Миграция контакт-центра ВТБ на российскую платформу NAUMEN с решения Avaya

Банк ВТБ перевел на работу в Naumen Contact Center 3000 рабочих мест на 9 площадках контакт-центра, полностью заменил оборудование рабочих мест и встроил новое решение в ИТ-ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес-процессы. В рамках проекта проведены более 10 интеграций с внешними системами. Платформа контакт-центра переведена на полностью импортонезависимый технологический стек: БД, система виртуализации, ОС и пр.

Сроки выполнения проекта: ноябрь, 2022 г. – ноябрь, 2023 г.

Масштаб проекта: 87600 человеко-часов.

Каковы цели проекта?

• Замена текущего решения на базе AVAYA на российское оборудование и программное обеспечение.

• Перевод на работу в новом решении контакт-центра (КЦ) 4-х направлений банка: «Розничный бизнес», «Средний и малый бизнес», «Корпоративный и инвестиционный бизнес» и «Поддерживающие подразделения банка».

В чем уникальность проекта для рынка?

Проект уникален своим масштабом и сроком.

Необходимо было в сжатые сроки перевести более 3 000 рабочих мест на 9 площадках контакт-центра ВТБ на работу в отечественном коммуникационном решении, полностью заменить оборудование рабочих мест (телефонные аппараты) и обеспечить их совместимость с текущим периферийным оборудованием; встроить текущий комплекс в ИТ-ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес-процессы.

За год необходимо было:

1. Построить отказоустойчивую инфраструктуру: георезервированный кластер, состоящий из 80 серверов приложений, кластера БД (еще 32 сервера) и кворумной площадки.

2. Развернуть коммуникационную платформу Naumen Contact Center и провести полный набор тестов.

3. Проанализировать и выполнить более 50-ти продуктовых доработок.

4. Реализовать более 10 интеграций (система записи и анализа речи, система планирования рабочего времени (WFM), CTI- интеграции с 4-мя CRM-системами.

5. Совместно с вендором перевести систему контакт-центра на полностью импортонезависимый технологический стек (БД, система виртуализации, ОС и пр.).

Расскажите о внедрении решения

В связи с уходом с российского рынка AVAYA Inc. необходимо полностью импортозаместить контакт-центр банка и перевести в него все бизнес-подразделения. Для реализации проекта необходимо было выполнить комплекс работ:

1. Выбрать новое решение. Проводилась оценка по двум направлениям – разработка собственного решения и покупка готового ПО. Оценено 12 российских решений, по результатам оценки проведено 2 полномасштабных пилота (срок проведения пилота 2 месяца, количество операторов в пилоте 150).

2. Развернуть инфраструктуру и интегрировать новый комплекс в ИТ-ландшафт банка.

3. Реализовать интеграции контакт-центра со смежными системами.

4. Реализовать пул доработок комплекса под бизнес/архитектурные/потребности информационной безопасности.

5. Начать старт миграции пользователей.

С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?

1. Первое подобное внедрение в РФ (полностью импортонезависимое решение) в такой географии (более 9 площадок) и в масштабе (больше 3 000 рабочих мест).

2. Необходимость параллельного движения со смежными проектами импортозамещения систем банка (рабочие места, система записи и анализа речи, система виртуализации, система учета рабочего времени).

3. Замена телефонных аппаратов (оборудования) на рабочих местах в КЦ: ограниченность выбора (только из реестра радиоэлектронной продукции Минпромторга). Кроме того, необходимость доработки ПО телефонных аппаратов для реализации всего функционала, необходимого бизнес-подразделениям банка, в том числе аварийного режима работы.

Каких результатов удалось достичь?

Развернут полностью импортонезависимый комплекс контакт-центра, и произведена миграция пользователей с существующей платформы AVAYA на российскую коммуникационную платформу Naumen.

Реклама. ООО «Наумен Консалтинг»