«Ожидаем масштабную миграцию на отечественное ПО, но оно пока не готово». Как живет рынок CRM

Что происходит на рынке CRM-систем, с которого ушли крупные поставщики зарубежного софта, могут ли российские производители предоставить компаниям подходящие аналоги и что необходимо делать всем участникам, чтобы пережить сложный период, — обзор предоставил Александр Руднев, управляющий партнер системного интегратора OmniLine.

Ситуация на рынке в разрезе разных бизнесов

Главный вызов, с которым столкнулся рынок в последний год, — это уход зарубежных вендоров. 

На микро- и малый бизнес эта ситуация практически никак не повлияла. Такие компании пользовались облачными сервисами, где есть вполне сильные российские игроки. 

В сегменте среднего бизнеса, где “облако” не подходит и нужны кастомизированные решения на внутренней инфраструктуре, по большому счету тоже ничего не поменялось. Есть отечественные вендоры, которые удерживают эту нишу уже много лет. В этом сегменте активно появляются самописные решения или решения, написанные поверх существующих платформ.

Гораздо сложнее обстоят дела в крупных компаниях, особенно — в сегменте энтерпрайз. Все главные производители софта для таких заказчиков покинули российский рынок, т.е. сейчас нет вендоров, способных удовлетворять требования бизнеса, которые были, например, обычными еще в 2021 году — производительности, надежности, интеграции, гибкости, функционалу.

Энтерпрайз-сегмент пострадал больше всего. Компании федерального масштаба, которые входят в топ-500 РБК, пока спасает то, что они, в основном, выкупали софт и он работает на их серверах. Мы хорошо знаем об их проблемах, так как это наши основные заказчики. У кого-то лицензии сроком на 3-5 лет, и они скоро закончатся. У кого-то бесконечные права владения, но эти системы продолжают работать, не имея поддержки от вендоров. Их поддерживают собственными силами или привлекают местных партнеров. Но это — серьезные риски: поскольку новый функционал не поставляется, платформа рано или поздно перестанет удовлетворять потребности бизнеса. 

Мы ожидаем, что в этом году как раз начнется пик миграций на отечественный софт. И тут возникает самая большая сложность: сейчас нет отечественных аналогов, которые способны полностью удовлетворить требования таких заказчиков. Да, есть платформы, подающие надежду, которые, возможно, уже в этом году выйдут на рынок. 

Почему все так сложно с энтерпрайз-компаниями в отличие от среднего и малого бизнеса? Большая сложность в разработке. Разработать энтерпрайз-платформу дороже, чем сделать облачное решение или сервис для среднего бизнеса. Тем более, что требования по производительности и особенно по безопасности очень обострились с прошлого года. Система должна быть доступна 24/7.

Рынок пришел в движение. Многие производители софта устремились в освободившиеся ниши, в том числе те, которые не имеют ничего общего ни с CRM, ни с BPM — Business Process Management, системой управления процессами, которая является базой современной CRM-системы, без нее она просто не имеет смысла. Сейчас поставщики решений просто “наклеивают” на свои продукты ярлычок CRM / ВРМ, некоторые добавляют еще и no-code / low-code. Но в реальности нужного функционала там нет. Это создает большую проблему для заказчиков: им нужно разбираться в деталях, смотреть каждую систему, тестировать, пилотировать.

И в такой ситуации обостряются требования к интеграторам. Они должны демонстрировать свою экспертизу и помогать клиентам выбирать нужное техническое решение, а не просто внедрять, что скажут. Выбирать сейчас сложно. Мы, например, на старте работы даже реализуем отдельный проект по формированию требований к платформам. Учитываем бизнес-требования, пользовательские требования, функциональные и нефункциональные требования. Исходя из этого, помогаем заказчикам принять решение.

Как раньше компании выбирали CRM? В основном смотрели, что используют конкуренты, формировали шорт-лист из вендоров и выбирали какую-то платформу. Сейчас такой подход невозможен, нужно смотреть, что предлагает каждый отечественный поставщик и “примерять” на свой бизнес. И проводником в этом поиске должны стать как раз интеграторы.

Типы решений на рынке

Все решения можно разделить на три большие категории — облачные, коробочные и платформы. Последний тип как раз используют энтерпрайз-компании.

Облачные сервисы с готовым функционалом хорошо применимы в микро-, малом, иногда и в среднем бизнесе. Ничего принципиально не поменялось, кроме того, что часть компаний использовали зарубежные сервисы и им пришлось быстро перейти на отечественные варианты, так как “облако” отключается одномоментно, в отличие от коробочных решений, купленных по лицензии и установленных на собственных серверах компании.

“Коробки” — это решения с готовым функционалом, которые можно использовать онлайн или встраивать в свой внутренний айтишный контур. Применимы в основном в среднем бизнесе.

Крупный бизнес и особенно энтерпрайз-сегмент в абсолютном большинстве использует платформы. Это среда разработки с поддержкой no-code / low-code, здесь доступен BPM, есть готовые функциональные модули, которые подходят как раз под крупный бизнес.

