Холивар как повод для размышления про UX

Для пользователя старое всегда лучше нового – до тех пор, пока он к этому новому не привыкнет. Но пережить этот период активного недовольства может быть совсем непросто, особенно, если в числе критиков новой системы окажутся высокопоставленные руководители. Поэтому ИТ-директора с большой опаской относятся к проектам, где предполагаются серьезные нововведения в интерфейсе каких-то массовых корпоративных систем — электронной почты, документооборота, ERP и других — и предпочитают оттягивать их как можно дольше.

Вновь на просторах интернета разгорелся бурный холивар. На этот раз предметом ненависти в основном москвичей в n-ом поколении стали новые указатели в метро. Особо горячие головы даже подали петицию с требованием вернуть прежние таблички, остальные же просто упражняются в остроумии, на все лады перемывая косточки дизайнерам известной студии.

— А нам-то что до этого? Мы тут про ИТ разговариваем, причем здесь метро? — спросит читатель.
По-моему, это отличный кейс, иллюстрирующий необходимость изменений даже в отточенных годами интерфейсах в связи с развитием и усложнением самих систем и предсказуемо негативную реакцию пользователей на эти изменения. 

Итак, давайте посмотрим, что именно вызвало такую бурю протестов метро-пользователей, обоснованы их претензии или нет и как этот опыт можно спроецировать на корпоративные ИТ.

Почему нельзя было оставить все, как есть?

Верно же говорят программисты: «Работает? Не трожь!». Зачем было затевать эту историю с редизайном навигации в метро? Наверное, только чтоб попилить бюджет — скажут многие.  Отнюдь! Действительно пришла пора навести порядок и заложить четкую концепцию для будущего развития. 

Что интересно: гости столицы в своем большинстве новый дизайн одобрили — стало понятнее и более читаемо. Возмущены в основном «коренные москвичи», которые на самом деле давно не читают, что написано, а ориентируются полу-интуитивно, кинув один беглый взгляд. 

Отсюда следует важный вывод: новые интерфейсы надо тестировать раздельно на новых и старых пользователях и раздельно обрабатывать их замечания. «Эксперты» могут иметь очень предвзятое мнение — его надо учитывать, но не стоит на него слишком полагаться.

Мундиаль – это было круто! 

Кто-то еще помнит, что летом в Москве проходил Чемпионат мира по футболу? Это было реально круто! (Или можно сказать «нереально круто» — смысл не изменится, таков наш великий и могучий.) Во время проведения ЧМ-2018 Москву посетили более трех миллионов туристов, из них почти два миллиона — гости из-за рубежа. Естественно, им пришлось ездить на метро, и мы видели эти радостные разноцветные орды и помогали, как могли, не заблудиться в нашем подземелье.

А теперь представьте на минуту, что вы вообще не знаете русских букв и даже не говорите по-английски, но хотите попасть на стадион, чтобы поболеть за свою команду. Помогут ли вам старые указатели? Нет. Латиница туда ну никак не вписывается, если пытаться сохранить прежний дизайн и размер табличек.

Повесить рядом такие же указатели на английском — не вариант, слишком громоздко получится. Да и не будем забывать, что наше метро — самое красивое в мире, нельзя его уродовать избыточным количеством знаков. Идеальным решением было бы повесить дисплеи, как в аэропорту, и по очереди показывать информацию на разных языках, хоть на китайском — рано или поздно к этому придут, я думаю. А пока пришлось дать удвоенный объем информации на той же площади указателя — ради удобства иностранных гостей.

Что это значит для ИТ-систем. Лучше сразу проектировать систему мультиязычной. Причем это относится не только к названиям кнопок и пунктов меню — справочники, метаданные и контент тоже должны быть на разных языках. Если вы не заложили эти требования на стадии дизайна, то «вкрячить» второй язык в интерфейс будет проблематично.

Кстати, поддержка мультиязычности — свойство совершенно не лишнее, даже если вы не планируете покорять зарубежные рынки. Профессиональный сленг в разных отраслях — это почти как разные языки, и гибкость настройки может быть очень даже в плюс.

Раньше вода была мокрее, километры короче, а шрифты — красивее

Больше всего раздражения у сторонников традиций вызывает смена шрифтов на указателях. Дескать, раньше все было крупно и четко, а теперь мелко и непонятно. Верните, как было! Не соглашусь! И вот почему: раньше со шрифтами был полный бардак. Длинные названия сплющивали, короткие растягивали, новые станции втискивали, как могли, да и сам шрифт был так себе, примерно, как если бы писали плакатным пером. Так, скорее всего, и было — раньше все вывески рисовали вручную. Но времена-то нынче другие! Теперь на принтере можно напечатать любой шрифт, и нет никакой нужды имитировать ручную работу.

Некоторые недовольны даже тем, что названия станций теперь разместили в аккуратные столбики вместо той каши, которая была раньше! В связи с этим возникает вопрос: «А стоит ли так полагаться на мнение пользователей»? Иногда они говорят полную чушь. На новом указателе видны теперь не просто названия станций, а еще и пересадки, что весьма удобно. И вместо бессмысленных огромных цифр 1 и 2 путь четкие указатели направлений.

Между прочим, шрифт Moscow Sans, специально разработанный для транспортной навигации Москвы, получил международную премию в области дизайна и рекламы Design and Art Direction. 

Что это значит для ИТ-систем. Дизайн важен, даже если вы делаете систему для корпоративных пользователей и у вас есть мощный административный ресурс, чтобы заставить всех в ней работать — даже в этом случае не надо играться шрифтами. Пользователь, конечно, все стерпит, но плохой дизайн вредит производительности.

А какой дизайн хороший? — На вкус и цвет товарищей нет, разве нет так? — Не так. Для стандартных рабочих приложений нужен стандартный дизайн, никакой отсебятины. Лучше следовать гайдлайнам по интерфейсу от производителей платформ (Windows, Google, Apple), чем изобретать свои велосипеды. Бейте разработчика по рукам, если у него вдруг фантазия разыгралась.

Отложенный гнев

Новые указатели в метро стали появляться еще в мае прошлого года, перед мундиалем. Однако пик холивара мы наблюдаем сейчас, в середине зимы. Все было нормально, ездили себе спокойно и вдруг прорвало. На мой взгляд, это как-то странно и объяснения я не нахожу. Остается только принять как факт: если даже внедрение новой системы прошло тихо и гладко, расслабляться не стоит. Взрыв может произойти с некоторой задержкой, например, когда будут готовить годовой отчет, или руководство просто решит подзакрутить гайки трудовой дисциплины. Система может быть ни в чем не виновата, но станет объектом нападок, просто чтобы выпустить пар.

Что с этим делать? Разъяснять, показывать, улучшать систему. Быть в диалоге с пользователями. Чего, кстати, не хватает столичной подземке — но их выручает позиция монополиста. Позиции айтишников в организации могут быть не столь сильны, поэтому потребуется больше дипломатии, чтобы разъяснить пользователям, какое же им счастье привалило.

«Цифровизация»

В пылу баталий люди уже не замечают того нового, что делает их жизнь удобнее. Например, что в метро впервые появилась нумерация выходов. Теперь не надо объяснять кому-то, что «выход из последнего вагона из центра, направо, налево, еще раз направо». Можно просто сказать «выход №3» — пройдет немного времени, и мы выучим эти номера.

Конечно, цифровизацией это можно назвать только в кавычках, хотя это необходимый шаг на пути к истинной цифровизации — у каждого объекта реального мира должен быть однозначный идентификатор, чтобы обозначить его цифрового двойника в цифровом пространстве. Но это уже другая история.