Тренд 2019 — ITSM как BPM-приложение

Информационные технологии играют в нашей жизни все большую роль. Так же, как в свое время человечество приручило энергию пара и электричества, в современном мире человек ставит на службу информационные технологии в виде приложений, разнообразных гаджетов и роботов и стоящую за ними инфраструктуру цифровизации.

Чтобы не потерять бизнес, компании — любые компании! — все в большей степени становятся ИТ-компаниями. Глубина и темп цифровизации, конечно, зависят от отрасли, но полностью избежать этого не удается никому.

Как следствие, растет объем и значимость ИТ-активов, а это требует более зрелых подходов как к управлению самими активами, так и к их использованию, т.е. к предоставлению ИТ-сервисов.

Традиционно управление ИТ-сервисами методологически базируется на ITIL, COBIT и других фреймворках, а в практическом плане — на программных продуктах ITSM, автоматизирующих службу ИТ поддержки и обеспечивающих управление инцидентами, сообщениями об ошибках, пожеланиями по доработке и другими стандартными заявками. Эта функциональность реализуется с помощью управления потоками работ (workflow) или, в продвинутых системах, процессного движка и опирается на базу данных конфигураций оборудования и ПО, также обычно входящую в состав такого ПО.

Сегодня вокруг ITSM наблюдается два интересных движения:

1. Некоторые компании, отладив управление инцидентами и другими заявками в ИТ, начинают использовать это же ПО и этот же сервисный подход для управления, например, заявками в административно-хозяйственную службу. Другие идут еще дальше: заявки на заполнение вакансий в службу персонала, заявки на закупку, заявки на автотранспорт тоже начинают оформлять через сервис-деск.

В этом есть очевидные плюсы, особенно в ситуации, когда исходно эти сервисы «управляются» через амбарную книгу или электронную почту. Но минусы тоже очевидны: точно так же, как для управления ИТ-услугами необходима база данных оборудования, ПО, конфигураций, лицензий и т.п., для управления персоналом нужна база данных с оргструктурой, штатным расписанием, сотрудниками, должностями, бюджетом… их в системе, выросшей из ITSM, нет, а интеграция оказывается делом сложным и в целом неблагодарным.

2. Одновременно наблюдается противоположный тренд: системные интеграторы и компании, профессионально занимающиеся разработкой и внедрением ITSM решений (особенно для крупных заказчиков), все чаще говорят, что ставка на «коробочное» программное обеспечение ITSM — тупиковый путь. Такой подход эффективен, когда удается обойтись относительно небольшими доработками — скажем, когда 80% требуемой функциональности заказчик получает «из коробки», а 20% требуется дорабатывать.

Но что если глубина кастомизации достигает 80%? В этом случае приоритеты радикально меняются: важно становится не столько то, что «в коробке», сколько возможность быстро, с минимальной трудоемкостью и без привлечения «супер-программистов» реализовать эти самые 80%. Причем заведомо ясно, что реализовывать ее придется в аджайл-стиле, так как заказчик будет понимать, какая система ему на самом деле нужна, только начав пользоваться первой версией, а затем второй… опыт показывает, что большинству требуется от пяти итераций, чтобы прийти к бизнес-процессам, близким к оптимальным, и достаточно удобному пользовательскому интерфейсу.

Тренд на цифровизацию, с которого мы начали, приводит к тому, что компании все больше становятся ИТ-компаниями. Одновременно все шире становится разнообразие платформ, приватных и облачных вычислительных платформ. Аджайл сегодня — зонтичный термин, под которым кроется множество вариантов методологии разработки и эксплуатации ПО, DevOps тоже допускает множество интерпретаций. Как следствие, те же инциденты в компаниях обрабатываются сильно по-разному, в зависимости от сложившихся ИТ-ландшафта, микса методологий, корпоративной культуры и т.д. 

Более того — зачастую методология даже в рамках одной компании не остается неизменной во времени. Если компания встала на путь цифровизации, то ей предстоит претерпеть достаточно радикальную трансформацию, которая неизбежно отразится в том числе на взаимоотношениях между бизнесом и ИТ, т.е. на ITSM.

Альтернативу коробочному ПО специалисты по ITSM видят в BPMS/Low-code системах, которые как раз и позволяют сначала максимально быстро реализовать всю первоочередную функциональность в виде минимально-жизнеспособной первой версии (MVP — minimal viable product), а затем развивать ее с опорой на живой опыт работы пользователей и их конкретные, а не фантазийные потребности.

Именно по этому пути — от ITSM — ряд крупных интеграторов пришли в Comindware и стали нашими партнерами. В дальнейшем, приобретя опыт, компетенцию и «аппетит» к работе в стиле Low-code, они стали реализовывать и другие прикладные решения (например, «Цифровой HR» от КРОК), но ITSM стал для них отличной стартовой площадкой.