Чего не хватает ответственному софту

Весь российский софт, который мы посмотрели (а это более десятка вариантов), не содержит в себе CRM-экспертизы. У него отсутствуют готовые модели под какие-то типы бизнеса или решение кейсов.

Когда мы говорим про CRM-системы, то их функционал держится на трех китах — клиентский сервис, продажи, маркетинг. Например, зайдя в систему, пользователь должен увидеть некий референтный процесс, модель того, как решается определенный кейс. Но когда мы смотрим платформы, то часто видим просто неорганизованный набор функций либо, что еще хуже, — пустую платформу из каких-то блоков. Да, есть решения, в которые заложены отдельные процессы. Например, у кого-то есть блок сервиса, но слабый блок CRM. То есть пока мы не видим платформы, которые полностью закрывают весь контур клиентских процессов.

Также часто пишут, что система имеет инструменты no-code / low-code. Опять же, запрос на такую разработку сформировали западные вендоры, которые покинули рынок. То есть запрос есть, а адекватно его удовлетворить могут единицы. И опять же тут решающее значение имеет экспертиза интегратора. Когда клиент будет задавать вендору вопросы про no-code / low-code, ему будут отвечать, что, конечно, такая опция есть. Но не всегда это будет правдой. И заказчик может попасть в неприятную ситуацию, когда за no-code / low-code заплатил, а по факту приходится привлекать разработчиков.

Важно, что крупные зарубежные вендоры, которые покинули наш рынок, собирали пользовательский опыт со всего рынка, агрегировали его на своей платформе и транслировали пользователям. То есть через софт показывали пример, как нужно компаниям работать со своими клиентами. Ведь CRM — это не просто ПО, это управление отношениями с клиентами, именно так расшифровывается эта аббревиатура. И ведущие производители платформ предлагали готовые модели для выстраивания таких отношений. Российские же производители софта идут, наоборот, от требований заказчиков, а не продвигают собственное понимание процессов. В итоге платформы получаются с набором самых разных функций, не всегда нужных, и нет понятного roadmap, по которому продукт будет развиваться. Все закрывают только насущные задачи, не думая про стратегические.

Цепочка клиент-интегратор-вендор

Для интеграторов проблемы с отечественным ПО состоят в том, что у российских вендоров мы еще не встретили ни одного с партнерской программой, которая сопоставима с программой тех, кто ушел с рынка. Речь в том числе о процессах взаимодействия, работы с клиентом, начиная от продаж, заканчивая внедрением и клиентской поддержкой.

Цепочка “клиент-интегратор-вендор” в части клиентского сервиса не выстроена. Это значит, что каждая из сторон не имеет понятных правил, которые гарантируют решение вопроса для каждого, особенно для клиента. Интегратор и вендор должны объединяться в одну команду и совместно внедрять продукт. Сейчас в России — единицы компаний, у которых есть какая-либо возможность такого объединения. В основном вендор “выплевывает” в партнера софт и предлагает разбираться с этим дальше самостоятельно.

Также не выстроена модель продаж. Например, у большинства вендоров, решения которых мы смотрели, нет выстроенной модели продаж через партнерский канал — через канал интегратора. Они сами разрабатывают, сами же внедряют. Есть и плюсы, и минусы такого подхода.

Яркий минус для клиента: если вендор делает продукт, который не могут внедрить сторонние компании, то он делает клиента полностью зависимым от себя. У пользователей нет возможности выбирать партнера по каким-то условиям, скажем, по экспертизе. Например, у нас в OmniLine есть экспертиза именно в клиентском сервисе и В2В-продажах. У других интеграторов будет больше опыта в другом. И важно иметь варианты, с кем бизнесу лучше иметь дело в конкретном проекте.

Как я говорил в начале, у многих вендоров собственной экспертизы нет, они просто разработчики софта. Клиент хочет и экспертизу, и софт. А вендор не имеет модели внедрения через интегратора. Он сам же и интегратор, и внедренец. Бизнесы от этого страдают.

Бизнес, особенно энтерпрайз-клиенты, не привыкли оставаться без выбора. Модель закупки софта раньше была следующая. Сначала выбирают платформу, проводят переговоры с вендорами, сравнивают платформы по чек-листам. Когда платформа найдена, смотрят среди интеграторов лучшего по условиям. В некоторых случаях, когда вендор сам же представляет интегратора или вендор сам интегратор в каком-то конкурсе, а в этом же конкурсе участвуют его партнеры, происходит что-то непонятное для клиента: кто отвечает за продукт, за проект, кто какими компетенциями обладает и т.д. Люди привыкли к определенной структуре и поставке ценностей: вендор-интегратор-клиент. Речь про верхнюю часть среднего бизнеса и энтерпрайз-компании. 

В малом бизнесе нет никакого внедрения: там просто решение из облака. Этот рынок покрыт мелкими интеграторами: частные лица или небольшие компании 5-10 человек, которые помогают запустить систему. Система при этом не обладает внушительным числом инструментов.

