ИТ может стабильно работать, но оставаться неуправляемым
Алексей Лыков, руководитель направления ITSM ГК Softline, о том, как каталог ИТ-услуг влияет на сервисную модель и диалог с бизнесом
Эксперт: Алексей Лыков, руководитель направления ITSM, «Софтлайн Решения» (ГК Softline)
ИТ в компании может стабильно работать – и при этом оставаться неуправляемым. Часто причина в том, что каталог ИТ-услуг существует лишь формально и не используется как инструмент коммуникации с бизнесом. Какие ошибки здесь совершают чаще всего и как построить каталог, который станет основой сервисной модели, объясняет Алексей Лыков, руководитель направления ITSM «Софтлайн Решения» (ГК Softline).
Зачем бизнесу понимать устройство ИТ-услуг
ИТ-услуга по своей логике ничем не отличается от любой другой услуги. Есть две стороны: заказчик и исполнитель, пользователь и тот, кто услугу предоставляет.
Возьмем, например, электронную почту или систему оформления отпусков. С одной стороны – сотрудники, которые пользуются сервисами. С другой – ИТ-специалисты, которые их разворачивают и поддерживают. Задача системы: работать так, чтобы пользователь мог решать свои задачи и получать результат.
Каталог услуг в этом контексте – перечень доступных сервисов. Пользователь заходит в систему и видит, какие сервисы ему доступны: где-то можно получить консультацию, где-то – оформить запрос, а где-то услуги нет, потому что решение еще не внедрено.
Первое и основное назначение каталога – быть инструментом коммуникации между клиентом и исполнителем.
Простой пример: сотрудник обращается в поддержку с запросом на второй монитор и получает ответ: «Не положено». Дальше почти неизбежно начинается длинная цепочка уточнений. Когда заранее сформирован список, кому, что, в каком формате и в каком объеме доступно, коммуникация сразу выходит на другой уровень.
Это касается и изменений в ИТ-среде. Если профилактические работы по системам заранее расписаны, пользователь видит, что будет происходить и знает, чего ожидать. Если же все это нигде не зафиксировано, неизбежны сбои в работе. В этом и есть практическая роль каталога: он снижает количество лишних коммуникаций и делает взаимодействие с ИТ более предсказуемым.
Где компании теряют контроль над ИТ
Каталог – это фундамент. Дальше на него накладываются другие атрибуты и параметры. Услуга – основная единица ИТ. От нее мы можем оттолкнуться и уже смотреть востребованность услуг, их стоимость, частоту использования, удовлетворенность пользователей. Например, когда на две системы тратятся одинаковые ресурсы, но одной пользуются в два раза чаще, и ее значимость для бизнеса выше, возникает вопрос эффективности, который не решить без такой точки отсчета.
Хотя чтобы реально измерить работу ИТ-службы, нужны другие процессы: сам по себе каталог – агрегатор, инструмент, чтобы начать эту историю.
С точки зрения исполнителя, то есть людей, которые оказывают услуги, каталог – это фундамент всей деятельности и основа для оценки эффективности.
Когда в компании поддерживается большое количество систем, порталов, устройств, становится сложно понять, чем реально пользуются, а чем – нет. Например, в офисе стоит принтер, которым никто не пользуется, а его содержание стоит денег. Это справедливо для любой системы.
Когда ИТ маленькая, все это еще можно удержать в голове, потом помогает Excel. Но в какой-то момент, если не превратить это в стройный и компактный процесс, реальную картину понять становится сложно.
Без каталога сложно продвинуться дальше в построении эффективной системы управления ИТ. Именно он становится базой для последующих процессов – управления инцидентами, запросами на обслуживание и другими сервисными практиками.
Когда каталог существует, но не работает
Причины бывают разными, но на практике чаще всего встречаются две.
Первая – каталог внедряют единоразово: создали, наполнили и на этом остановились. Но это не статичный документ. Ему нужен процесс управления и процедуры обслуживания. Важно назначить владельца, ответственного за актуальность, определить, как добавляются новые услуги, как выводятся устаревшие. Без этого он быстро теряет ценность.
Вторая причина – сложная конструкция каталога. Чаще всего усложнение идет по двум направлениям.
- Иерархичность: услуги дробятся на подуслуги, структура разрастается и становится трудно управляемой.
- Большое количество атрибутов: по каждой услуге фиксируется слишком много параметров, которые в итоге не используются.
Здесь работает простое правило: чем проще и понятнее каталог, тем выше вероятность, что им будут пользоваться. Чем проще это будет поддерживать – тем лучше.
В каталоге важно фиксировать ровно то, что действительно необходимо. Когда возникает желание добавить новый атрибут, стоит задать простой вопрос: зачем?
В первую очередь стоит учитывать, что каталогом будут пользоваться разные группы. Одни – заходить на портал и регистрировать заявки. Другие – ориентироваться на перечень услуг при планировании бюджетов. Третьи – использовать его для планирования ресурсов. Соответственно, каталог нужно выстраивать под их задачи.
Название услуги должно быть простым и понятным. В описании – только ключевое: что это за услуга, что в нее входит, кто за нее отвечает и в какие сроки она предоставляется.
Почему универсального сценария здесь нет
Сложность построения каталога в том, что все компании разные. Чтобы составить детальный план действий, нужно погрузиться в процессы конкретной организации. Если вам кто-то обещает «быстрый результат», – не верьте.
Любая такая работа начинается с обследования. Сначала нужен аудит, что понять, где вы находитесь сейчас. Возможно, есть специфические проблемные моменты, которые надо решать: где-то каталога нет вовсе, где-то он перегружен и сложно устроен, где-то услуги названы так, что ими трудно пользоваться. Бывает и так, что каталог просто не обновлялся годами.
Каждый случай требует отдельного разбора. И здесь важно держать в фокусе главный вопрос: какой результат должен быть на выходе. Аудит как раз и нужен, чтобы соотнести текущую ситуацию и желаемый результат.
