Внедрение омниканальной роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта в контакт-центре крупного телекоммуникационного оператора

Заказчик
АО «ЭР-Телеком Холдинг»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "Си Ти Ай" (CTI)
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Июль, 2019 - Апрель, 2020
Масштаб проекта
2600 человеко-часов
Цели

Снижение нагрузки на операторов и оптимизация операционных издержек за счет автоматизированной обработки значительной части запросов в контакт-центр телеком-оператора диалоговым роботом. При реализации особое внимание уделялось качеству обработки обращений, и тому как клиенты реагируют на робота, поскольку высокая лояльность клиентов телеком-оператора также являлась приоритетной задачей проекта.

Уникальность проекта

Уникальность проекта в быстром достижении высокого уровня автоматизации обработки обращений клиентов. Общий коэффициент автоматизации сейчас составляет 42% от общего числа поступающих в текстовые и голосовые каналы контакт-центра. Это означает, что 42% запросов решаются без участия человека, при этом сохраняется высокое качество обслуживания. Достигается это и за счет комплексной работы бота и классического IVR, который на текущий момент выполняет лишь информационную функцию.

Виртуальный консультант может обслуживать запросы клиентов по более чем 30 темам как в голосовом, так и в текстовом каналах взаимодействия. По некоторым темам виртуальный консультант самостоятельно обслуживает более 85% запросов и количество тематик продолжает увеличиваться.

Внедренное решение может работать, одновременно обрабатывая обращения по 250 каналам. При полной загрузке в течение 24 часов, это может обеспечить высвобождение до 750 операторов, работающих в три смены.
Использованное ПО

  • Инструмент: диалоговый робот на базе платформы Omilia DiaMant

  • Работы по созданию сценариев, интеграция с существующим контакт-центром на технологических платформах Cisco (голосовые обращения) и Genesys (текстовые обращения)

Сложность реализации

Сложность и изюминка проекта заключались в том, создать эффективные сценарии автоматизации для диалогового бота и при этом сохранить лояльность клиента. Только многократное тестирование гипотез в тестовой среде, а потом на фокусных группах абонентов в реальных ситуациях, позволило создать успешные алгоритмы.

Также сложность проекта была в том, чтобы встроить диалогового робота в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Было реализовано интеграционное решение с минимальной перестройкой работающей системы.

Описание проекта

Проект проходил в несколько этапов. Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами телеком-оператора, которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы.

Был реализован алгоритм интеллектуальной маршрутизации. Робот определяет намерение клиента и теперь обращения сразу попадают на вторую линию к оператору с нужными навыками, минуя первую, что значительно сокращает нагрузку на операторов.

Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов телеком-оператора. Намечен ряд направлений для дельнейшей автоматизации.

Внедренное решение может работать, одновременно обрабатывая обращения по 250 каналам. При полной загрузке в течение 24 часов, это может обеспечить высвобождение до 750 операторов, работающих в три смены.

География проекта
Территория РФ: 38+ городов, которые обслуживает контакт-центр. Городов присутствия гораздо больше
Коментарии: 3
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    06.01.2021 03:01

    Так в чем уникальность проекта? вроде бы как решить простые запросы клиента можно и через классический IVR? или тут уникальность в распозновании голоса и семантическом анализе запросов клиента?
    Предполагается ли оценивать эмоциоанльное состояние клиентов?

  • Ксения Зуева
    Рейтинг: 65
    АО «ЭР-Телеком Холдинг»
    Руководитель проекта по автоматизации обслуживания клиентов
    06.01.2021 10:21

    Добрый день, Максим.
    Простые запросы до внедрения системы мы решали через классический кнопочный IVR. В проекте внедрена система Голосового IVR, а старая система сейчас выполняет проактивную информационную функцию.
    Кнопочный и голосовой IVR работают в комплексе. При этом клиент управляет диалогом только голосом.
    Внедренное решение сочетает в себе функционал распознавания и транскрибации речи в онлайне, семантический анализ, управление диалогом.
    Распознавание эмоционального настроя клиента так же возможно. Сейчас мы занимаемся доработкой сценариев обслуживания для учета эмоционального фона диалога и соответствующей маршрутизации вызовов.

  • Дмитрий Белов
    АО ТЕКОРА
    Директор по работе с ключевыми клиентами
    19.01.2021 09:45

    Что Вы сделали бы иначе, если бы сейчас начинали проект с «нуля», но с уже накопленным опытом?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление