Качество данных - основа эффективности CRM-системы

Возможности CRM сегодня меняются динамично. Ещё недавно рынок сформировал запрос о том, чтобы в базовую комплектацию CRM-решений добавили инструменты для омниканальности. И это произошло - в ряде систем появилось множество коннекторов для телефонии, чатов, готовых коммуникационных платформ, что позволило сделать такие решения флагманами на рынке.

Сама автоматизация в CRM тоже поменялась: фокус с процесса продаж сместился на сервис и маркетинг. Теперь у нас есть мощная CRM-система с омниканальностью, в рамках которой выстроены и автоматизированы эти процессы. Потенциально мы можем получать большую выгоду, ведя всё это в единой системе, но нужно учесть одно важное ограничение – данные, на которых мы будем работать. Данные в обязательном порядке должны быть актуальны, верны и, конечно же, не содержать дубликатов. Иначе бюджеты на маркетинг, выстроенный сервис, рассылки, приглашения на мероприятия, персонализированные предложения и многие другие коммуникации, пусть даже омниканальные, будут бесполезны. Более того, затраты на них будут перекрывать выгоды.

Бизнес-эксперты крупных компаний хотят единую картину взаимодействий с клиентской базой, а для этого нужно понимать:

• кто работает с клиентом внутри холдинга, какие коммерческие предложения, договоры и коммуникации велись;
• как мы обслуживаем этого же клиента, есть ли у него рекламации, выдерживаем ли мы SLA по обращениям для него;
• на какие мероприятия мы приглашаем клиента, на какие он ходит, что считает полезным для себя в рамках коммуникаций с нашей компанией на уровне маркетинга.

Также не будем забывать, что точка появления любой из вышеперечисленных коммуникаций может появиться в любом филиале, любом отделе или подразделении крупной компании. Кроме того, самих данных много, источники разнообразные и постоянно добавляются, сам факт развития IT привёл нас к тому, что данные, которые мы можем собирать, хранить и обрабатывать, увеличиваются с каждым годом. А для корректного ведения бизнеса нужен единый профиль клиента, следовательно, и система, которая агрегирует данные по юридическим и физическим лицам, обогащает и предоставляет их для работы и анализа. Важный момент - интерфейсов не должно становиться больше. Сотрудники должны работать в той же CRM-системе, но всегда с верными, актуальными и обогащёнными данными.

Эта проблема стимулирует следующий виток развития CRM-решений – её плотная интеграция и наличие коннекторов к MDM-системам (Master Data Management).

Внутри Navicon мы отчётливо слышим этот запрос рынка. В частности, к нам обращались представители крупного ритейла, которые пользовались «грязными» данными заказчиков, хаотично внесёнными в учётные системы, из-за чего клиенты получали неактуальные рекламные рассылки и раздражающие звонки. Не говоря о снижении уровня лояльности и репутационных рисках, в этой ситуации нарушались контактная и ещё ряд политик, связанных с защитой прав потребителей. Эффективность CRM-системы в этом случае минимальна, при том, что процесс выстроен корректно, а маркетинговые расходы себя не оправдывают.

Или, например, в крупных FMCG компаниях в рамках построения системы лояльности важно не ошибаться при ведении активной клиентской базы. В частности, корректно собирать информацию по всем заказам и присваивать баллы конкретному клиенту даже при условии, что он совершает покупки в разных филиалах, городах, а также указывает разные контактные телефоны. В противном случае клиент не будет правильно идентифицирован, и его баллы будут скапливаться в разных учётных записях, что снизит уровень его лояльности, при том, что цель была изначально иной. Без усиления текущей CRM-системы функциональностью MDM здесь не обойтись.

Обладая бизнес-экспертизой и полным спектром программных продуктов и технологий, мы предлагаем решение – готовое расширение для CRM-систем в виде коннектора к MDM и поставку самой MDM-системы с обогащением процессов в CRM.

Наша основная цель – не внедрение ради внедрения, нам важно, чтобы современные ИТ-инструменты помогли вывести ваш бизнес на качественно новый уровень. Это, в свою очередь, приведет к росту прибыли, сокращению необоснованных расходов и повышению уровня лояльности к бренду.

Подробнее: https://navicons.com/

Реклама ООО "УК "Навикон"