ИИ-ассистенты здесь и сейчас: стратегический инструмент для бизнеса и управления Ч.1

Если вы думаете, что искусственный интеллект следит за вами только в повседневной жизни, вы ошибаетесь. Он уже вторгся в рабочую сферу и все чаще напоминает о себе. Прежде всего, мы сталкиваемся с ИИ-ассистентами – теми, кто помогает нам найти верное решение или решить трудную задачу. Но помогают ли? Давайте разберемся.

Рост, который невозможно остановить

По данным Markets and Markets, мировой рынок искусственного интеллекта дол­жен вырасти с около 214,6 млрд USD в 2024 году до 1 339,1 млрд USD к 2030 году. Это означает, что рынок ИИ развивается крайне быстро и его рост масштабный и неконтролируемый.

При этом согласно исследованию Forbes Advisor 64% компаний считают, что искусственный интеллект поможет повысить их общую производительность, 72% компаний внедрили ИИ как минимум для одной бизнес-функции.

Если мы оставим в стороне комплексные решения, которые создаются на базе ИИ в научной сфере, наибольшей популярностью в корпоративном мире пользуются ИИ-ассистенты. Их достаточно просто разработать, они общаются с пользователями на привычном языке, и сотрудники все больше полагаются на их мнение.

Что такое ИИ-ассистенты в бизнесе

ИИ-ассистент — это интеллектуальное программное приложение, которое понимает команды на естественном языке и с помощью чат-интерфейса выполняет задачи по запросам пользователя.

Ранние AI-ассистенты опирались на правилa: предопределённые ответы и шаблоны. Сегодня же они почти полностью основаны на машинном обучении (ML) или на foundation-моделях, таких как LLM (Large Language Models: GPT, LLaMA, Claude и пр.). Эти модели позволяют ассистентам понимать запросы, генерировать ответы, предлагать действия, тем самым упрощая доступ к информации, автоматизируя рутинные задачи и ускоряя работу с данными.

Они позволяют помощникам понимать запросы, отправляемые людьми, и предлагать релевантную информацию, предложения или дальнейшие действия, что помогает организациям упростить доступ к информации, автоматизировать повторяющиеся задачи и оптимизировать сложные рабочие процессы. Дополнительно, в бизнесе ИИ-помощники также помогают анализировать данные, позволяя пользователям эффективно извлекать ценную информацию.

Среди ключевых особенностей ИИ-ассистентов можно отметить:

Промпты: Для начала работы ИИ-ассистентам требуется четко сформулированная проблема или запрос.

Рекомендации: ИИ-ассистент может предлагать информацию или действия на основе данных, к которым он имеет доступ. Пользователи должны проверять точность результатов.

Fine-tuning: Пользователи могут адаптировать модели ИИ к более конкретным задачам с помощью настройки, что устраняет необходимость переобучения модели. Благодаря тонкой настройке они могут предоставлять моделям помеченные примеры, чтобы адаптировать их к целевой задаче. Благодаря настройке подсказок специалисты могут задавать моделям контекст, соответствующий конкретной задаче.

У ИИ-ассистентов есть несколько ограничений:

Для выполнения действий им требуются четко определенные подсказки. Хотя ИИ-ассистенты могут использовать инструменты для выполнения задач, их возможности ограничены предопределёнными функциями, которым они были оснащены и обучены. Например, он может использовать электронную таблицу для создания таблицы сравнения «x и y», но не может самостоятельно принять решение о создании такого сравнения без специального запроса.

ИИ-ассистенты не обладают постоянной памятью. Они могут быть адаптированы к потребностям пользователя, но не сохраняют информацию о прошлых взаимодействиях с ним. Модели ИИ, на которых работают ассистенты, не обучаются и не развиваются непрерывно в зависимости от использования; вместо этого улучшения происходят только при выпуске разработчиками обновлённых версий. Однако некоторые ИИ-ассистенты могут ссылаться на предыдущие разговоры в рамках сеанса, сохраняя соответствующие данные в своём контекстном окне или используя функцию, называемую «памятью» (memory), для вызова выбранной информации и улучшения будущих ответов.

В корпоративном контексте ИИ-ассистенты часто встроены в существующие информационные системы компании - ERP, CRM, HRM или BI-системы — в зависимости от конкретного применения этого инструмента.

Как работают ИИ-ассистенты

Процесс их работы прост: пользователь формулирует запрос (prompt), который разбивается на токены. LLM обрабатывает эти токены, обращаясь к знаниям, доступу к API или репозиториям. ИИ-ассистент поддерживает контекст беседы, благодаря чему отвечает более персонализированно и последовательно.

Процесс обычно включает в себя:

Промпты. Пользователь вводит входные данные, которые направляют ИИ при генерации ответов.

Токенизацию. Эти входные данные разбиваются на более мелкие части, называемые токенами, которые модель может обрабатывать. Эти токены могут быть словами, частями слов или символами.

Запросы к LLM. Затем ИИ использует эти токены для взаимодействия с большой предобученной моделью (LLM), например, GPT. Эта модель генерирует релевантные результаты на основе входных данных и своего обширного понимания языка и контекста.

Чтобы сгенерировать ответ, система выполняет поиск в своей базе знаний, которая может включать базы данных, API или хранилища документов. Более того, ИИ-ассистенты оснащены функцией отслеживания контекста разговора, что позволяет им поддерживать диалог на протяжении нескольких этапов и предоставлять более персонализированные и релевантные ответы.

