Автоматизация CRM-системы Банка Синара с помощью Low-code ELMA365 CRM

Проект был развернут по стандартам On-Premises на базе облачного решения Yandex Cloud. У Банка Синара получилось совместить надежность On-Premises поставки и мобильность SaaS. Компания заменила Minio s3 на Yandex Object Storage. Дополнительно была решена проблема с обновлением системы ELMA365, вендор разработал алгоритм, по которому обновление сначала попадает на корпоративное хранилище, проходит проверку на уязвимость и только после устанавливается.

Сроки выполнения проекта: декабрь, 2021 г. - февраль, 2023 г.

Масштаб проекта: 10000 человеко-часов.

Каковы цели проекта?

В 2021 году на базе Банка Синара было открыто новое инвестиционное направление, в котором всю IT-инфраструктуру необходимо было разворачивать с нуля. Запустить работу нужно было в сжатые сроки, но также сохранить возможность для масштабирования в будущем.

Low-code платформа отвечала обоим требованиям — быстрая точка входа и бесшовное развитие и доработка в будущем. На старте необходимо было решить ряд задач:

1. В CRM-системе автоматизировать каждый этап работы с клиентом.

2. Интегрировать с личным кабинетом клиента для взаимодействия в онлайн-режиме.

3. Интегрировать новое решение с другими ИТ-продуктами банка.

4. Реализовать удобную регистрацию и хранение данных клиентов в единой внутренней системе банка, обеспечить оперативный доступ к ним.

5. Сделать интеграцию с телефонией и чатами банка для удобства и оперативной работы инвестиционных менеджеров и call-центра.

6. Подключить маркетинговые инструменты: возможность отправлять массовые рассылки клиентам на электронную почту.

7. Настроить сервисы маршрутизации и мониторинга интеграционных сообщений.

В чем уникальность проекта для рынка?

1. Новое инвестиционное направление потребовало от команды оперативного внедрения IT-решения для взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла. Это же было основной сложностью и уникальностью проекта: параллельно с разработкой проектировались процессы, собиралась структура решения и функциональные требования. Над стартом проекта работала полноценная команда интегратора: архитекторы, аналитики, программисты.

На всех этапах внедрения команда лавировала между запросами бизнеса, регуляторными требованиями, продумывала юзабилити для внутренних пользователей и работала над улучшением качества обслуживания для клиентов.

2. Второй уникальной особенностью было размещение системы — проект был развернут по стандартам On-Premises, но на базе облачного решения Yandex Cloud.

Так как речь шла о банковском приложении и работе с данными клиентов, то рассматривался только On-Premises. Но на тот момент банк уже был нацелен на использование облачных технологий, чтобы исключить проблемы с поставками, простоем оборудования и получить необходимую гибкость при масштабировании инфраструктуры как в большую, так и в меньшую сторону.

В качестве провайдера был выбран Yandex Cloud, так как для большинства компонентов ELMA365 CRM уже был готов инсталляционный пакет. Так у Банка Синара получилось совместить надежность On-Premises поставки и мобильность SaaS. Компания заменила Minio s3 на Yandex Object Storage и по настоящий день пользуется такой поставкой.

Дополнительно была решена проблема с обновлением системы, т.к. по умолчанию ELMA365 выкачивает обновления из интернета, что по соображениям безопасности не подходило для банка. Вендор разработал алгоритм, по которому обновление сначала попадает на корпоративное хранилище, проходит полную проверку на уязвимость и только после устанавливается.

Расскажите о внедрении решения

Группа Синара — это крупный уральский холдинг, основными направлениями деятельности которого являются транспортное машиностроение, финансовые услуги и девелопмент. Вся группа состоит из 45 предприятий и 35 тысяч человек, работающих от Калининграда до Сахалина.

В 2021 году на базе одноименного банка было открыто новое инвестиционное направление, под которое с нуля необходимо было разработать всю IT-инфраструктуру для взаимодействия с клиентами. Инвестиционный Банк Синара предоставляет премиальный уровень обслуживания, поэтому CRM-система должна обеспечивать четкость, качество данных, скорость, удобство, прозрачность работы, а также быть гибкой и быстро адаптироваться к изменениям. ELMA365 удовлетворяет этим требованиям.

Так как инвестиционное направление запускалось с нуля, все процессы и автоматизация также выстраивались «на лету» по всем канонам гибких методологий. Проект стартовал с большого процесса онбординга клиентов физических лиц и продолжал развиваться и расширяться, исходя из потребностей бизнеса.

На старте в декабре 2021 года работала команда интегратора, в его зоне ответственности была вся архитектура, разработка и аналитика. Параллельно с внедрением росла внутренняя команда Банка Синара, и сначала архитектура, а потом и полностью вся разработка перешла на инхаус. Подключение внутренних специалистов происходило быстро, так как работа с Low-code не требовала глубоких знаний в программировании и дорогостоящих ресурсов.

Сейчас внедрением и развитием системы занимается полноценный внутренний отдел из двадцати сотрудников, состоящий из тимлида, системных аналитиков, разработчиков, тестировщиков, четыре специалиста поддержки пользователей. За счет этого компания может оперативно отвечать на новые вызовы рынка без привлечения сторонних интеграторов.

С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?

Сжатые сроки

Так как на рынок выходило совершенно новое направление, необходимо было оперативно настроить работу без ущерба для качества итогового решения. Важно было уже на старте автоматизировать все процессы и обеспечить высокую производительность без больших временных затрат на процессы работы с клиентами.

Построение IT-инфраструктуры с нуля

Команда работала сразу в двух направлениях: внедрение и проектирование бизнес-процессов. Это потребовало от выбранного решения возможности быстрой визуализации, чтобы можно было сверяться с бизнес-заказчиком «на лету».

Интеграции

Процесс работы с клиентом требовал подключения разных подразделений банка, каждое со своей настроенной системой. Новое решение должно было бесшовно интегрироваться в уже сложившийся IT-ландшафт компании.

Каких результатов удалось достичь?

1. Полностью автоматизирован цикл обслуживания физических лиц. Система охватывает работу нескольких структурных подразделений инвестиционного направления — это и персональные менеджеры клиентов, которые фиксируют в CRM проспекты клиентов, все коммуникации и т.д., и сотрудники офисов, которые работают с запросами и документами, и compliance-подразделения, проводящие проверки, сотрудники службы заботы о клиентах, трейдеры, принимающие коммуникации клиентов по телефону или через сообщения в чатах мобильного приложения, а также сотрудники депозитария, бэкофиса, операционного департамента, юристы и т.д.

2. В октябре 2023 года запущен контур по работе с агентами.

В декабре 2023 года планируется запуск блока приема на обслуживание юридических лиц. Большинство процессов теперь не разрабатывается с нуля, а собирается на основе готовых, что упрощает работу и увеличивает скорость внедрения.

Также уже есть планы на развитие и масштабирование системы внутри банка: запущен отдельный проект по внедрению кредитного конвейера для юридических лиц.

В итоге сейчас в инвестиционном направлении на решении ELMA работают более 300 человек.

Реклама ООО «ЭЛМА»