Кирилл Федулов (Okdesk) о новом векторе автоматизации

Линейка Okdesk всегда развивалась не как «экосистема» или система «всё в одном», а как готовые функциональные, современные ИТ-продукты, в которых заложены экспертиза и опыт в решении конкретных задач и которые позволяют получить осязаемый бизнес-эффект буквально через дни или недели. Поговорили об этом с Кириллом Федуловым, основателем и директором по развитию Okdesk.

— Сегодня на рынке ПО по автоматизации бизнес-процессов заметна смена трендов. Если ещё недавно главным драйвером было импортозамещение, то сейчас всё чаще говорят про экономику проектов и быструю окупаемость. Как вы оцениваете эту трансформацию?

— Рынок в РФ действительно вошёл в новую фазу. Со второй половины 2022-го и по начало 2025 года ключевым фактором роста было импортозамещение. Этот этап подходит к завершению: с одной стороны, те, кто хотел мигрировать, либо сделали это, либо уже на финальном этапе, с другой — ситуация в экономике намекает, что многим придётся сильнее «ужаться» в части расходных бюджетов. Поэтому на первый план выходят не перспективы отдачи через 3–5 лет после «космических» по стоимости и срокам проектов цифровизации, а те инициативы, которые дают результат «сегодня»: повышают производительность, снижают издержки, увеличивают сроки эксплуатации оборудования и инфраструктуры или напрямую влияют на финансовый результат и удовлетворённость клиентов. Очень яркий пример такой неэффективности — рынок ITSM/ESM. Его «крепко» держали до 2014 года решения известных западных корпораций. Первая волна импортозамещения позволила отечественным решениям, что называется, расправить крылья, а 2022 год окончательно «расчистил поляну». Но это привело не к бóльшему проникновению систем класса ITSM и ускорению проектов внедрения, а к росту стоимости российских платформ. Иногда стоимость самых передовых и известных зарубежных решений сегодня сравнима с отечественными вариантами или даже меньше. 

— При этом ITSM — направление с более чем 20‑летней историей в России. Почему до сих пор многим компаниям сложно обосновать окупаемость таких проектов и почему вы считаете этот рынок примером неэффективности?

— Парадокс в том, что, несмотря на зрелость практик (вроде ITIL), рынок в России так и не сформировал для большинства заказчиков убедительный кейс окупаемости классических ITSM‑проектов и, главное, роста эффективности. Часто внедрение сводится к автоматизации Service Desk и отдельных процессов операционного уровня, а до полноценной сервисной модели доходят единицы. В результате проекты получаются дорогими, длительными, а их эффект сложно показать в понятных бизнесу метриках. 

Ещё один важный момент — рост стоимости самих решений и проектов внедрения на фоне сокращения числа крупных вендоров. Автоматизация теперь конкурирует за бюджет с инициативами, которые напрямую влияют на выручку или себестоимость, и далеко не всегда выигрывает эту конкуренцию. При этом с учётом реальной ситуации «на земле» переплата за платформы идёт за автоматизацию процессов, до которых никто и никогда в реальной практике не «доберётся» и эффект от автоматизации которых в принципе очень гипотетический. Сегодня проекты внедрения ITSM/ESM-платформ — тупик для любого нормального бизнеса, и особенно для СМБ-компаний. 

— Получается, что интерес к автоматизации не падает, а меняется сама логика инвестиций?

— Именно так. Автоматизация остаётся ключевым рычагом роста производительности. Но модель принятия решений изменилась: если раньше компании были готовы вкладываться в масштабные enterprise‑платформы с расчётом на эффект «в будущем», то сегодня ждут понятного результата уже через несколько недель или, в крайнем случае, месяцев. Это касается не только ITSM. Аналогичная ситуация, например, с рынком CRM-решений, ТОиР и т.д.

— Как Okdesk отвечает на этот запрос рынка?

— Мы с самого первого дня не пытались сделать универсальную платформу для автоматизации всего. Вместо этого мы осознанно делаем ставку на решение конкретных аспектов бизнес-деятельности и для конкретных индустрий в рамках разрабатываемой платформы: выездное обслуживание оборудования и инфраструктуры, автоматизация внутренней поддержки (ITSM в облегченном, но действительно необходимом всем варианте), мобильные обходы и ТОиР, управление объектами крупной коммерческой недвижимости и т. д. 

Это, по сути, готовые («out of the box») инструменты с богатой функциональностью, глубокой экспертизой, современным интерфейсом и пониманием практической потребности и ценности в цифровизации обозначенных задач. При этом, учитывая наш опыт в разработке решений enterprise-уровня, мы заложили множество возможностей по адаптации нашего ПО кликами мыши, чтобы наши клиенты не зависели от дорогостоящих «внедренцев» и «узкой» специализации. 

