Андрей Ушаков, ИТ-лидер, ПАО ВТБ о переходе на российское оборудование и ПО

1

Проект: Импортозамещение контакт-центра ВТБ ПАО

Банк ВТБ перевел на работу в Naumen Contact Center 3000 рабочих мест на 9 площадках контакт-центра, полностью заменил оборудование рабочих мест и встроил новое решение в ИТ-ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес-процессы. В рамках проекта проведены более 10 интеграций с внешними системами. Платформа контакт-центра переведена на полностью импортонезависимый технологический стек: БД, система виртуализации, ОС и пр. О проекте рассказывает Андрей Ушаков, ИТ-лидер, ПАО ВТБ.

1. Какие ключевые задачи решает ваш проект?

1. Обеспечение непрерывной и качественной работы контакт-центра Банка ВТБ.

2. Возможности быстрого масштабирования под потребности бизнеса.

3. Быстрый вывод новых бизнес-сервисов.

4. Исключение влияния иностранных санкций на работу контакт-центра.

2. Что было самым сложным в реализации проекта?

  • Самым сложным было в короткие сроки подготовить чек-листы для оценки всех доступных на рынке решений контакт-центов, четко сформировать требования к продукту, при переходе на который бизнес и поддерживающие подразделения мигрируют на работу в него с минимальным издержками (как финансовыми, так и временными). Как следствие проделанной работы – принять правильно решение и выбрать новую платформу.

  • Интеграция новой платформы контакт-центра в ИТ-ландшафт банка с одновременным импортозамещением части ИТ-системы, с которыми необходимо было сделать интеграции.

3. Каких результатов удалось достичь?

  • Подготовлена инфраструктура и развернуто ПО нового контакт-центра на 3000+ рабочих мест;

  • Реализованы все интеграции с внешними ИТ-системами.

  • Начата миграция операторов на новую платформу.

4. Планируете ли развивать проект дальше?

Да, планируем:

  • Завершить миграцию всех пользователей контакт-центра в 1Q24.

  • Реализовать и внедрить все запланированные продуктовые доработки.

  • Масштабировать контакт-центр под возможность подключения 4000 + операторов (рост нагрузки за счет подключения бывших площадок Банка Открытие).

5. Чтобы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?

  • Максимально проанализировать все представленные на рынке решения (пропилотировать те, которые удовлетворяют их требованиям) и сделать правильный выбор. А также проанализировать релевантный опыт коллег (кто ранее занимался внедрением). Выбор правильного решения – 50% успеха.

  • Собрать профессиональную команду внедрения.

  • Подготовить и согласовать с бизнес-подразделениями техническое задание, которое позволит четко понимать их ожидания и позволит сформировать корректные чек-листы для оценки решений, рассматриваемых для внедрения.

  • Сформировать максимально емкие чек-листы как по функциональным требованиям, так и по инфраструктуре с балльной системой оценки. В будущем они помогут в принятии правильного решения.

Реклама ООО «Наумен Консалтинг»


12107
Коментарии: 1

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Андрей Зелинский
    Рейтинг: 43
    АО "КировТЭК", ГК "Кировский завод"
    Начальник АСУП
    27.12.2023 17:35

    Тоже внедряли Naumen Contact Center в ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" в связи с чем есть вопросы: не жалуются ли ваши операторы на интерфейс программы (строки прокрутки высотой примерно в 2 пикселя, для попадания в которые нужно быть очень метким, невозможность смены фона в интерфейсе работы с обращениями с белого на какой либо иной, менее утомляющий глаза и т.п.)? Случались ли падения системы и на сколько часто? (мы, например, в итоге организовали резервную систему телефонии в итоге, чтобы больше не случалось простоев из-за сбоев в работе сервера Naumen)

Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.