Современное управление ИТ-услугами (ITSM): что должен знать и уметь CIO?

• Цифровая трансформация и цифровая экономика
• Транзакционные издержки
• Цифровые платформы и новые бизнес-модели
• Аспекты применения ITSM

Доклад посвящен современному состоянию методологии ITSM, отличиям последней версии ITIL от предыдущих, анализу совместного применения ITSM и гибких методологий проектного управления.

Антон Боганов – один из ведущих в стране специалистов по ITSM, признанный гуру в этой области. Заместитель руководителя ведомственного проектного офиса «Роснедра», руководитель группы по проектному треку центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации, член Наблюдательного совета itSMF России, он восемь лет, до 2022 года, был председателем itSMF России. Свою карьеру, в том числе изучение управления ИТ-сервисами, Боганов начал в Министерстве обороны РФ, затем много лет работал как на стороне интеграторов, так и на стороне заказчиков.

Цифровая трансформация и цифровая экономика

Первая треть доклада посвящена цифровой трансформации. Те, кто давно занимается этой темой, вряд ли сделают открытия, однако никогда не лишне вспомнить некоторые ключевые тезисы и важные показатели.

Цифровая экономика подразумевает создание новых бизнес-моделей. Цифровая трансформация – необходимый этап для перехода к ней. Именно появление новых бизнес-моделей – основное и ключевое отличие, а не просто факт оцифровки бумажных чертежей или появление системы электронного документооборота. Глубокое изменение бизнес-процессов с применением цифровых инструментов – речь должна идти об этом при обсуждении перехода к цифровой экономике, а не о частных случаях автоматизации отдельных функций.

Антон напомнил о значимых показателях, опубликованных в свое время Николасом Негропонте: «Сама по себе цифровизация как технология дает 3-4% прироста эффективности и производительности». Когда на технологию нарастает определенный институт (правило и механизмы контроля исполнения этого правила), то эффект может достигать и 40%, и 80%, и 120% прироста эффективности и производительности.

Экономический смысл цифровой трансформации – в радикальном снижении уровня транзакционных издержек и изменении их структуры. Предыдущие технологические революции, вплоть до четвертой, снижали технологические издержки и увеличивали транзакционные за счет усложнения системы управления. Транзакционные издержки – это «сила трения». Их можно снизить, но не до нуля. При этом более половины валового продукта – это именно транзакционные, а не производственные издержки.

Транзакционные издержки

Именно поэтому отдельный интерес представляют обсуждаемые в докладе пять видов транзакционных издержек. Наверняка в этом списке многие руководители увидят те действия, которые систематически занимают очень много времени и других ресурсов.

1. Издержки поиска. Перед тем, как будет совершена сделка или заключен контракт, нужно располагать информацией о том, где можно найти потенциальных покупателей и продавцов соответствующих товаров и факторов производства, каковы сложившиеся на данный момент цены. Издержки такого рода складываются из затрат времени и ресурсов, необходимых для поиска, а также из потерь, связанных с неполнотой и несовершенством получаемой информации.

2. Издержки ведения переговоров. Затраты на проведение переговоров об условиях обмена, на заключение и оформление контрактов.

3. Издержки измерения. Любой продукт или услуга обладает комплексом характеристик, которые надо проверять. Это затраты на соответствующую измерительную технику (или оценщиков), на проведение измерения (оценки), на осуществление мер, имеющих целью обезопасить стороны от ошибок измерения и потерь от этих ошибок.

4. Издержки спецификации и защиты прав собственности. Расходы на получение права собственности (патенты), обращения в арбитраж, суды, государственные органы, затраты времени и ресурсов, необходимых для восстановления нарушенных прав, а также потери от их плохой спецификации (определения) и ненадежной защиты.

5. Издержки оппортунистического поведения. Издержки морального риска. Наиболее часто – это отлынивание. В ответ создаются сложные и дорогостоящие структуры, которые должны осуществлять контроль, накладывать наказания и т.д.

Издержки вымогательства. Возникают тогда, когда несколько производственных субъектов работают длительное время и настолько притираются друг к другу, что каждый становится незаменимым, уникальным для остальных членов группы.

В ходе цифровой трансформации должны снижаться именно эти издержки, что и дает значимый экономический эффект и конкурентные преимущества.