Региональный ИТ-аутсорсинг и СМБ.

Наша компания более 10 лет занимается ИТ-аутсорсингом. Мы работаем в Кемеровской области, обслуживаем десятки предприятий. Хочется обобщить наш опыт, обсудить общие проблемы и возможные пути их решения.

Проблемы взаимодействия с потенциальными клиентами

•  Работа компаний (потенциальных клиентов) без планирования затрат на содержание ИТ - инфраструктуры, отсутствие стратегии ИТ;
•  Низкая грамотность пользователей и руководства компаний в вопросах информатизации и автоматизации бизнес-процессов, а иногда и просто бизнес- процессов. Отсюда как следствие вытекает: 
      o Уровень автоматизации практически равен нулю 
      o Отсутствие регламентации и упорядоченных схем бизнес-процессов
•  Неумение просчитывать возможные риски, в том числе, исходя из критериев: конфиденциальности, целостности, доступности;
•  Низкий уровень или полное отсутствие информационной безопасности;
•  Работа с ИТ-специалистами выстраивается по принципу минимальных затрат - оплата знакомому программисту (в основном, когда уже совсем "невмоготу");
•  Прошлый неудачный опыт взаимодействия с компанией-аутсорсером;
•  Неосведомленность потенциальных клиентов о том, что такое аутсорсинг.

Один из самых часто задаваемых вопросов потенциальных клиентов: "За что платить, ведь и так все работает? Давайте работать по вызову" и т.д. Эти вопросы и предложения говорят о низком уровне и, самое главное, неготовности компаний (в первую очередь, руководителей) расти в области ИТ-грамотности (осведомленности), двигаться к созданию систем учета и прогнозирования, информационной безопасности и снижению рисков. Но ведь известно, что "все, что в компании не посчитано, компании не принадлежит".

Проблемы взаимодействия с клиентами по текущим договорам

•  Для начинающих совместно работать компаний самый больной вопрос - "уровень доверия". Примеры простые и очевидные, программа удаленного доступа на компьютер: "Вы будете следить за мной и воровать мои данные! Зачем мне нужно ставить пароль? Почему Вы отбираете у меня права администратора?" и т.д. Никто из пользователей не хочет жить во времена перемен. Сопротивление персонала нововведениям иногда ставит под угрозу весь договор в целом;
•  Компании -"халявщики" - оплату планируют производить первое время, пока не будут максимально достигнуты цели, прописанные в стратегии развития, и в дальнейшем прекращают действие договора;
•  Желание к договору обслуживания прикрепить максимум функционала, который по мнению клиента, автоматически должен ложиться на компанию аутсорсера, без увеличения стоимости договора - профессиональные консультации по работе в программных комплексах 1С, Контур, Adobe, Corel и других. Сюда же стремятся включить прокладку ЛВС, телефонии, ремонт и обслуживание компьютерной техники, не входящей в список обслуживания и т.д.;
•  Проблемы взаимопонимания сотрудников компании и аутсорсинговой организации: не всегда им удается вести цивилизованный диалог, не всегда они понимают, что вкладывают разный смысл в одинаковые фразы или, напротив, говорят об одном и том же, но разными словами;
•  Собственный ИТ - персонал компаний зачастую становится непреодолимой преградой для реализации намеченных задач. Происходить это может по ряду причин, в том числе: "низкий - высокий" уровень развития собственного ИТ- персонала, непонимание реформ (их выгод в долгосрочной перспективе), дополнительная нагрузка на внутренний ИТ персонал в первое время сотрудничества, повышение прозрачности деятельности собственного ИТ - персонала, регламентация деятельности, составление перспективных планов развития и многое другое;
•  Вопросы лицензирования программного обеспечения: очень долгий и трудный процесс, который необходимо прожить вместе с клиентом, все разжевать и положить в рот, но и это не всегда помогает;
•  Индексация стоимости обслуживания: один из самых болезненных вопросов, когда все компании максимально пытаются урезать свои бюджеты.

В ходе общения с клиентом на всем протяжении действия договора идет постоянный диалог, где приходится обучать, наставлять, предлагать, совершать действия, направленные на повышение грамотности руководства и сотрудников компании в вопросах информатизации, информационной безопасности и многих других.

Компании, которые проживают эти этапы взросления вместе с аутсорсером, преображаются и редко отказываются от привычного уровня обслуживания либо вырастают и по требованиям законодательства или внутренних корпоративных стандартов безопасности уходят на более высокий уровень предоставления услуг ИТ.

Клиентские истории: два примера.

Первый пример. Давний партнер нашей компании находился на аутсорсинге более пяти лет. Начиналось все с офиса в 5 компьютеров. Установили сервер, лицензировали парк, подключили удаленный офис (потом еще 27), подобрали внутренний персонал для решения специфических вопросов автоматизации учета. Спроектировали и внедрили систему обеспечения безопасной работы с персональными данными по 1 классу защищенности в рамках 152ФЗ "Защита персональных данных". За время работы капитализация обслуживаемой компании выросла в несколько раз. В Москве владельцами компании, было принято решение о полном переводе поддержки ИТ - процессов, стратегии и др. в собственную ИТ - структуру. Приехавшие специалисты дали высокую оценку развития ИТ и практически не корректировали перспективный план развития ИТ на ближайшие год - два. При этом наши компании до сих пор сотрудничают в рамках договоров на поставку компьютерной и орг. техники.

