KONE улучшил взаимодействие с клиентами благодаря решениям для контакт-центров от Orange Business Services

Заказчик
KONE Russia
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Orange Business Services
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Январь, 2015 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта
20000 человеко-часов
150000 автоматизированных рабочих мест
Цели
Улучшить взаимодействие с заказчиками, а также повысить эффективность работы служб поддержки клиентов и продаж.

Уникальность проекта

Многоканальное решение Managed Contact Center, поддерживающее как голосовое общение, так и электронную почту и чат предназначено для обслуживания крупных площадок KONE в Европе, на Ближнем Востоке и в Северной Америке. Это решение имеет критически важное значение для бизнеса, поскольку контролирует работу аварийно-спасательной службы. Оно интегрировано с платформой удаленного мониторинга KONE и CRM Salesforce.

Облачное решение Flexible Contact Center  используется в небольших контакт-центрах  KONE. Эта гибкая облачная платформа позволяет с легкостью объединять разные каналы коммуникаций, такие как голосовые вызовы и электронную почту. Благодаря интеграции с CRM Salesforce сотрудники контакт-центров KONE имеют возможность работать с одним и тем же интерфейсом независимо от используемого канала связи.
Использованное ПО
В крупных центрах обслуживания и поддержки клиентов KONE был развернут управляемый контакт-центр (Managed Contact Center), базирующийся на  платформе Avaya EMC, а  в центрах поддержки клиентов в Сингапуре и Восточной Европе KONE начал использовать облачную платформу Flexible Contact Center. С помощью этих решений KONE удалось не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и эффективнее организовать работу службы поддержки: быстрее предоставлять информацию о продуктах, готовить коммерческие предложения, выставлять счета и обрабатывать запросы клиентов.
Описание проекта
KONE, мировой лидер по производству лифтового и эскалаторного оборудования, выбрал Orange Business Services в качестве поставщика двух решений для контакт-центров компании, обслуживающих 25 офисов в 22 странах. Это позволит компании улучшить взаимодействие с заказчиками, а также повысить эффективность работы служб поддержки клиентов и продаж.
География проекта
РФ
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Алексей Сученинов
    Рейтинг: 10
    КОРУС Консалтинг
    Директор проектов
    23.10.2014 11:41

    Добрый день, Илья!

    Позволю себе спросить, чем не устраивает RG-Soft решение для интеграции с 1С.
    BTW - неплохо сделано и можно кастомизировать в принципе.

    С уважением!

    P.S. добавлю ссылку http://www.rg-soft.ru/products/rg-soft-upravlenie-denezhnymi-potokami/, интересно ваше мнение - насколько это соответствует поставленной задаче.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    23.10.2014 15:24

    Эээ... а когда "условия сложнее чем «оплата Х% от суммы через N дней после поставки»? Оплата бывает либо авансом, либо по факту, а поставки - либо партионные, либо полные.

    Ну это лирика.

    В общем, у нас эта задача решалась. Бюджетолог даже диссер защитил профильный.

    Выглядит примерно так:
    - перед подписанием договора в системе согласуется проект т.н. "графика" (табличная форма с нужной детальностью календарного плана, чтобы было видно месяц платежа и месяц соответствующего начисления; точнее месяца нам не важно было видеть, но никто не мешает квантировать график до дня, да хоть до часа).
    - график проекта договора "зажимает" в режиме "непринятых обязательств" лимиты соответствующих статей управленческого бюджетного классификатора; параллельно возникающие мероприятия уже финансируются из остатков;
    - договор начинают в режиме бюрократии и битвы юристов согласовывать с контрагентом, наконец подписывают; с этого момента создаётся новая редакция описанного выше графика, чаще всего в ней сдвигают сроки выплан/начислений из-за опозданий с подписанием или по причине внесения согласованных с контрагентом поправок;
    - договор исполняется, деньги платятся, акты/товародвижения учитываются, факт из бухгалтерии через очень громоздкую таблицу маппинга управленческих аналитик с субсчетами отражается в параллельно формируемом "графике фактически принятых обязательств".
    - ежеквартально управленцы делают прогнозирование на основе отклонений план-факта и график №2 можно менять, уточняя ситуацию.

    Сразу скажу, что эта штука работает только в условиях строжайшей дисциплины как сдачи первички в учёт, так и ведения самого учёта (как УУ так и БУ). У нас в результате каждый месяц бухи должны закрывать за 5 календарных дней, хошь - не хошь.

    Но в целом подход тему с кредитами более 90 дней позволил порешать.

    Да, делали на 1С.УПП. Около года. Но там больше возились "чтобы было удобно", чем модель кодили.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    23.10.2014 15:25

    Да. Кажется, для такой темы существует отдельный функционал справа вверху в навбаре - "вопрос коллегам". Редакторы, я не прав?

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    23.10.2014 21:08

    Вопрос коллегам - он маленький. А экспертиза - большая. Вопрос можно сходу задать, а над постановкой задачи приходится повозиться. Вопросы коллегам могут задавать только ИТ директора. В экспертизу будем ставить и задачи от ИТ директоров, и задачи от ИТ-компаний по анализу их продуктов.

Предметная область
Отрасль
Управление