Арвидас Гафиулин, директор по ИТ Яндекс, об особенностях корпоративной культуры

Проект: Трансформация экосистемы поддержки – единое окно помощи по всем аспектам жизни и работы

В сентябре 2023 года Подразделением информационных технологий Яндекса завершена реализация проекта комплексного развития процессов поддержки сотрудников по всем аспектам жизни и работы. Охват проекта – более 80 000 пользователей во всех странах присутствия компании, которым необходима поддержка 24/7 на двух языках, а “под капотом” – импортонезависимые инструменты собственной разработки: внутренняя CRM, обученный ML-ассистент, чат-бот с MAU 13 000 +, портал с MAU 17 000 +, офлайн-киоски и многое другое. Подробнее о проекте рассказал Арвидас Гафиулин, директор по информационным технологиям ООО «Яндекс», входит в Топ-100 ИТ-лидеров 2023.

Какие ключевые задачи решает ваш проект?

Мы ставили перед собой цель создать экосистему поддержки, которая обеспечивала бы максимально удобную и клиентоориентированную помощь сотрудникам по всем ключевым аспектам жизни и работы в компании. Наш приоритет номер один — комфорт человека, обратившегося за помощью. Мы стремимся сделать путь пользователя к решению его задачи как можно более простым и быстрым. При этом поддержка должна быть одинаковой вне зависимости от места работы сотрудников — а это все регионы России и ещё более 20 других стран.

Что было самым сложным в реализации проекта?

Основным вызовом стало объединение всех данных, касающихся организации работы сотрудника и его жизненного цикла в компании. Исторически каждая команда — IT, HR и другие — выстраивала процессы поддержки самостоятельно, с учетом особенностей подразделения. К сожалению, это часто вызывало сложности у пользователей: куда именно обращаться, какую информацию предоставить, в какие сроки мне ответят и множество других вопросов.

Каких результатов удалось достичь?

За год нам удалось не только подобрать и обучить команду, консолидировать в едином месте базу знаний по основным возникающим вопросам, но и в корне изменить подход к предоставлению внутренних услуг. Сейчас через сотрудников сервиса проходит более 25 000 обращений ежемесячно, узнаваемость сервиса выросла до 77% (на старте этот показатель составлял 31%), а средняя удовлетворенность достигла 4,87 из 5.

Также мы активно используем технические решения, реализованные или существенно доработанные в рамках проекта:

• Портал самообслуживания — витрину сервиса, на которой доступно более 300 кастомизированных форм для подачи обращений. Портал интегрирован с 9 внешними системами, что позволяет решить часть вопросов даже без регистрации обращений и максимально упростить процесс формирования заявки, если она необходима.

• Многофункциональный чат-бот, в котором, помимо взаимодействия с поддержкой, можно найти много полезной информации: от расположения вендоматов с расходным оборудованием до просмотра очереди в столовой. В чат-боте реализованы множество автоматических сценариев, которые помогают пользователю решить вопрос без участия специалистов поддержки.

• CRM-систему — инструмент для сотрудника поддержки, в котором доступна вся базовая информация о пользователе. CRM интегрирована с 10 другими инфраструктурными сервисами.

• Обученную нейросеть, помогающую специалистам обрабатывать заявки путем автоматического выполнения корректной разметки, классификации и назначения тикетов, благодаря чему значительно ускоряется решение, сокращаются трудозатраты сотрудников поддержки и повышается качество аналитики в дальнейшем.

Планируете ли развивать проект дальше?

Да, конечно, мы не планируем останавливаться на достигнутом. Команда проекта постоянно добавляет новую функциональность, активно оптимизирует рабочие процессы, берёт на поддержку всё больше внутренних сервисов. Количество пользователей наших ключевых инструментов также постоянно увеличивается. Так, ежедневное количество уникальных посетителей портала выросло на 40% и в последние месяцы стабильно превышает 2000, а телеграм-бот вырос более чем в 2 раза — к нему обращается больше 1000 человек каждый день.

Чтобы бы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?

Тем, кто планирует внедрение службы поддержки сотрудников в формате единого окна, рекомендую сделать упор на следующих аспектах:

• Культура взаимодействия — нужно обязательно взять за основу тот «культурный код» и тон, который принят в вашей организации. Такой подход поможет улучшить пользовательский опыт.

• Удобство инструментов — даже если вы внедрите самые технологичные решения, но они будут сложны для использования, это может вызвать негативный эффект, и сервисом перестанут пользоваться. Чем проще и понятнее — тем лучше!

• Доступность и отказоустойчивость сервиса — необходимо сразу брать во внимание весь спектр вариантов использования, учитывать географию и ограничения для различных юрлиц, прорабатывать возможные риски.

• Актуальность информации — нужно реализовать систему регулярного обновления внутренних баз знаний, чтобы поддерживать высокое качество поддержки и консультаций.

Реклама. ООО «Яндекс»