Аутсорсинг администрирования баз данных: проблемы и динамика

ИТ-аутсорсинг в России развивается очень неравномерно. Есть сегменты, где достигнута уже значительная зрелость, а есть и такие, где правила игры только складываются. К ним относится и администрирование баз данных.

Под услугой аутсорсинга администрирования БД Oracle мы понимаем предоставление сервиса бесперебойной поддержки работоспособности систем заказчика. Поставщик может выполнять её удаленно, либо на территории клиента, либо сочетая оба этих подхода.

Услуга находится на начальной фазе своего развития. На американском рынке, где я проработал около 20 лет, аутсорсинг – привычный инструмент эффективного администрирования инфраструктуры, и услуга стандартизована. В России под аутсорсингом администрирования понимают совершенно разные вещи: начиная от расширенной поддержки - до чистого аутстаффинга. При этом, если для серьёзных игроков консалтингового рынка наличие чёткого и понятного SLA – это норма жизни, то для остальных – это эфемерная сентенция, которая если и имеется (что далеко не всегда факт), то, возможно, переписывается под каждого нового заказчика.

Переписывание SLA (именно то, что называется «rewriting», в отличие от детализации и подстройки, что можно назвать «tuning») говорит о незрелости услуги, отсутствии механизма тиражирования и чётких стандартов оказания сервиса.

Незрелость рынка накладывает свой отпечаток на ход переговоров, восприятие поставщиков услуги и, в результате, на качество оказания услуг. При этом только наличие конкретного состава работ и чётких бизнес-процессов у заказчика говорит о готовности к передаче администрирования баз данных в руки аутсорсера. Чаще всего ни состав работ не ясен, ни процессы не определены. Передать на управление можно только выстроенный процесс, а не хаос. Часто аутсорсер сам должен построить процесс (порядок из хаоса), но это совершенно другая работа за другие деньги.

Продвигая услуги администрирования на рынок, мы столкнулись с парадоксом. С одной стороны, видны потенциально высокая ёмкость рынка аутсорсинга и интерес к оптимизации сервиса и расходов на него. С другой – на лицо неосведомленность компании об условиях аутсорсинга администрирования. Как следствие, экономические преимущества использования услуг аутсорсера клиентам неясны.

Конкретный пример: реальная стоимость типичного администратора СУБД Oracle в Москве. Затраты на ФОТ (в рублях) включают с учётом НДФЛ - 115 000, все налоги - 34 500, всего 149 500. Если к этим расходам добавить необходимые расходы на отпускные, больничные, премии, обучение и сертификацию, амортизацию основных средств и другие накладные расходы, то стоимость ресурса возрастает до 225 - 240 тысяч рублей в месяц, что сопоставимо, а часто и больше, чем стоимость аутсорсера. При этом аутсорсер гарантирует качество работ согласно утвержденному SLA, в отличие от штатного сотрудника, который гарантировать ничего не может.

По опыту работы на международном рынке могу сказать, что главным сдерживающим фактором для внедрения аутсорсинга администрирования СУБД, помимо цены услуги, является все же отсутствие SLA и неготовность многих провайдеров брать на себя финансовую ответственность.

В качестве примера могу привести один из недавних договоров с потенциальным заказчиком, где стоимость услуг делилась на две части – гарантированная сумма и премиальная, выплата которой ставилось в зависимость от параметров оказания услуги - отсутствия рекламаций и общей оценки качества выполненных работ.

Нередка и практика указания в договоре конкретных финансовых санкций за невыполнение условий SLA.

SLA мы рассматриваем как инструмент, позволяющий определить права и ответственности сторон договора аутсорсинга, а также построить формализованный алгоритм работы. И для клиента это дополнительный механизм контроля выполнения поставщиком своих обязательств.

У нас, например, есть чёткий и понятный SLA, не зависящий от отрасли заказчика, а зависящий только от способа оказания услуги (дистанционный вид сервиса, смешанный или на территории заказчика) и от режима работы (7*24, 5*8). Если клиент требует подстройки SLA, то это возможно, но это, несомненно, скажется на цене услуги, так как она перестает быть стандартизованной как по составу, так и, соответственно, по цене.

По опыту работы на российском рынке можно сказать, что наиболее чёткие требования к аутсорсеру предъявляют компании реального сектора экономики. Пример – наш договор с Компанией объёдинённых кредитных карточек (UCS), где изначально ч`тко прописывались условия SLA и конкретный состав работ.

Наиболее консервативны представители госсектора, где силен иллюзорный страх потери данных и перестраховка служб безопасности. При этом клиенты из госсектора порой склонны руководствоваться неэкономическими критериями выбора поставщика услуг, и SLA как инструмент оказывается по крайней мере вторичным. Страх потери данных иллюзорен потому, что мы - не «экономические шпионы», мы - в другом бизнесе. РДТЕХ подписывает договор о неразглашении конфиденциальной информации, в котором могут быть указаны вполне конкретные санкции.

Как и многие из вас, я помню времена, когда водители автомобиля были и механиками. В последнее время мы – наездники. Так и в нашем бизнесе – самим лучше сконцентрироваться на бизнес-критических направлениях, оставив каждодневную рутину администрирования профессионалам в этом деле.

Не кажется ли вам, что мы живём во времена узких специалистов? Штатный специалист, работающий долгие годы на одном месте – готов ли он ко всем «вызовам» времени?! Работая в разных отраслях, с разными версиями ПО, аутсорсер может предвосхитить надвигающееся бедствие только по характерным симптомам, которые не увидит «замыленный» глаз штатного специалиста.