Внедрение омниканальной роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта в контакт-центре крупного телекоммуникационного оператора

Снижение нагрузки на операторов и оптимизация операционных издержек за счет автоматизированной обработки значительной части запросов в контакт-центр телеком-оператора диалоговым роботом. При реализации особое внимание уделялось качеству обработки обращений, и тому как клиенты реагируют на робота, поскольку высокая лояльность клиентов телеком-оператора также являлась приоритетной задачей проекта.

• Инструмент: диалоговый робот на базе платформы Omilia DiaMant

• Работы по созданию сценариев, интеграция с существующим контакт-центром на технологических платформах Cisco (голосовые обращения) и Genesys (текстовые обращения)

Сложность и изюминка проекта заключались в том, создать эффективные сценарии автоматизации для диалогового бота и при этом сохранить лояльность клиента. Только многократное тестирование гипотез в тестовой среде, а потом на фокусных группах абонентов в реальных ситуациях, позволило создать успешные алгоритмы.

Также сложность проекта была в том, чтобы встроить диалогового робота в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Было реализовано интеграционное решение с минимальной перестройкой работающей системы.

Проект проходил в несколько этапов. Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами телеком-оператора, которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы.

Был реализован алгоритм интеллектуальной маршрутизации. Робот определяет намерение клиента и теперь обращения сразу попадают на вторую линию к оператору с нужными навыками, минуя первую, что значительно сокращает нагрузку на операторов.

Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов телеком-оператора. Намечен ряд направлений для дельнейшей автоматизации.

Внедренное решение может работать, одновременно обрабатывая обращения по 250 каналам. При полной загрузке в течение 24 часов, это может обеспечить высвобождение до 750 операторов, работающих в три смены.