Трансформация экосистемы поддержки сотрудников

В сентябре 2023 года Подразделением информационных технологий Яндекса завершена реализация проекта комплексного развития процессов поддержки сотрудников по всем аспектам жизни и работы. Охват проекта – более 80 000 пользователей во всех странах присутствия компании, которым необходима поддержка 24/7 на двух языках, а “под капотом” – импортонезависимые инструменты собственной разработки: внутренняя CRM, обученный ML-ассистент, чат-бот с MAU 13 000 +, портал с MAU 17 000 +, офлайн-киоски и многое другое.

Сроки выполнения проекта: октябрь, 2022 г. – сентябрь, 2023 г.

Масштаб проекта: 80000 абонентов.

Цели проекта:

1. Обеспечить высокий уровень удовлетворённости работой сервисных подразделений.

2. Повысить скорость выполнения обращений и качество предоставляемой информации.

3. Сократить время на выполнение рутинных задач и обеспечить доступ ко всем необходимым функциям за несколько кликов из любой точки присутствия компании.

4. Оптимизировать расходы на выполнение бизнес-функций благодаря эффективной централизованной системе обслуживания.

5. Оптимизировать расходы на техническую поддержку за счет построения удаленной географически распределенной структуры.

6. Создать единое информационное пространство с актуальной и достоверной внутрикорпоративной информацией.

7. Сформировать уникальную поддерживающую и открытую культуру, в которой каждая просьба имеет значение, а каждый запрос получает ответ.

Задачи проекта

1. Создать службу единого окна, которая оказывает поддержку по любым возникающим у сотрудников вопросам.

2. Внедрить новые и доработать существующие инструменты для максимально комфортного взаимодействия с поддержкой.

Уникальность проекта:

Уровень автоматизации процессов в Яндексе, а также особенности коммуникаций и корпоративной культуры задают изначально высокие требования к любым внутренним изменениям и новым продуктам.

Ключевые особенности проекта:

• фокус на помощь сотруднику в момент обращения, а не на маршрутизацию в другие подразделения;

• широкая география работы и оперативное масштабирование (поддержка оказывается сотрудникам в 20+ странах, только за 3 квартал добавились 11 новых стран), возможность переключения языков (русский/английский) для всех элементов экосистемы (в т. ч. интерфейсов, информационных и других материалов);

• обеспечение персонализированного, в зависимости от локации и специфики бизнес-юнита сотрудника, набора услуг, функций и справочных материалов;

• единый уровень сервиса (доступность всех каналов коммуникации, скорость и качество ответов операторов, работа 24/7) для сотрудников во всех локациях;

• разнообразие сервисов на поддержке (от ИТ и HR до организации офисных пространств и социальных программ);

• значительный объём внутренней разработки и интеграций с существующими решениями, обеспечивающий сквозную поддержку и автоматизацию большинства операций.

Описание проекта:

Яндекс – компания, известная во всём мире, создающая инновационные и высокотехнологичные продукты, сравнимые по сложности с разработкой космических ракет.

Сотрудникам Яндекса доступно больше 300 различных услуг, операций, бонусов и направлений: корпоративная техника и расходные материалы, программное обеспечение, обустройство рабочего места, внутренние мероприятия, скидки, питание, обучение, юридическая и социальная помощь, а также многое другое.

За поддержку этих функций отвечают разные команды со своими внутренними регламентами и правилами обработки.

До внедрения единого окна у сотрудников было много различных и не всегда очевидных способов решения вопросов. Сотрудники могли обратиться к коллегам, найти ответы у руководителя или HR-партнера или искать информацию на вики-страницах. Такой подход, хоть и приводил к решению, но требовал много времени и усилий со стороны сотрудников. При этом полученная информация не всегда была верной и актуальной.

Для комплексного решения этой проблемы был инициирован проект трансформации поддержки и создания единого окна. Ключевые этапы реализации:

1. Определили цели: нам было важно сохранить направленность и эффективность проекта, а также планировать его будущее развитие, учитывая постоянно меняющийся мир и бизнес.

2. Собрали всех заинтересованных лиц, определили потребности сотрудников и проанализировали проблемные области. Затем сформировали список услуг, которые уже сейчас требовали запуска единого окна: IT- и HR-услуги.

