Эффективные инновации в Ритейле

Гафурова Наталья, руководитель направления по автоматизации продаж товаров и услуг Т2 Мобайл (Tele2)

Tele2 входит в четверку крупнейших операторов связи в России. У компании около 3 тыс. салонов и модулей более чем в 60 регионах страны.

Для управления розничной сетью и улучшения клиентского опыта в Tele2 используют:

• Искусственный интеллект — чат-боты, видеоаналитику, CRM-персонализацию и анализ клиентов;
• VR /AR — геймификацию, обучение сотрудников, навигацию в магазине, создание индивидуального опыта покупок;
• Internet of things (IoT) — digital signage, электронные ценники, NFC, Wi-Fi hot spot;
• Блокчейн — трекинг цепочки поставок, криптоплатежи, программу лояльности, гарантия на товары.

Инновации для автоматизации

Одно из главных направлений, где используют инновации, — система автоматизации. В Tele2 она состоит из нескольких решений:

• виртуальная витрина;
• речевая аналитика;
• видеомониторинг (VMR);
• онлайн-мониторинг систем;
• digital signage.

Некоторые из перечисленных технологий сложно назвать новинками — они давно на рынке и их активно используют в разных сферах. Но интеграция этих решений в рамках единой системы помогает достигать видимых результатов в двух ключевых областях: постоянные эффективные продажи и высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Вот лишь некоторые из проектов автоматизации Tele2:

Обучение сотрудников с помощью очков VR и речевой аналитики. Обучение с помощью современных инструментов в компании оказалось гораздо более эффективным, чем традиционное.

Digital signage — экраны, которые сокращают время и упрощают процесс выпуска новых рекламных материалов. У Tele2 максимальное количество цифровых панелей в сравнении с конкурентами — более 2000 устройств по всей стране. Обновить рекламные материалы во всех точках возможно буквально в один клик.

Интерфейс для продавцов в виде приложения AppSeller, которое позволяет сотрудникам торговых точек быстрее обслуживать клиентов. Например, это позволяет регистрировать новые SIM-карты, избегая заполнения бумажных документов. Новые функции, которые сейчас в процессе разработки, в будущем помогут отказаться от стандартной практики обслуживания у кассовой зоны или на ресепшн.

Система управления штатным расписанием (WFM). Прогнозирование строится на основе планов продаж на будущий месяц, а не на архивных данных о предыдущих периодах. Каждая отдельная торговая точка формирует штатное расписание, количество персонала на смене исходя из собственного месячного плана продаж. Система WFM интегрирована с AppSeller.

Система видеомониторинга с микрофоном и системы речевой аналитики (аудиобейдж, система раскодирования и платформа аналитик) обеспечивают контроль качества обслуживания. Tele2 одна из первых стала применять речевую аналитику в розничной торговле.