Как ИИ-гид в SimpleOne ITSM разгружает поддержку и бюджет

Портал самообслуживания давно стал привычным элементом корпоративной поддержки. Однако это ещё не означает, что сотрудники будут пользоваться порталом, и что нагрузка на первую линию снизится. В этой статье — о том, как решить проблему портала самообслуживания с помощью ИИ-помощника, который позволит пользователю общаться с системой на своём языке, на примере ИИ гида-помощника в SimpleOne ITSM. Также в материале приводим расчет, сколько можно сэкономить ресурсов бизнеса с помощью ИИ-оптимизации обработки обращений. Рассказывает Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ.

Почему первая линия загружена, даже когда есть портал

Последние десять лет компании инвестировали в самообслуживание: проектировали каталоги услуг, создавали формы типовых запросов, наполняли базы знаний, публиковали объявления о плановых и аварийных работах. Цель была очевидной — дать сотрудникам возможность решать типовые вопросы самостоятельно, а первую линию поддержки освободить для действительно сложных случаев.

На практике портал часто не становится привычной точкой входа. Сотрудник открывает каталог и видит десятки или сотни карточек с названиями вроде «Предоставление прав доступа к информационным ресурсам» или «Выдача прав для пользователей». Чтобы получить доступ к отчётам, ему нужно сначала понять внутреннюю логику ИТ-службы: какая услуга подходит, чем отличаются похожие формы, какие поля обязательны и почему. Проще написать в почту, мессенджер или создать обращение свободным текстом: «Не открывается отчёт, помогите».

«У большинства крупных компаний порталы самообслуживания уже есть, но с точки зрения пользователя порталы и каталоги услуг неудобные, перегруженные и запутанные. Пользователи предпочитают позвонить, написать письмо или оставить обращение в свободной форме, потому что это быстрее, чем разбираться в большом количестве типовых запросов с непонятными названиями. Портал есть, но он не работает так, как задумывалось», — Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, ITIL Practitioner

В итоге первую линию превращают в ручной маршрутизатор. Агенту приходится расшифровывать описание, выяснять детали, переводить обращение в корректный тип запроса и передавать его исполнителю. Профильный специалист получает неполную заявку и запрашивает дополнительные данные. В результате пользователю приходится ждать, агентам службы сервис-деск — выполнять однотипную работу, а бизнесу — тратить ресурсы на обработку обращений, которые могли бы не попасть в поддержку вовсе. 

О том, как решить проблему порталов самообслуживания, — в полной версии аналитического обзора. 

Что меняется

Раньше проблему навигации по порталу пытались решить через чат-ботов, но они работали только по жёстким сценариям. Пользователь должен был выбрать правильную ветку, сформулировать запрос ожидаемым образом и последовательно отвечать на вопросы. Стоило отклониться от сценария — например, написать «не открывается отчёт» вместо «не работает корпоративная система отчётности», — и бот переставал быть полезным. 

Технология искусственного интеллекта заставила чат-ботов потерять актуальность. Согласно официальному прогнозу Gartner, развитие агентного ИИ приведет к тому, что к 2029 году системы смогут автономно разрешать до 80% всех рутинных пользовательских обращений без вмешательства человека. Например, когда на портале есть ИИ-помощник, пользователь описывает задачу так, как привык: «мне нужен доступ к отчётам», «не работает почта», «как настроить VPN». Помощник понимает смысл запроса, учитывает контекст диалога и ищет релевантную информацию в данных, которые уже есть в системе: каталоге услуг, моделях типовых запросов, статьях базы знаний, объявлениях и известных ошибках.

Если вопрос можно закрыть без обращения, помощник покажет подходящую статью, объявление или обходное решение. Если пользователю нужна услуга, он найдёт соответствующую модель запроса, уточнит необходимые данные и подготовит форму с уже заполненными полями. Если речь идёт о нарушении работы сервиса, помощник поможет оформить инцидент и передать специалистам контекст без дополнительных итераций.

Техническую основу такого подхода составляет технология RAG (Retrieval-Augmented Generation, генерация с дополненной выборкой). Сначала система находит в корпоративных источниках материалы, близкие по смыслу к вопросу пользователя. Затем генеративная модель использует найденные данные, чтобы сформировать понятный ответ или предложить следующее действие. Поэтому помощник не заменяет настроенные процессы и базу знаний, а делает их доступными для человека, который не знает внутренней структуры портала.

