Эффект домино: как импортозамещение Service Desk запустило цифровизацию на low-code
Отключение от иностранных корпоративных систем, отказ зарубежных вендоров от поддержки – картина, знакомая сегодня большинству российских компаний. В случае «Техноэволаб», выросшей из российской части бизнеса компании Xerox, на вынужденный переход с иностранной Service Desk на low-code платформу Comindware было отведено лишь 7 месяцев. При сжатых сроках компания стремилась к главному – сохранить качество сервиса в процессе «переезда», ежемесячно обслуживая свыше 2000 сервисных заявок, и смогла не только достичь этой цели, но и открыть для себя новые перспективы.
Корпоративный опыт – в основу нового решения
Одним из основных видов деятельности «Техноэволаб» является обслуживание мультивендорного парка оборудования клиентов, при этом задачи распределяются между внутренними сотрудниками компании и партнёрами.
Запуская проект импортозамещения, компания не хотела просто воспроизводить прежний опыт. Корпоративное программное обеспечение, предоставляемое Xerox, было усреднённым по функционалу, требовало ввода избыточных данных для отчётов головного офиса и негибким к изменениям: запросы на доработки проходили длительные, многоэтапные согласования. А самое главное – система была закрытой от партнёров, из-за чего было невозможно организовать сквозной цифровой процесс от обработки заявки до её закрытия и оценки SLA.
Задача новой системы Service Desk – эффективно координировать взаимодействие сотрудников, партнёров и клиентов в границах одной платформы, маршрутизировать заявки в зависимости от их типа и потребности в запчастях, агрегировать статистику и трансформировать её в наглядные отчёты по выполнению нормативов.
Быстро, гибко, на low-code
Успех кроется в умении находить прорывные решения в ограниченных условиях. Главным фактором, повлиявшим на подбор решения, был строгий дедлайн миграции, из-за чего выбор в пользу длительной разработки программированием был неприемлемым. Вместе с тем система должна была отвечать потребностям бизнеса и быть удобной для работы всех вовлечённых сторон, а значит – предоставлять свободу в настройке функционала.
Поскольку команда «Техноэволаб» ставила задачу оперативно выстроить управление аутсорсингом, выбор был сделан в пользу BPMS Comindware Platform, поддерживающей понятный и бизнесу, и ИТ-специалистам стандарт BPMN, отвечающей высоким требованиям к гибкости low-code для настройки без программирования и позволяющей дорабатывать систему без приостановок бизнеса по ходу работы.
Какой стала новая low-code Service Desk
В ходе проекта к новой системе было подключено свыше 300 пользователей, а результаты позволили превысить первоначальные ожидания по стабилизации работы и перейти от стратегии удержания к активному развитию.
Стабильная среда для сервисного обслуживания
Новая система стала центральным узлом для всех сервисных процессов. В единой цифровой среде были объединены приём, обработка и управление заявками, организовано сквозное взаимодействие с клиентами через интеграцию с Help Desk и партнёрами, для которых был настроен личный кабинет, а также реализован сценарий оформления заказов на запчасти.
Запрос на стабильность работы программного обеспечения был одним из краеугольных для партнёров, только подключавшихся к цифровым процессам. Благодаря тому, что для воплощения была выбрана отечественная платформа с доступной технической поддержкой и возможностью самостоятельного администрирования, «Техноэволаб» обеспечил надёжный контур для совместной работы и обмена документами всех сторон. Принимавшие участие в проекте бизнес-аналитики перенимали компетенции у экспертов вендора уже в ходе настройки, а для других сотрудников были подготовлены инструкции.
Автоматизация от подачи заявки до её закрытия
Одно из преимуществ low-code BPM-платформ – лежащая в основе концепция процессного управления. Понятные людям бизнеса BPMN-схемы дают прозрачное и однозначное понимание того, как выполняется бизнес–процесс, а технологии Comindware Platform позволяют автоматизировать эту логику в точности так, как она отображена, без обращения к программистам.
Для «Техноэволаб» были автоматизированы E2E-процессы обработки инцидентов: от подачи заявки до её закрытия и оценки качества услуг. Настроенный функционал покрывает сценарии выполнения работ партнёрами и внутренними техническими специалистами и позволяет запрашивать закупку расходных материалов. Для повышения исполнительской дисциплины реализована система уведомлений, а для дополнительного контроля настроены условия закрытия заявки диспетчерской службой и маршрутизация заявок на закупку согласующим. Чтобы упростить анализ статистики, система автоматически формирует отчёты по настраиваемому шаблону и отправляет их на почту, что также значительно снизило трудозатраты на их подготовку.
Бизнес-аналитики без участия разработчиков воспроизвели и автоматизировали оригинальные бизнес-идеи при помощи диаграмм процессов и настройки триггеров. При необходимости сотрудники «Техноэволаб» имеют возможность самостоятельно изменять логику работы и визуальные компоненты в Service Desk, при этом обновления не затронут уже настроенный функционал, что является одной из особенностей настоящего low-code в Comindware Platform.
Каждой роли – свои интерфейсы
Одним из ключевых улучшений стала доработка интерфейсов. Вместо переполненных и неудобных экранов теперь – формы, которые показывают пользователю только то, что нужно в данный момент в зависимости от его роли и этапа работы. Партнёрам – формы с предзаполненными полями, диспетчерам – полный список заявок с автоматической сменой статусов и данные о фактических и целевых показателях SLA, и так далее.
Благодаря интеграции системы с Help Desk клиентов – для подачи заявок напрямую – и SAP данные в системах синхронизируются автоматически, исключая риски работы с неполной или неактуальной информацией и обеспечивая бесшовное взаимодействие участников.
От улучшения сервиса к усилению контроля складов
После успешной миграции сервисных услуг на отечественную платформу, компания увидела новые перспективы применения low-code для управления внутренними процессами, в частности из-за того, что созданные на платформе Comindware решения бесшовно друг с другом совместимы.
Для контроля расхода и наличия запчастей и материалов по заявкам был настроен функционал для управления мини-складами и транзитом материалов. Основой системы стал детализированный отчёт о текущих остатках, предоставляющий полную информацию по каждому складу: от реквизитов и ответственных лиц до актуального количества материалов. Для нормализации данных предусмотрена интеграция со справочником внутренней системы управления заказами и интервалами поставок.
В рамках единой платформы были автоматизированы процессы пополнения заказов и генерация документов для подтверждения доставки, предусмотрена возможность запроса на пополнение материалов как вручную, так и через загрузку данных из файла. Организован и учёт расхода: пользователи могут формировать заявки на списание, привязывая их к серийным номерам оборудования, в том числе через мобильное приложение с использованием QR-кодов.
Для сложных случаев, таких как расхождения в поставках или необходимость возврата, реализованы процедуры согласования комплектности доставки и отмены операций. Функционал позволяет поддерживать актуальность информации о наличии расходников и ускоряет коммуникацию в рамках выполнения заявки.
Low-code BPMS как бустер для бизнеса
В результате реализации проекта компания «Техноэволаб» заложила основу для планомерно развивающегося комплексного решения для обслуживания мультивендорных парков оборудования. Ключевым решением стало построение централизованной трёхуровневой экосистемы, которая объединила в единый процесс внутренние команды, партнёров и конечных заказчиков. Это позволило не только расширить границы сервиса, но и вывести на новый уровень координацию работ по обработке инцидентов и управлению запасами на складах, сделав процессы максимально прозрачными и эффективными.
Чтобы примерить функционал low-code платформы на ваши задачи и узнать, как от этого выиграет ваша компания, свяжитесь с экспертами Comindware по почте contact@comindware.ru или через сайт.