От дорогих платформ — к эффективным решениям: новый вектор рынка от Okdesk

За последние 15–20 лет очень активно продвигали идею универсального цифрового ландшафта (ERP‑решений) для всех. Он нужен корпорациям (в России их — несколько сотен), а СМБ столкнулись с иллюзией: такие платформы внедряются годами, но без больших бюджетов и зрелых процессов не автоматизируют даже базовые задачи.

Масштабные enterprise‑системы — дорогие в приобретении, долгие во внедрении, интеграциях и последующем запуске, невероятно требовательные к инфраструктуре и, что еще важнее, к компетенциям людей, которые эти системы поддерживают, и перегруженные возможностями, до использования которых доходят единицы, — больше не являются стандартом. 

Очевидно, что сегодня зрелые и осознанные компании ищут другое: понятные сценарии, быстрый старт и измеримый результат уже в первые месяцы. 

«Для сервисного бизнеса из всех отраслей важны не красивые слова про ITIL и ESM, а простые вещи: чтобы заявка не терялась, инженер приезжал подготовленным в срок, а руководитель видел, где горят нормативы и как это бьёт по бюджету», — говорит Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

Именно под эти реальные потребности и выстроена продуктовая линейка Okdesk — как набор функциональных современных и доступных решений, заточенных под конкретные задачи и отраслевую специфику. Okdesk — это российская платформа для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР. Её разрабатывает ООО «Облачные решения»: главный офис находится в Москве, а разработка и тестирование ведутся в Пензе.

С момента основания в 2015 году продукт прошёл путь от стартапа до полноценной мультипродуктовой платформы. Сегодня решениями Okdesk пользуется более тысячи организаций — от небольших компаний до крупных федеральных сетей. Такой рост стал возможен именно за счёт прагматичного подхода: вместо избыточного функционала Okdesk даёт бизнесу действительно необходимые и современные инструменты, которые сразу закрывают наиболее острые операционные проблемы и позволяют в течение нескольких недель увидеть экономический эффект.

Философия и подход

Современные рыночные реалии показывают, что внедрение громоздких универсальных платформ стало нереалистичным — это слишком дорого и долго. Okdesk предлагает практичную альтернативу: автоматизацию, которая органично встраивается в бизнес, а не превращается в многомесячный проект. Настроить процессы в системе можно простыми действиями: буквально «кликами мыши», без программирования и сложных адаптаций.

Что в линейке

Важное преимущество продуктов Okdesk — это не отдельные системы с нуля, а специализированные конфигурации на базе единой платформы. Это обеспечивает общую архитектуру, единые стандарты качества данных и возможность масштабироваться без смены инструмента. 

В линейке шесть решений:

• Okdesk.FSM — для управления заявками, выездными работами и техподдержкой в сервисных компаниях.
• Okdesk.Support — для организации удалённой техподдержки клиентов, дилеров и партнёров.
• Okdesk.ITSM — service desk для внутренней поддержки (ИТ‑департаменты, сервисные отделы и направления, которые обеспечивают работу собственных сотрудников).
• Okdesk.ТОиР — для управления техническим обслуживанием, ремонтами и мобильными обходами.
• Okdesk.Retail&HoReCa — для обеспечения непрерывной работы точек продаж и автоматизации ремонтов в сетевом ритейле и общепите.
• Okdesk.PMA — ИТ‑решение для управления крупными объектами коммерческой недвижимости (работа с заявками арендаторов, контроль подрядчиков, техобслуживание).

Варианты развёртывания: SaaS, частное облако и «коробка»

Okdesk предлагает три модели поставки, чтобы соответствовать требованиям любого бизнеса — от небольших компаний до крупных корпораций с жёсткими правилами информационной безопасности:

• SaaS;
• Private Cloud;
• On‑Premise. 

«Такой выбор моделей позволяет использовать Okdesk в компаниях с самыми строгими политиками ИБ, не жертвуя функционалом: во всех вариантах доступны одни и те же инструменты и отраслевые сценарии», — комментирует Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk. 

Ключевые возможности и особенности

• Мультиканальный приём и регистрация заявок. Фиксация обращений из различных источников: email, мессенджеры (Telegram, MAX), клиентский веб-портал, мобильное приложение заявителя, QR-коды, телефония, системы мониторинга и телеметрии.
• Мобильное приложение с офлайн-режимом. Полнофункциональный интерфейс выездного инженера и сотрудника техподдержки. Позволяет осуществлять весь спектр операций: добавлять комментарии, делать фотоотчёты, менять этап выполнения заявки, списывать трудозатраты, выполнять пункты чек‑листов и технологических карт, списывать запчасти и формировать печатные формы, планировать маршрут до адреса заявки, видеть всю историю предыдущих ремонтов и цифровой паспорт обслуживаемого оборудования. Подавляющее большинство функций работает даже без интернета — при появлении сети данные синхронизируются.
• Готовые интегрированные между собой модули для управления ремонтами, выездным сервисом и техподдержкой:
• модуль складского учёта и запчастей;
• модуль «Цифровой паспорт» — управление обслуживаемым оборудованием и инфраструктурой, включая интерактивный план;
• модуль управления отношениями с клиентами / заявителями / объектами обслуживания;
• модуль управления ППР, включая календарное планирование и технологические карты;
• модуль управления заявками на карте;
• модуль управления и автоматизации бизнес-процессов, включая каталог услуг, настройку SLA, ролевую модель и т. д.
• Управление и аналитика. Готовые отчёты и дашборды для руководителей, включая инструменты интеграции с системами бизнес-аналитики и доступа к SQL-таблицам аккаунта.
• Открытое и готовое API. Открытое API и вебхуки позволяют реализовывать кастомные интеграции. Есть готовые коннекторы с 1С, телефонией, MS AD и другими сервисами.
• Полностью отечественное решение, включено в Единый реестр российского ПО.

Примеры внедрений

1. Punkt E оцифровала процессы обслуживания и ремонта 2000+ зарядных станций в 40+ регионах с помощью Okdesk.

В результате проекта:

• выстроена трехуровневая система поддержки для клиентов;
• для каждой зарядной станции создан цифровой иерархический паспорт оборудования;
• для обеспечения непрерывности, автоматизированы регламентные и планово-профилактические работы и проактивное поддержание станций в рабочем состоянии;
• обеспечен и контролируется контроль выполнения 5 уровневого SLA;
• внедрен процесс управления знаниями по ремонту станций.

2. Spirit.Fitness (сеть из 40+ фитнес‑клубов) за 2 недели внедрила Okdesk для автоматизации процессов обслуживания оборудования и инженерных систем при высокой эксплуатационной нагрузке.

В результате проекта:

• для регистрации заявок от клубов используется функциональное мобильное приложение;
• существенно сократилось число повторных выездов за счет автоматизации распределения заявок и ведения истории поломок относительного каждого оборудования;
• внедрен контроль SLA, включая выполнение срочных, в течение трёх часов, инцидентов, что в свою очередь привело к сокращению времени реакции и доли просроченных заявок до минимальных значений;
• работа выездных техников и инженеров происходит в мобильном приложении, в том числе с офлайн режимом;
• реализованы процессы планирования профилактики с учётом расписания клуба;
• внедрен процесс учёта и управления остатками запчастей по клубам и складу (включая позиции с долгим сроком поставки), работу с подрядчиками и процесс «ночных работ» для зон с ограниченным доступом.