Каким должен быть облачный Service Desk?

Как и традиционный Service Desk, его облачный вариант предназначен для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях (управления ИТ-сервисами) и использует лучший мировой опыт, сведенный в библиотеку ITIL.

Как правило, подобные сервисы включают в себя не только функции автоматизации процессов и управления заявками, но также инструменты для управления изменениями, конфигурациями, знаниями, уровнем сервиса, модули отчетности и пр. Это позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Они должны гибко настраиваться и легко масштабироваться. Service Desk из облака — это, по сути, облачный ITSM, предлагаемый по модели SaaS.

В чем их особенности и преимущества? Если театр начинается с вешалки, то Help Desk — со способа обращения, и в современных системах это может быть электронная почта, чат, телефон и пр. Ведь системы Help Desk (Service Desk) предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов, которые должны иметь возможность использовать обращений в службу любые удобные для них каналы. 

Теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые, «омниканальные» способы коммуникаций с клиентами. Service Desk нового поколения должен обеспечивать оказание услуг по разным каналам коммуникаций.

Поэтому  грамотно построенная онлайн-система поддержки клиентов умеет работать с запросами через почту, соцсети, чаты, мессенджеры и сайт компании, включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться со службой поддержки, базу знаний. При этом она автоматизирует управление большинством областей ITSM — инцидентами, проблемами, запросами, ресурсами и пр.

Service Desk задействует также лучшие средства, доступные для обработки запросов, будь то самообслуживание, автоматизированный процесс разрешения заявок, базы знаний и маршрутизация на основе навыков исполнителей для выхода на квалифицированного специалиста, либо их комбинацию. Он помогает быстро и эффективно обслуживать пользователей, чтобы максимально повысить «удовлетворенность клиентов» и свести к минимуму последствия проблем. 

Это предполагает выбор оптимального способа обработки запроса, широкие возможности управления - запросами, исполнителями, конфигурационными единицами, уровнем обслуживания. И, конечно, наряду с автоматизацией в соответствие с существующими процессами компании нужны возможности интеграции с существующими приложениями, масштабирование системы по мере развития бизнеса.

Для любой организации Service Desk остается первой линией поддержки, и его важность и значимость растут вместе с развитием технологий и увеличением сложности бизнеса. Работать приходится в высоком темпе, и любое замедление бизнес-процессов ведет к потере прибыли или росту издержек. Необходимость совершенствования службы Service Desk и приводит к облачному сервису со всеми возможностями ITSM (IT Service Management). Ведь в этом случае вы обычно не ограничены традиционным набором функций Service Desk. В вашем распоряжении - полноценное решение ITSM, работающее в качестве системы автоматизации управления ИТ и бизнес-услугами. 

Современные решения позволяют максимально автоматизировать Service Desk, задействовать для устранения проблем процедуры, ориентированные на знания, когда запросы документируются, оптимально распределяются и переадресуются, если требуется дополнительное привлечение специалистов. Независимо от метода обработки запросов для оптимизации и улучшения операций можно использовать функции отслеживания, аналитики и контроля SLA. 

В конечном итоге о компании судят по уровню сервиса — по тому, как она помогает пользователям и клиентам, поэтому служба поддержки должна быть одним из главных приоритетов. Облачный сервис на основе полнофункционального решения ITSM позволяет оптимизировать Service Desk, учитывая численность сотрудников вашей компании или организации. 

Результатами будут:

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Уменьшение времени обработки запросов благодаря использованию полнофункционального решения ITSM для оптимизации процесса. 
• Снижение совокупной стоимости владения Service Desk за счет автоматизации, оптимальной маршрутизации запросов и использования ресурсов.
• Соответствие SLA, независимо от используемого подхода.

Характерно, что средний «срок жизни» традиционной системы Service Desk/Help Desk и автоматизации ITSM в компании составляет около пяти лет. Потом ее меняют на новую. Основные причины смены системы — сложность интеграции и доработок, адаптации к существующим процессам компании, а также высокая стоимость этих доработок и обслуживания.

Облачный Service Desk — гибкий и адаптируемый сервис, предлагаемый по модели подписки, - таких недостатков не имеет. В следующем материале рассмотрим на конкретных примерах, что же предлагает сегодня российский рынок.