Основные преимущества ИИ-ассистентов

• Максимизация производительности за счет мгновенного доступа к знаниям

Одним из основных преимуществ ИИ-ассистента является его способность значительно сократить время, затрачиваемое сотрудниками на поиск информации. В недавнем отчете McKinsey говорится, что инструменты ИИ могут повысить производительность до 40%, особенно в наукоемких отраслях, таких как технологии и здравоохранение. Например, ассистент ИИ от IBM сокращает время реагирования служб поддержки клиентов на 30%, что позволяет сотрудникам быстрее принимать решения, не разбирая бесконечные файлы.

• Минимизация трудозатрат на выполнение рутинных задач, отнимающих много времени

По данным Harvard Business Review, автоматизация административных задач может снизить затраты до 20%, поэтому очевидно, что лучший помощник на базе ИИ — это тот, который обрабатывает рутинные запросы, ищет данные и выполняет другие задачи, которые раньше требовали вмешательства персонала. Ассистент на базе ИИ помогает сократить время, затрачиваемое на ответы на распространенные вопросы о правилах, политиках и процедурах организации, позволяя сотрудникам не тратить на это свое время.

• Повышение эффективности рабочего процесса для распределенных команд

Ваша команда находится в разных часовых поясах? С помощником на базе ИИ вам не придется ждать ответа от руководителей или коллег, чтобы получить важную информацию. Помощник на базе ИИ для бизнеса доступен круглосуточно: он позволяет сотрудникам получать доступ к необходимой информации в любое время, независимо от их местонахождения. Такая постоянная доступность улучшает бесперебойную коммуникацию и сотрудничество между глобальными командами, повышает эффективность работы и позволяет сотрудникам принимать обоснованные решения без ненужных задержек.

Что умеют делать ИИ-ассистенты

Область применения ИИ-ассистентов очень широкая. С их помощью можно закрывать большое количество задач, для которых ранее требовалась работа многих сотрудников. Среди самых распространенных функций ИИ-ассистентов сейчас:

• Автоматизация клиентского сервиса: Все чаще вместо контакт-центров компании используют ИИ-ассистента, который в режиме 24/7 могут отвечать за запросы клиентов и решать их вопросы. При этом виртуальные помощники не просто следуют заранее прописанному алгоритму, но и постоянно обучаются на примерах общения с людьми, становясь эффективнее и умнее.
• Персонализированный маркетинг и генерация контента: ИИ-ассистенты помогают быстро и фокусно создавать новые тексты, презентации, изображения и видео. Они анализируют данные о клиентах и предлагают точный контент, который подойдет именно вашей целевой аудитории.
• Управление проектами и задачами: ИИ-ассистенты помогают сотрудникам управлять временем и ресурсами, напоминая о важных событиях, помогая планировать встречи и автоматически структурировать задачи. Например, ассистент может сам распознавать приоритетность задач, анализировать загруженность сотрудников и предлагать оптимальные решения по распределению нагрузки.
• Анализ данных и прогнозирование: Современный ИИ-ассистент умеет работать с огромными массивами данных, выявлять закономерности и давать рекомендации, что именно нужно улучшить в продукте или бизнесе. Это даёт компаниям возможность оперативно реагировать на возникающие проблемы и быть на шаг впереди конкурентов.

Примеры использования ИИ-ассистентов

В практическом мире AI-ассистенты входят в нашу жизнь по разным направлениям.

Помощник на основе искусственного интеллекта, способный составлять документы и сопровождать человека в судах: это уже не научная фантастика. Пример британской платформы Garfield.Law это подтверждает. С мая 2025 года Garfield.Law официально может использоваться в Великобритании для работы с судебными исками на смуммы до 10 тысяч фунтов стерлингов. Платформа позволяет частным лицам и юридическим фирмам инициировать процедуру взыскания: она генерирует документы, собирает дело и сопровождает сторону до самого слушания.

В Финляндии ИИ-ассистента активно использует более 38 000 сотрудников Администрации Хельсинки. Чат-бот на базе ИИ отвечает на запросы граждан и предоставляет все необходимые консультации, так как интегрирован с внутренними информационными системами не только города, но и с системами региональных департаментов Хельсинки, других городов Финляндии и внешних поставщиков.

Американская страховая компания Humana экономит сотни тысяч долларов за счет перенаправления звонков, поступающих в колл-центр, ИИ-ассистенту. Humana получает более миллиона звонков от поставщиков ежемесячно, и большинство звонящих приходилось перенаправлять в аутсорсинговые колл-центры, услуги которых Humana оплачивала за каждый звонок. Новый ИИ-ассистент быстро понимает, какой вопрос требует решить, проверяет данные поставщика и определяет наилучшего способа предоставления запрашиваемой информации. Голосовой помощник использует речевую настройку с семью языковыми моделями и двумя акустическими моделями, каждая из которых ориентирована на определенный тип пользовательского ввода, собранного Humana.

В России лидерами по применению ИИ-ассистентов остаются крупнейшие банки. В «Т-Банке» голосовой помощник Олег и чат-боты сокращают среднее время обслуживания клиентов на 40 секунд и помогают компании экономить более 200 миллионов рублей в месяц.

В ВТБ умный ИИ-помощник помогает оценивать кредитные риски, прогнозируя вероятность дефолта и определяя максимальную сумму кредита. Для анализа используется кредитная история клиента, его транзакции и финансовая отчётность из ФНС.

«Совкомбанк» разработал «Сову» — чатбот для сотрудников, обрабатывающего документы и изображения, а ИИ-ассистент «Росбанка» распознаёт свыше 70 реквизитов из сканов документов за две секунды, ускоряя процесс открытия счетов до пяти минут и снижая ошибки в обработке данных.

Продолжение следует.