Второй пример. Большая организация (более 200 единиц компьютерной техники), долгосрочный договор на обслуживание, меняется директор и, соответственно, меняет свою команду. Одним из требований ставится уменьшение стоимости договора обслуживания на 45% или последующее его расторжение. С новой компанией, которая предложила сумму на 45% дешевле, они проработали девять месяцев. Закончилось все полным крахом основного сервера, с выходом из строя основного носителя информации и физической пропажей жесткого диска, куда делались резервные копии. Теоретически мы предположили, что раз на жестком диске не было видимых разделов, значит кто-то посчитал, что он здесь болтается без надобности и убрали куда- то, где он был нужнее. Вернулись к работе в рамках старого договора (хотя конечно можно было и увеличить стоимость, ведь реально восстанавливать и поддерживать - это совершенно разные процессы, но заведение муниципальное и финансирование страдает, тем более они срезали бюджет ИТ на год на 45%). Сложнее всего было восстанавливать информацию, базы данных и личные документы сотрудников, очень помог в этом комплекс PC-3000, используемый нашими специалистами в сервисном центре компании.

Как мы работаем

Наша компания обслуживает более 40 предприятий. Общая численность компьютерной техники на обслуживании более 1000 единиц, "физических" серверов более 50 единиц, виртуальных еще больше. Отдельно стоящих зданий-помещений, где находится обслуживаемая техника, более 60. Общая численность пользователей на поддержке более 1200 человек. Физическое расположение компаний, находящихся на обслуживании: Кемеровская обл., г. Междуреченск, г. Новокузнецк, г.Мыски, г. Кемерово, г.Новосибирск, г. Омск, г. Красноярск, г. Барнаул. Территориальное базирование компании - аутсорсера - Кемеровская область, города Междуреченск и Новокузнецк.

Cхема наглядно демонстрирует, как можно маленькими ресурсами закрыть много задач и в рамках отдельных направлений решать вопросы сервисного обслуживания компаний по аутсорсингу, обеспечивать конкурентоспособный уровень заработной платы сотрудникам компании и иметь возможность постоянного движения к развитию и совершенствованию технологий, находящихся на службе компании-аутсорсера.

На данный момент успешно освоены и применяются на практике в различных сочетаниях следующие технологии:

•  Работа с операционными системами семейства Microsoft, FreeBSD, Linux, OS/2;
•  Работа с сетевым оборудованием и протоколами коммутации и маршрутизации: VPN, IPSec, OpenVPN, OSPF, VLan и др.;
•  Системы виртуализации и кластеризации: Microsoft Hyper-V, VMware Vsphere;
•  Системы телефонии: Panasonic, LG, LinkSys, Dlink, Asterisk и его клоны;
•  Системы резервного копирования информации: Acronis, стандартные средства Microsoft;
•  Системы наблюдения и предотвращения антивирусных атак: NOD32, Касперский, Dr.Web;
•  Системы контроля использования интернет, корпоративная почта;
•  Программно аппаратные комплексы доступа к защищенным хранилищам данных;
•  Стандарт ITIL с возведением SLA в "абсолют".

Список не является полным, но именно эти ключевые моменты технологий позволяют маленькой компании осуществлять большой объем плановых и неплановых работ в рамках договоров обслуживания.

Для упрощения схемы взаимодействия с клиентом (учет рабочего времени, реагирование на инциденты, ответственность за простой и т.д.) введено понятие возведение SLA в "абсолют". Это позволяет продумывать и согласовывать стратегию ИТ-развития клиента с точки зрения максимально - достаточной, в рамках основных критериев: конфиденциальности, целостности, доступности.

Результат - у клиента работают все основные информационные сервисы, количество инцидентов стремится к нулю, профилактические наряды закрывают практически весь спектр вопросов обслуживания клиента, при этом разработаны ключевые факторы резервирования и быстрого восстановления сбойных сервисов за счет клиентских и собственных ресурсов.

Еще одним из наиболее важных параметров работы компании является создание "технологической маски". "Технологическая маска" – термин, содержащий в себе два основных раздела:

•  Унификация процессов управления ИТ-инфраструктурами предприятий заказчиков;
•  Поддержание основных требований конфиденциальности, целостности и доступности существующим набором технологий.

Наложение технологической маски происходит в процессе выработки долгосрочной стратегии для клиента, которая базируется на первоначальном этапе предварительного обследования ИТ -инфраструктуры клиента, интервьюировании ключевых сотрудников, создании аналитического отчета с текущей ситуацией и оценкой степени наступления рисков. Немаловажным является изучение отраслевых стандартов клиента, степень развития клиента, его пожелания и видения. Унификация процессов позволяет минимизировать риски, как для компании аутсорсера, так и для его клиентов. "Технологическая маска" позволяет в реальные сроки добиваться действующих результатов в рамках запланированной стратегии. Математически этот процесс можно сравнить с построением сети из теории графов, когда мы за счет определения весов стандартных узлов добиваемся на выходе сети нужного результата.

Опираясь на эту технологическую и организационную платформу мы продолжаем развиваться как ИТ-аустсорсер, предполагая, что уровень зрелости СМБ компаний нашего региона постепенно будет расти, а в вместе с ним будет расти и число наших клиентов.