Роль государства на рынке CRM

Роль государства очень конкретная в регулировании рынка софта, в том числе в рынке CRM. Если ты не в каталоге российского ПО, то тебя никто не будет покупать. Для частных компаний это не является критическим требованием, они могут выбирать разный софт, который поставляется на рынки. Есть компании российские, но они не вошли в каталог российского ПО.

Компании, которые связаны с госучастием, а их значительное количество, особенно крупных, они подвержены этому требованию. Это ключевой фактор влияния государства. То есть государство как собственник говорит, что компании, которые ему принадлежат, могут покупать только тот софт, который находится в каталоге российского ПО.

После событий прошлого года попасть в этот каталог стало сложно. Смотрят очень пристально, детально разбирают, из каких компонентов состоит продукт. Возможно, какой-то компонент не входит в каталог российского ПО. CRM-система — это многокомпонентный продукт и все ее составляющие должны быть в каталоге. Как я уже сказал, попасть туда - не самая простая задача, но вполне возможная. 

Специфика CRM в государственных и частных компаниях 

Государство — это очень крупный энтерпрайз-заказчик, где те же требования касательно производительности, безопасности и т.д. Но есть нюансы.

Если мы говорим про CRM, то в госсекторе специфика связана с обращением граждан. То есть государство предоставляет сервис гражданам. И регламенты этого сервиса определены законодательством и внутренними распоряжениями.

Поэтому требования к гибкости платформ несколько ниже, чем у корпоративного энтерпрайз-сегмента, где нет четких регламентов и скорость адаптации имеет более критическое значение, чем надежность и работа с большим объемом данных. Да, оно не монолитное, но зато можно быстро меняться и т.д. В госсекторе эти процессы более инертны. Для них не так важна, например, гибкость системы. 

Когда мы говорим про корпоративные системы, нагрузка там может измеряться десятками, сотнями тысяч запросов. В редких случаях – миллионами запросов. Для государства такие цифры — в порядке вещей. Даже в региональном госоргане нагрузка будет сопоставима с крупными компаниями. Если мы говорим про федеральный масштаб, то нагрузка будет в десятки, сотни и даже тысячи раз выше, чем у самой крупной компанией. Например, налоговая служба или госуслуги.

В этом секторе много специализированных решений.

Ключевые требования к CRM сейчас

На первый план вышла безопасность. Это касается не только технических требований систем, но и всех участников проекта внедрения — всех проверяют “на три уровня глубже”.

Есть то, что касается внутрикорпоративных процедур, и есть требования государства: законы о персональных данных и реакция государства на массовые сливы персональных данных. Сейчас очень внимательно смотрят на софт и в целом на решение, которые предлагают, чтобы исключить утечку персональных данных из CRM.

Какие-то требования просто обострились, например, к наличию no-code / low-code, BPM. При этом квалифицированных специалистов — дефицит, неквалифицированных — профицит. Соответственно, люди с базовым образованием должны уметь настраивать систему, расти в сторону аналитики. Мы реагируем на этот запрос рынка и выпустили свой курс по бизнес-аналитике и профессии проектного архитектора — человек, который способен внедрить CRM целиком.

Что ждет рынок в ближайшем будущем

Сейчас не самые простые времена для рынка, но они дают всем игрокам массу возможностей. 

Клиенты наконец могут сделать то, что давно хотели. Обычно компаниям сложно решиться на глобальные изменения с работающих CRM, а тем более на замену решения полностью. И накапливается много нереализованных пожеланий. Сейчас обстоятельства сложились так, что можно реализовать то, на что раньше не было времени, ресурсов и политической воли.

Для российских вендоров это, безусловно, время больших возможностей. У них появился шанс не просто занять огромную долю рынка и повторить функционал зарубежных платформ, но сделать куда лучшие системы, учитывающие специфику отечественных пользователей. Кроме того, у нас очень сильная ИТ-школа, и сейчас есть возможность сделать крутые качественные продукты, которые когда-нибудь займут место и на мировом рынке.

Интеграторы сейчас могут показать свою экспертизу, которая стала востребованной как никогда. Не только в части внедрения и настройки, но в CRM-процессах и практиках в целом. Плюс — сейчас приходится изучать много новых решений и появляется возможность делать клиентам интересные предложения.

Как я уже сказал, в ближайшие год-два будет самая крупная волна миграций на новое ПО. Необходимо только открытое сотрудничество друг с другом. Вендоры, интеграторы, клиенты должны садиться за один стол и договариваться, понимать, как двигаться навстречу другу-другу, как сделать так, чтобы всем было комфортно.

Я знаю истории с прошлого года, когда корпорации объединялись в пул заказчиков и совместно финансировали общую разработку для замещения ПО. По отдельности каждый был не способен это сделать, не хватило бы ресурсов. На мой взгляд, это классный пример для остальных участников рынка.

Сейчас для компаний не лучшее время продавливать исключительно свои требования. Например, вендор ушел, дайте нам все, что у него было, и еще сверху. Так компания просто ничего не найдет. Без открытого диалога ничего не поменяется.