Конфликт – это угроза или ресурс? Как разрешить конфликт в команде

• Цифры и факты
• Как отличить деструктивный конфликт от конструктивного. Микросигналы – подсказки
• Алгоритм действий, если конфликт в острой фазе
• Что необходимо для эффективного управления конфликтом в роли третьего лица
• «Гигиена» деструктивного конфликта. Системная работа по профилактике конфликтов
• Как превратить различия в ресурс – практики и рекомендации

Автор – Яна Мельвиль, консультант компании «Земля Стратега», ведущий бизнес-тренер, executive-коуч, мастер фасилитации, руководитель направления обучения коучингу и недирективному управлению.

Ицхак Адизес говорит, что если в организации нет конфликтов – она мертва. А что мы говорим про организацию, в которой слишком много конфликтов? И где та самая грань между конфликтом-ресурсом, который является топливом для дальнейшего развития компании, и конфликтом-угрозой, с которым важно работать как в острой фазе, так и в профилактических мерах? Разберемся детально в этой статье.

Цифры и факты

Совместное исследование СберУниверситета и рекрутинговой платформы hh.ru* выявило, что за последние полтора года количество конфликтов на рабочем месте стало гораздо больше – это отмечают 35% опрошенных, в том числе из IT-отрасли.

46% сталкиваются с конфликтами в непосредственной деятельности со своими коллегами и сотрудниками, при этом 28% конфликтов вытекает из плохого понимания существующих на данный момент корпоративных систем.

Также интересный факт, что 37% отмечают, что отток кадров происходит во многом из-за существующих внутренних противоречий.

Исследование показывает, что часть конфликтов исходят из личной неприязни, и основные причины – это неуважение к усилиям коллег, принуждение к выполнению чужих задач и ревность к чужим успехам.

Мы же, как консультанты, каждый день сталкиваемся с запросом на сонастройку управленческой команды. Это продиктовано тем, что команда не может успешно реализовать стратегические цели, спотыкаясь об отсутствие взаимопонимания, доверия и качественной коммуникации.

Как отличить деструктивный конфликт от конструктивного. Микросигналы – подсказки

Сначала разберемся, что такое конфликт и чему он служит.

Конфликт – это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов. Т.е. в конфликте обнаруживаются определенные различия. Это классическое определение.

Важно разделять деструктивный конфликт (в котором намерения и усилия сторон направлены на разрушение отношений и причинение какого-либо ущерба другой стороне – психологического или физического) и конструктивный (где намерения и усилия сторон направлены на сохранение отношений через поиск удовлетворяющего всех решения).

Микросигналы, которые могут указывать на переход конструктивного конфликта в деструктивный:

• игнорирование просьб (письменных или устных);
• решение вопросов “через голову”;
• регулярный сарказм (когда один человек регулярно едко подшучивает над другим), в социуме это часто называют “троллингом”;
• формальный тон при общении;
• преувеличенно вежливая манера общения.

Задача лидера вовремя заметить такие микросигналы и выяснить причины такого поведения в персональных встречах с участниками конфликта.

Что следует учесть ИТ-руководителям: если работа не подразумевает регулярной активной личной коммуникации с людьми и человек сам по себе не очень коммуникабельный и плохо выстраивает отношения, то он может даже не осознавать, что его конфликт с другим человеком переходит в деструктивный. Именно для этого нужно третье лицо – коллега или руководитель, который сможет тактично обратить внимание на появление таких микросигналов.

Чем может служить конструктивный конфликт:

1. Проявленные различия указывают на необходимость поиска комплексного решения и более внимательного рассмотрения задачи.
2. Зачастую конфликт позволяет увидеть скрытые аспекты, влияющие на контекст и качество результата.
3. Конфликт проявляет важность, приверженность чему-либо и определяет мотивацию на взаимодействие сторон.

Какие 7 видов конфликтов чаще всего бывают в организациях (подход Ицхака Адизеса):

Конфликт понятий. Это когда одно и тоже слово мы понимаем по-разному, вкладываем в него разный смысл. Разрешается уточнением понятий через вопросы: что это значит для тебя? Какой смысл ты вкладываешь?

Конфликт восприятия реальности. Люди с различными функциональными стилями воспринимают реальность из своего предпочитаемого квадранта. То, что для одного убеждение, для другого – эмоция. Способ разрешения – факты. «Какие есть факты, подтверждающие твое убеждение?»

Конфликт ролей/функций менеджмента. Конфликт порождает то, что один ратует за краткосрочные, другой – за долгосрочные, либо за эффективность/результативность. Разрешается с помощью правильно выстроенной организационной структуры, где руководитель следующего уровня ориентирован на долгосрочные цели.

Конфликт стилей. Истоки такого конфликта в разностях: языка, восприятия, способов действия, способов решения задач, фокусов внимания, скорости и формы протекания мыслительных процессов, потребностей.

Конфликт Демократии и Диктатуры. Это конфликт обозначенности границ. В организациях его пытаются решить путем создания процедур, направленных на ограничение влияния рангов. Демократия нужна на стадии выработки решения. Диктатура – на стадии реализации задуманного.

Конфликт Интересов и Целей. В процессе обсуждения они могут сталкиваться. Чаще всего возникает конфликт между личным и групповым интересом.

Конфликт Ценностей. Неразрешим.