Наша философия: автоматизация должна быть реальным и доступным инструментом для любого бизнеса, а не проектом ради проекта. Именно поэтому мы предлагаем не «единую платформу на все случаи жизни», а линейку специализированных решений на базе единой платформы: Okdesk.FSM, Okdesk.Support, Okdesk.ITSM, Okdesk.ТОиР, Okdesk.Retail&HoReCa, Okdesk.PMA. Каждое из них позволяет быстро и за доступные бюджеты получить конкретный эффект от автоматизации конкретных аспектов бизнеса.

— Давайте посмотрим, как это работает на практике. На вашем сайте есть кейс известного маркетплейса, у них распределённая инфраструктура: сеть из 1000+ ПВЗ, курьерская доставка, склады, собственные магазины. Как им помогает Okdesk?

— Да, и опыт ведущего fashion-ритейлера как раз показывает: когда у компании много объектов в разных локациях, системный подход к сервису даёт ощутимый эффект. В Okdesk.Retail&HoReCa они нашли инструмент, который помог навести порядок в вопросах эксплуатации. 

Система позволила:

• Сократить сроки выполнения заявок на 30% за счёт систематизации работы сервисных отделов.

• Быстро принимать решения по реновации и снижать риски разночтения ТЗ при работе с подрядчиками благодаря «цифровым двойникам» объектов.

• Исключить двойную оплату гарантийных работ, ошибочно включённых в реестр платных услуг, а также уже оплаченных работ.

• Создать единую платформу для коммуникации с подрядчиками и контроля бюджета на эксплуатацию сортировочных центров, магазинов и ПВЗ.

• Автоматизация в Okdesk охватывает все ключевые процессы, связанные с эксплуатацией, организацией и поддержкой внешнего вида сортировочных центров, магазинов и ПВЗ.

В итоге компания не просто «автоматизировала ради автоматизации». Она смогла сократить издержки, повысить предсказуемость сервиса и создать систему, которая легко масштабируется при росте бизнеса. 

Этот кейс отлично ложится в нашу общую мысль: не нужно пытаться строить монолитную платформу с перспективой через 10 лет начать использовать 80% заложенных возможностей, за которые платишь сразу. Достаточно взять готовый отраслевой инструмент, который закроет конкретные боли распределённого ритейла, и эффект в виде экономии времени, снижения рисков и прозрачности процессов появится уже в ходе внедрения.  

— А как насчёт мобильного доступа и работы вне офиса — это тоже часть «быстрой ценности» для компаний с выездными специалистами?

— Да, и это один из наших ключевых акцентов. Наше мобильное приложение для исполнителей работает в офлайн‑режиме: мастер может фиксировать работы, делать фотоотчёты, отмечать пункты чек‑листов даже без интернета — данные синхронизируются при появлении связи. Это критично для выездных бригад и полевых специалистов: они не зависят от покрытия сети и могут оперативно закрывать задачи.

Здесь стоит вспомнить другой наш кейс — использование Okdesk.FSM в крупной компании, которая обслуживает 5000 единиц сельскохозяйственной техники более чем в 20 регионах. Они внедрили решение на нашей платформе для автоматизации выездного сервиса, управления заявками и технического обслуживания и ремонта (ТОиР). 

Почему именно FSM (Field Service Management)? Всё из-за специфики бизнеса: инженеры компании работают прямо в полях и в удалённых локациях, где часто нет стабильного интернета. Решение Okdesk.FSM как раз заточено под такие сценарии: оно включает мобильное приложение с офлайн-режимом. Инженер может менять статусы заявок, заполнять чек-листы, делать фотоотчёты без сети, а при появлении соединения данные автоматически синхронизируются с основной базой. В рамках внедрения на базе Okdesk.FSM компания выстроила целую «цифровую сервисную платформу». Помимо офлайн-работы, там реализовали и другие вещи, которые хорошо ложатся на функционал FSM. Итоги внедрения:

• рост выработки инженеров на 12–15% в год;

• снижение холостых выездов;

• ускорение ремонтов и обработки заявок;

• почти полное исчезновение спорных ситуаций с клиентами;

• полная прозрачность сервиса для клиентов;

• повышение дисциплины инженеров;

• упрощение формирования УПД за счёт интеграции с 1С;

• масштабирование без роста административной нагрузки.

— Чего ждать рынку автоматизации и ИТ-рынку в целом в ближайшей перспективе?

— Мы живём в мире, в котором, как говорят уважаемые люди, «горизонт планирования стремится к нулю и лучше всего жить сегодняшним днём». Но с большой вероятностью можно утверждать, что мы находимся в затяжном периоде переосмысления наших взглядов на эффективность и рентабельность бизнеса в ближайшие годы. Переосмысления самой структуры рынка и конкуренции на нём. Цифровизация, несомненно, была и будет тем самым ответом на вопрос «роста эффективности». Но теперь ответ на этот вопрос будет требоваться не «через 2–3 года», а «через 2–3 месяца». Нам всем нужно, что называется, затянуть пояса и, осознав новые реалии, продолжить более осознанное движение вперёд в новом фарватере.