Завершение кейса «Машиностроение»

Продолжение. Начало –Что такое "сквозной бизнес-процесс". Завершение кейса "Энергетика". Еще о сквозных бизнес-процессах 

В какой-то момент компания поняла для себя следующее: хотя мы действуем логично с точки зрения договорных обязательств, с точки зрения клиента все выглядит иначе: с точки зрения клиента результат – это не оплаченное и поставленное оборудование, и даже не смонтированное и готовое к эксплуатации оборудование. Конечный результат – это производственная линия, выпускающая продукцию.

Выясняется, что это не одно и то же: на пути от успешных приемо-сдаточных испытаний до запуска линии в промышленную эксплуатацию могут встретиться различные подводные камни. Но если для заказчика монтаж новой линии – это разовый проект, и эти препятствия застают его врасплох, то для компании-поставщика это многократно повторяющийся процесс, и возможные препятствия она, с высоты своего опыта может предвидеть и, следовательно, она может помочь заказчику преодолеть путь до запуска линии максимально быстро и эффективно.

И здесь наступает момент истины: в логике клиенто-ориентированности может означает должна!

Это и произошло: компания приняла решение считать процесс завершенным не тогда, когда выполнены договорные обязательства, а когда поставленная ею и смонтированная у заказчика линия начала выпускать продукцию. И считать показателем эффективности процесса его продолжительность до этого момента.

Очевидно, компания исходила при этом из принципа «что хорошо для наших заказчиков, то хорошо и для нас».

Конечно, с этим принципом не все так просто, и следовать ему без оглядки вряд ли стоит. Конечно, надо стремиться удовлетворять запросы клиентов, но все же, наверное, те запросы, за которые он согласен заплатить.

Если сильно увлечься достижением максимальной удовлетворенности заказчика, то это может привести к росту затрат и к неудовлетворенности инвесторов, снижению возможностей инвестирования в разработку новой продукции и т.п. Но в данном случае можно предполагать, что дело в основном сводится к консультированию заказчика и обходится компании недорого.

Еще один интересный аспект: сделать начало промышленной эксплуатации частью договорных обязательств компании было бы чревато. Все, что она может – это помочь советом, но, как известно, «чтобы привести лошадь к воде, достаточно одного человека, но даже десять человек не смогут заставить ее пить». Так и здесь.

Возвращаясь к сквозным процессам, мы в Comindware под сквозными понимаем процессы, рассматриваемые от самого начала до самого конца (в противоположность процессным фрагментам). Обычно это отражается и в названии процесса в стиле «От … до …», например «От обращения до заказа», «От вакансии до завершения испытательного срока» и т.п. Согласен, предложение неоднозначное – давайте обсудим? Не стесняйтесь комментировать, нам интересно ваше мнение!