Принцип работы RAG в GenAI-платформе SimpleOne

Для этого не нужно вручную обрабатывать каждый документ или менять существующую модель данных. Для каталога услуг, статей, объявлений и известных ошибок настраиваются векторные коллекции: в них попадают поля, по которым помощник должен искать информацию. После настройки новые и изменённые записи обновляются автоматически с заданной периодичностью. При этом важно определить, какие данные попадут в поиск и по каким условиям, например, включать опубликованные и актуальные объявления, а архивные — исключать. Так качество ответа зависит не только от модели, но и от актуальности и структуры корпоративных знаний.

Организационный и экономический эффект

Для сотрудника ИИ-помощник сокращает путь от вопроса до результата. Не нужно искать нужную карточку в каталоге, разбираться в терминологии или вручную заполнять форму. Достаточно описать ситуацию своими словами, а помощник найдёт ответ, предложит обходное решение либо подготовит обращение. В типовом сценарии пользователь получает нужную информацию или корректную форму за 30–60 секунд, а число повторных обращений снижается.

У первой линии будет меньше ручной работы: типовые обращения либо не будут создаваться совсем, либо будут поступать уже классифицированными, с заполненными полями и контекстом. Агенты не тратят время на расшифровку свободного текста, уточнения и переоформление заявок, и могут сосредоточиться на инцидентах, где действительно требуется экспертиза. Профильные специалисты при этом будут получать запросы, в которых уже есть обязательные данные. Это повышает долю решений с первого обращения (First Call Resolution) и снижает риск выгорания команды.

Для финансового расчета возьмем перспективу по уменьшению количества обращений — по упомянутому выше прогнозу Gartner агентный ИИ будет автономно решать 80% типовых обращений в клиентской поддержке. Чтобы не завышать эффект, особенно в вопросе обслуживания внутренних клиентов, возьмем более сдержанную цифру в 20%.

По данным глобального ИТ-бенчмаркинга (MetricNet, HDI), средняя стоимость обработки одного обращения на первой линии постоянно растет из-за удорожания ручного труда. В российских реалиях при расчете через фонд оплаты труда (ФОТ), налоги и накладные расходы базовая стоимость одного рутинного тикета варьируется от 240 до 480 рублей.

Рассчитаем экономику прямым методом: годовой ФОТ отдела поддержки, поделенный на годовой объем запросов:

Помимо прямой экономии от не созданных заявок, имеет место и второй важный экономический фактор — сокращение времени обработки. За счет устранения итераций на сбор контекста и уточнение деталей время реакции и обработки тикетов может сократиться более чем на треть. Это дополнительно высвобождает дорогие часы узкопрофильных специалистов.

При этом стоимость часа второй и особенно третьей линии поддержки в разы выше, чем первой. Поэтому эффект от сокращения итераций накапливается, и экономия происходит не только на объёме заявок, но и на самых дорогих часах в структуре поддержки, и итоговая оптимизация расходов оказывается выше, чем сумма отдельных факторов.

В результате бизнес получает измеримый эффект:

• Сокращение затрат на постоянный найм и обучение новых агентов первой линии.

• Высвобождение ИТ-бюджета: средства направляются на развитие услуг, а не на расширение штата.

• Рост операционной эффективности: кратно большее количество обращений обрабатывается меньшими силами.

При этом, когда портал самообслуживания становится по-настоящему эффективным и окупаемым в ИТ, бизнес может масштабировать эту же практику на другие подразделения: HR, АХО, бухгалтерию, юридический отдел. В логике Enterprise Service Management (ESM) это создает единый консистентный опыт для сотрудников: к какому бы подразделению ни относилась услуга, механизм ее получения одинаков — достаточно просто описать свою потребность на естественном языке.

Оцените оптимизацию на ваших задачах — на демонстрации с помощью специального калькулятор посчитаем эффет экономии для трёх линий поддержки при внедрении ИИ-помощника. Оставьте заявку на сайте.

Что умеет ИИ-гид в SimpleOne ITSM

ИИ гид-помощник в SimpleOne ITSM не заменяет каталог услуг, базу знаний или привычные формы, а, скорее, становится единой точкой входа в эти ресурсы.

