом с максимумом ...

        В заключение, да простят меня уважаемые консультанты и ИТ директора, для небольшой компании дорогостоящая ERP да и ИТ в целом, это порождение крокодила. Просто порядок и дисциплина в них дадут намного больше, чем любая ERP от любого поставщика.

        • Виктор Федько Герман
          Рейтинг: 325
          Свободен
          Свободная
          29.08.2014 12:19

          По поводу ERP, кстати, я скорее соглашусь с декларациями многоуважаемых вендоров

          А я не очень соглашусь))). Тут на эту тему копий много уже сломано в разных дискуссиях. Да, эффект достигается, экономия тоже. Только в цифровом эквиваленте ее отдельно не просчитать. ERP не в воздухе висит, а накладывается на все остальные факторы. И чистый эффект от EPR виден только умозрительно, в части тех самых порядка и дисциплины.

          Насчет ERP и небольшой компании - да кто тут спорить то будет? Само собой разумеется.

    • Владимир Скородумов Герман
      Рейтинг: 10
      КОРУС Консалтинг
      Консультант
      26.08.2014 18:29

      Герман Владимирович, благодарю Вас за комментарий.
      Вы абсолютно правы, все перечисленные функции страдают фрагментарностью.
      Поясню, откуда взялась эта фрагментарность.

      Некоторое время назад мы проводили большую ревизию уже завершенных зарплатных проектов на предмет не были ли потеряны какие-либо функциональные блоки (или даже кусочки), которые могут быть пригодными для повторного использования.

      В входе этого анализа мы увидели, что в более чем половине случаев создавалась функциональность, которая и стала предметом статьи.
      Кроме блоков управления бонусами и расчета резервов все остальные функциональные кусочки мы не воспринимали, как что-то ценное.

      Обсуждение с клиентами показало, что эти простые функции позволяют навести элементарный контроль с минимальными трудозатратами и получить экономический эффект, который считается очень просто.
      До создания этих функций наблюдались "необъяснимые" колебания ФОТ (до 30%), при том что объем бизнеса не изменялся.
      Анализ причин этих колебаний показывал наличие большого количества ошибок или "разрывов" между кадровыми документами и расчетными.

      При большом штате, большой текучке, активном движении сотрудников между подразделениями, площадками и проектами, контроль без автоматизации осуществить довольно-таки проблемно.
      При этом на всех зарплатных проектах, которые были связаны с развитием системы (т.е. на момент старта проекта система уже была внедрена), обнаруживалась потребность в этих функциях.

      Дополнительно, позволю себе не согласиться с Вами, что это рекламная статья.
      Что мы рекламируем? 1С?
      Вроде бы нет. 1С упоминается только потому, что большинство зарплатных проектов мы последние несколько лет делаем именно на 1С.
      С чем активно работаем, о том и рассказываем.

      Себя рекламируем? Тоже нет.
      Все перечисленные функции настолько несложные, что могут быть спокойно созданы домашней командой, или любым вменяемым разработчиком со стороны.
      Даже намека на эксклюзивность здесь нет.

      Нам эта тема показалась интересной — мы поделились.

      PS
      Что касается Ваших тезисов о том, что в Вашей компании HR-система закрывает полный спектр задач, связанных с управлением персоналом, и не только – это действительно здОрово и достойно уважения и восхищения (правда!).

      Но сколько мы знаем крупных компаний, которые могут похвастаться тем же?
      Лично мне хватит пальцев одной руки, чтобы перечислить таких.

      Даже на фоне повсеместного плача о дефиците квалифицированных сотрудников немногие компании внедрили (я не говорю "автоматизировали") полный цикл "оценка – планирование обучения и развития – обучение – контроль полученных знаний – контроль применения – оценка".
      На этом фоне задача "HR-система как центр управления доступом к ИС" – экзотика.
      Это среди крупных компаний.
      Про средний бизнес я молчу.

      В этой связи рискну предположить, что для кого-то наши соображения все же могут оказаться полезными.

    • Марк Шварцблат Герман
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      27.08.2014 17:32

      Жёстко. :)

  • Михаил Рябко
    Рейтинг: 10
    АО МПО им.И .Румянцева
    Начальник отдела проектов 1С
    12.02.2015 21:11

    А вот про расширение функционала ЗУП в части формирования резерва на оплату отпусков расчетным методом заинтересовало. По какому принципу предлагается делать этот расчет?

Предметная область
Отрасль
Управление