Почему сервисный подход не работает без системы управления знаниями
Сегодня цифровая трансформация компаний невозможна без сильной системы управления знаниями. Разрозненная информация превращает автоматизацию сервисов в хаос, снижает скорость процессов и увеличивает нагрузку на специалистов. В статье рассказываем, как интеграция ITSM и KMS помогает ускорить обслуживание, повысить качество сервиса и сохранить экспертизу в компании.
Материал создан на основании мнения экспертов российского разработчика ПО Naumen.
Лидеры цифровой трансформации в России — финтех, ритейл и топливно-энергетические компании — как правило, выстраивают модель внутреннего ИТ-бизнес-партнерства. Это означает, что автоматизация бизнеса начинается с предоставления услуг своим же сотрудникам: ИТ-поддержки, сервисов HR, финансового отдела и других подразделений. Однако часто эффект от оцифровки корпоративных сервисов ниже ожидаемого: процессы остаются медленными, количество ошибок не снижается.
По опыту Naumen, ключевая причина этих проблем — слабая система управления знаниями. Если знания разрознены — одни в Service Desk, другие в локальных папках на компьютерах или рабочих чатах — информацию сложно искать и применять эффективно. В итоге получается, что бизнес автоматизирует хаос.
В статье — о роли системы управления знаниями (Knowledge Management, КМ) в связке с ITSM-решениями и о том, как это помогает в построении внутренних сервисов.
Как управление знаниями улучшает сервисные процессы
В любой внутренней службе большая часть рабочих решений строится на знании. Один специалист уже сталкивался с проблемой, другой написал инструкцию, третий знает, где она лежит. Сложность в том, что знания легко теряются: уходят с сотрудниками, забываются, дублируются, устаревают, тонут в отдельных переписках. Как следствие, пропадает накопленный опыт, падает качество сервиса и растет нагрузка на отдельных специалистов.
Когда нет централизованного управления базой знаний, ресурсы на уровне компании используются неэффективно
Сегодня сотрудники ждут быстрого и понятного сервиса независимо от того, в какое подразделение внутри компании они обращаются. Чтобы оправдать эти ожидания, компаниям нужны ИТ-инструменты, которые обеспечат омниканальность и высокий уровень клиентского опыта.
Одним из таких инструментов становится система управления знаниями: она помогает не просто хранить статьи, инструкции и обучающие материалы, а делать их живой частью работы внутренних сервисов.
Разберем, в каких задачах помогает комплексный подход к управлению знаниями.
1. Снизить нагрузку на сотрудников
База знаний ускоряет работу и снимает с внутренних служб рутинные задачи. К примеру, вместо того, чтобы идти в отдел кадров, сотруднику достаточно ввести запрос «Заполнить заявление на отпуск» и получить в ответ четкую инструкцию.
Поддержка, в свою очередь, быстрее решает типовые обращения или вовсе не получает их, потому что часть уходит на самообслуживание. У специалистов остается больше времени на сложные задачи, где действительно нужна экспертиза.
Представим ситуацию до внедрения базы знаний. Специалисты службы поддержки ежедневно получали десятки однотипных обращений. Например, «Не могу зайти в систему», «Настройте ПО». На каждое требовалось время: найти инструкцию, отправить сотруднику, при необходимости проконсультировать по телефону. Повторяющиеся запросы отнимали ресурсы и мешали команде сосредоточиться на более сложных задачах.
После внедрения базы знаний количество таких обращений существенно сократится. Сотрудники смогут находить инструкции самостоятельно и справляться без подключения техподдержки.
2. Проводить онбординг быстрее
Структурированная база знаний помогает новичкам быстрее встроиться в процессы. Не нужно ждать, пока кто-то из коллег освободится, чтобы ответить на базовые вопросы. Все, что пригодится на первых порах, собирается в едином источнике.
Так база знаний снимает нагрузку с наставников и опытных сотрудников, которые перестают объяснять одни и те же вещи. Специалисты внутренних служб могут делиться знаниями через статьи, не отвлекаясь на постоянные консультации. Накопленная экспертиза становится доступной всей команде.
Рассмотрим эффект на примере адаптации нового сотрудника. Обычно на онбординг уходит много времени. Часть вопросов — это стандартные аспекты трудоустройства или организационные детали. С базой знаний новичок вливается в рабочие процессы проще. В день выхода HR направляет ссылки на статьи с основными правилами компании и вводными по должности. Через неделю новый сотрудник уже ориентируется в ключевых процессах: знает, какова оргструктура, как оформить отпуск или больничный, когда приходит зарплата. А команда HR экономит время, отвечая только на нестандартные запросы.
3. Поддерживать актуальность знаний
Система управления знаниями гарантирует актуальность материалов, если за ними закрепляются ответственные и команда корректирует контент по установленным правилам. При обновлении информации в базе знаний изменения автоматически будут отражаться во всех связанных системах, например, в курсах для новичков.
Так, сотрудникам внутренних сервисов не нужно каждый раз проверять: «А это точно актуально?». С опорой на надежный источник знаний проще договариваться и работать согласованно внутри команды. Подобный подход снижает операционные издержки и делает поддержку масштабируемой, что особенно важно при росте бизнеса.
Допустим, в ИТ-поддержке работают три ведущих инженера. У каждого свой подход к обновлению программного обеспечения и этапность работ. Новым членам команды приходится уточнять у каждого наставника, как правильно действовать при получении обращений по конкретной тематике. После появления базы знаний задачи на обновление ПО получится проводить по единому регламенту. Это снизит количество ошибок и ускорит работу поддержки.
Как встроить систему управления знаниями в корпоративную среду
Систему управления знаниями можно организовать по-разному: от папок с инструкциями до полноценной платформы Knowledge Management System. Чем больше компания и объем знаний, тем актуальнее решения с умным поиском, аналитикой и интеграцией с ITSM-решениями.
Если в компании накопилось много инструкций, кейсов, регламентов и глоссариев, важно, чтобы они были связаны между собой, регулярно обновлялись и доходили до нужных адресатов.Такая архитектура возможна только в KMS — инструменте, который помогает не просто хранить знания, а превращать их в реальную поддержку для сотрудников и бизнес-задач.
Уровень доступности базы знаний зависит от зрелости системы управления знаниями
| Подготовили специальный чек-лист, который поможет оценить зрелость вашей системы управления знаниями и понять, какие шаги нужны для развития. |
Если компания уже использует Service Desk, система управления знаниями встроится в бизнес-процессы поддержки и усилит их. Интеграция с KMS позволит сервисным службам быстрее закрывать заявки, например, сразу при ответе прикреплять ссылку на статью. Переключаться между системами не нужно: специальный виджет создает единое окно для поиска информации и обеспечивает бесшовный пользовательский опыт.
Упрощает работу поддержки и применение AI-ассистента. Например, в Naumen KMS интеллектуальный помощник сгенерирует ответ с релевантными рекомендациями на основе накопленного опыта команды и с учетом контекста заявки.
AI-помощник подсказывает готовый ответ на заявку в Service Desk с учетом знаний из KMS
Что это дает бизнесу
Зрелая система управления знаниями — это инструмент, который упрощает работу внутренних команд и сокращает нагрузку на сотрудников. Она делает процессы поддержки прозрачными и масштабируемыми, а взаимодействие с сервисами — стабильным и понятным. Для бизнеса это означает меньше незапланированных расходов, большую операционную устойчивость и снижение зависимости от локально накопленной экспертизы на уровне отдельных специалистов.