Находит услугу и готовит запрос

Пользователь пишет: «Мне нужен доступ к отчётам по продажам». Ему не нужно знать, как услуга называется в каталоге и чем она отличается от похожих карточек. ИИ-гид распознаёт, что речь идёт о запросе на обслуживание, находит подходящую модель типового запроса и задаёт только нужные уточняющие вопросы — например, о срочности и ссылке на нужный раздел портала.

Затем помощник формирует ссылку на обращение с предзаполненными полями. Пользователю остаётся проверить данные, при необходимости дополнить описание и отправить запрос. Он сразу поступает профильному исполнителю с необходимым контекстом.

Показывает обходное решение

Если ситуация уже известна поставщику услуг, не всегда нужен новый инцидент. Пользователь описывает проблему в чате, а ИИ-гид сопоставляет её с записями в базе известных ошибок (KEDB). Если в карточке есть обходное решение, помощник показывает его прямо в диалоге. Пользователь быстрее восстанавливает работу, а команда поддержки не получает повторяющиеся обращения по одной и той же проблеме.

Предупреждает о работах

Представим, что сотрудник пишет: «Не работает корпоративная почта». Вместо регистрации инцидента ИИ-гид может найти опубликованное объявление о временной недоступности почтовой службы и показать его в чате. Пользователь видит, что причина уже известна, работы ведутся, а отдельное обращение создавать не требуется.

Отвечает по базе знаний

Не каждый вопрос требует участия специалиста. Например, сотрудник хочет настроить рабочий инструмент, но не знает, где искать инструкцию. ИИ-гид находит подходящую статью базы знаний, формирует короткий ответ в чате и при необходимости предлагает перейти к полному материалу. Так база знаний перестаёт быть архивом, который пользователь должен самостоятельно просматривать по ключевым словам. Она становится источником ответа в момент, когда он нужен.

При этом в SimpleOne новые и обновлённые записи не нужно вручную заново загружать для каждой консультации: после настройки коллекций они синхронизируются автоматически с заданной периодичностью. Однако владельцам базы знаний и каталога услуг важно поддерживать материалы в актуальном состоянии — помощник работает с тем корпоративным контекстом, который ему доступен.

Помогает оформить инцидент

Если помощник не нашёл известную ошибку, актуальное объявление или подходящее решение в базе знаний, он определяет, что нужно зарегистрировать инцидент. Затем уточняет детали, которые понадобятся специалисту: например, срочность и описание условий, при которых возникла проблема. В результате пользователь получает форму с предзаполненными данными, а Service Desk — обращение с контекстом.

Как масштабировать ИИ-помощника на другие отделы

ИИ-гид работает не с ИТ-терминами, а со смыслом запроса и корпоративными данными. Поэтому после отладки сценариев на сервисном портале ITSM тот же подход можно использовать в других подразделениях — в логике Enterprise Service Management.

Например, сотрудник может написать: «Нужна справка 2-НДФЛ» или «Хочу оформить отпуск» — помощник найдёт нужную услугу HR, уточнит необходимые данные и подготовит форму обращения. В бухгалтерии он подскажет, как оформить авансовый отчёт, найдёт инструкцию по возмещению расходов или направит запрос на нужную услугу. В юридическом отделе — поможет найти шаблон договора, правила согласования или зарегистрировать запрос на проверку документа.

Для сотрудника путь остаётся одинаковым: описать потребность обычными словами. А для сервисных подразделений сохраняются их собственные процессы, каталог услуг, база знаний и маршрутизация. Помощник не унифицирует работу HR, бухгалтерии и юристов под ИТ-процессы — он делает их сервисы понятнее и доступнее, становясь единым интерфейсом между сотрудником и внутренними функциями компании.

Резюме

Портал самообслуживания долго оставался витриной внутренних услуг, где сотрудник сам находит нужное. С появлением ИИ меняется логика взаимодействия. Портал перестаёт требовать навигации и начинает вести диалог — принимать задачу в той формулировке, в которой она возникает у человека.

Для компаний это повод пересмотреть не только интерфейс поддержки, но и качество сервисных знаний. Чем точнее описаны услуги, чем актуальнее статьи и объявления, тем полезнее становится помощник. Поэтому его внедрение — не разовая автоматизация, а практический способ сделать накопленные процессы и знания реально доступными сотрудникам.

Чтобы увидеть, как работает ИИ гид-помощник, запросите демонстрацию SimpleOne ITSM на сайте SimpleOne.