3. Сформировали дорожную карту этапов проекта, рассчитали бюджет на поддержку, определили подход к дальнейшему масштабированию.

4. Консолидировали необходимую документацию, определили основные каналы поддержки, разработали систему эскалации и разметки обращений по тематикам. Также наняли и обучили команду с учётом специфики работы.

5. После определения основных инструментов мы приступили к их настройке. Нам было важно создать удобный и простой инструмент, доступный в несколько кликов как с ПК, так и с мобильных устройств. Мы выбрали чат-бот в качестве основного инструмента и параллельно развивали другие каналы поддержки, такие как портал самообслуживания, почта и телефон.

6. Мы запускали новые услуги постепенно, увеличивая их объём и постоянно улучшая процессы. Каждый шаг проекта сопровождался сбором обратной связи от сотрудников и заинтересованных лиц, на базе которой мы вносили оперативные корректировки в работу инструментов и сотрудников поддержки.

Дополнительно мы разработали фирменный образ и айдентику службы единого окна, которые работают на позитивное восприятие сервиса и помогают сделать его более популярным и узнаваемым. На корпоративных ресурсах еженедельно публикуются новости и статьи о работе сервиса Helpy, а на ежемесячной основе – дайджест с ключевыми показателями и достижениями, доступный всем сотрудникам компании.

Сложность реализации:

Основные вызовы и сложности при реализации:

• Фокус на реальную помощь – значительное количество усилий было приложено к тому, чтобы новая служба действительно помогала сотрудникам, а не ограничивалась маршрутизацией задач и операционной эффективностью.

• Большое количество команд со своими внутренними процессами, которые необходимо было интегрировать в единое решение.

• Объедение данных из большого числа источников в единую CRM для сотрудников, автоматизация разметки (классификации) сообщений, специфичные особенности автоматизации процессов у различных команд.

• Создание единой базы знаний, учитывающей специфику процессов работы в отдельных офисах, трудового законодательства в разных странах и, самое главное, обеспечение контента техподдержки в актуальном состоянии.

• Уникальная корпоративная культура – необходимость обеспечить привычную атмосферу взаимодействия, Tone of Voice, скорость предоставления информации и персональный подход к сотрудникам из разных подразделений.

Каких результатов удалось достичь:

В рамках проекта организована служба единого окна – Helpy, – которая обеспечивает поддержку по любым вопросам, возникающим у сотрудников компании. Теперь не нужно думать, куда и с каким вопросом обратиться, для всего есть единая точка входа.

Для обеспечения работы службы внедрены новые и значительно доработаны существующие внутренние инструменты: портал самообслуживания (включая мобильную версию), чат-бот, CRM-система ИТ-поддержки, обученная модель “Нейрохелп” для помощи сотрудникам поддержки. Офлайн стойки информирования с электронной очередью и селф-киосками.

Все решения в проекте являются полностью импортонезависимыми – не использованы продукты сторонних производителей, также разработку и развитие всех элементов экосистемы обеспечивает внутренняя команда ИТ и смежные подразделения Яндекса, без привлечения интеграторов и внешних поставщиков.

В третьем квартале 2023 года количество обработанных Helpy обращений превысило 75 000. Большинство из них – свыше 60% – решены непосредственно сотрудниками службы единого окна.

С июля 2023 служба единого окна работает в режиме 24/7, доступна с любой платформы и из любой точки мира. Поддержка оказывается на двух языках: русском и английском.

По результатам проекта достигнуты ранее поставленные цели:

• Средний уровень удовлетворённости – 4,87 балла из 5;

• 80% обращений с временем ответа специалиста не более 5 минут в телеграмм-боте;

• 87% обращений, поступающих через портал и почту, обрабатываются быстрее 15 минут.

• 54% обращений, поступающих через портал и почту, решаются роботами, без участия людей.

Сформированная модель найма и обучения новых сотрудников позволяет масштабировать сервис в кратчайшие сроки и принимать новые функции на поддержку – операции выполняются силами сотрудников службы единого окна.

По результатам общекорпоративного опроса, проведённого в сентябре 2023, узнаваемость сервиса составила более 77%. На начальных этапах проекта этот показатель составлял 31%.

Реклама. ООО «Яндекс»