Федор Сучков, Yota, о новой схеме обслуживания клиентов Yota Гуру

Компания Yota предложила российскому рынку уникальную модель клиентского обслуживания. По относительно простым вопросам клиентов консультируют не сотрудники оператора, а другие клиенты, только более опытные, так называемые «Гуру». За каждую успешную консультацию Гуру получает небольшое денежное вознаграждение. К концу 2022 года планируется перевести до 20% всех консультаций на Гуру, заменив 25–30 штатных операторов. О том, как разрабатывалось это решение, рассказал руководитель отдела систем абонентского обслуживания Федор Сучков.

Как возникла идея проекта, который Вы представляете в конкурсе «Проект года»? Какие задачи он решает?

YotaГуру – это модель обслуживания, при которой клиентов могут консультировать не сотрудники оператора, а более опытные клиенты.

Для того чтобы стать Гуру, достаточно зарегистрироваться на портале, пройти небольшое самостоятельное обучение и можно начинать консультировать в чате других абонентов по несложным вопросам (услуги, тарифы, настройки), а это порядка 20% от общего числа запросов. За каждую успешную консультацию Гуру получает небольшое денежное вознаграждение, как только на вашем счету образуется сумма больше 300 рублей, вы можете ее перевести себе на карту. Порог входа минимальный: вы - клиент Yota, вам 18 лет, вы подключены к интернету, т.е. Гуру может стать студент, пенсионер, домохозяйка, люди с ограниченными возможностями, в общем, практически любой человек. А самое главное - работать вы можете в любое удобное для вас время.

К сожалению, я не знаю автора идеи, подключился к проекту немного позднее, скорее всего она была коллективной. Что точно могу сказать: свои формы она приобрела в процессе долгих обсуждений и споров. При формировании концепции мы оглядывались на подходы, используемые агрегаторами такси, когда простые люди на своих автомобилях подрабатывают в любое удобное для них время, тематические форумы, где в качестве экспертов-консультантов выступают такие же пользователи, ориентировались на опыт иностранных компаний со схожей проблематикой.

Идея всем понравилась, так как она была инновационной для рынка массового обслуживания в России, и в телекоме, в частности. Гуру хорошо дополняет и расширяет существующие возможности клиентского сервиса, позволяя максимально эффективно использовать ресурсы контактного центра (КЦ) и повышая уровень удовлетворенности клиента от общения с нами.

Новый продукт должен решать следующие задачи:

• снизить обращаемость в КЦ по простым вопросам;
• снизить операционные расходы;
• создать более сильные связи между клиентом и компанией;
• увеличить готовность рекомендовать Yota другим клиентам;
• создать символическую “скамейку запасных” из Гуру для последующего найма в основной штат.

Как проходило внедрение решения?

Мы сформулировали цели и задачи к новому продукту, а потом пошли к нашим клиентам за помощью. Мы хотели понять, насколько им понравится новая модель обслуживания, будут ли они готовы консультировать других абонентов Йота за вознаграждение. Мы провели несколько опросов, задав следующие вопросы:

• Хотели бы вы иметь возможность получить поддержку не от сотрудника Йота, а от другого, более опытного абонента?
• Будете ли вы доверять такой консультации?
• Готовы ли вы сами консультировать за вознаграждение?
• Сколько времени вы готовы уделять на консультации других абонентов?
• Какое устройство вам удобнее использовать - смартфон, планшет или компьютер?

 Для определения привлекательности модели получения консультации от опытного пользователя мы опросили более трехсот активных клиентов, которые обращались в техподдержку с общими вопросами более одного раза.

Для определения заинтересованности среди аудитории, которая могла бы стать потенциальными консультантами (Гуру), мы опросили более пятисот абонентов разного возраста из Москвы и регионов.  

Проведя анализ, мы получили положительный отклик. Нашим клиентам понравилась концепция обслуживания, более 2/3 потенциальных пользователей сообщили, что модель им нравится, а приблизительно половина опрошенных готова стать консультантами.

Также опрос показал, что привлекательность нового подхода сопоставима с существующей схемой обслуживания. Наиболее лояльными к новой модели оказались люди в возрасте от 14–35 лет.

После защиты проекта мы приступили к проработке аналитики архитектуры и планированию работ. Мы определили будущий технологический ландшафт. Часть систем решено было закупить и интегрировать в окружение Yota с применением наших стандартов по надёжности, безопасности и отказоустойчивости высоконагруженных систем. Часть систем мы планировали доработать собственными силами и силами наших партнеров.

Основные компоненты решения YotaГуру

Общий контур интеграции решения YotaГуру

Мы разделили проект на несколько этапов. На первом этапе запустили новую модель обслуживания на операторах КЦ с использованием компонентов нашей чат-платформы на базе CIM Genesys.

На втором этапе подключили интеграцию с API внешнего кадрового агентства, которое осуществляет полное сопровождение всех процессов трудоустройства, налогообложения и выплат для гуру. На этом же этапе в контур интеграции был включён портал обучения для гуру. Здесь мы отработали все цепочки от регистрации гуру на портале до предоставления консультаций и вывода заработанных денег.

На третьем этапе мы осуществили подключение чат-платформы VK Assistant и уже опробовали решение на настоящих абонентах.

На последнем этапе подключили фильтр контента, разработанный коллегами из Mail.ru. Этот компонент контролирует гуру при работе с клиентом и мгновенно переводит общение с клиентом на сотрудника, если гуру вышел за рамки протокола. Нарушением является использование нецензурной лексики, запрос на получение персональных данных или номера банковской карты, некоторые другие сценарии.

Используя гибкие методологи Agile и запустив MVP, мы уже на раннем этапе смогли скорректировать процессы и улучшить продукт.

Что было самым сложным?

Проект был непростым, на каждом этапе команда встречала новые трудности, но с успехом справлялась с ними. В самом начале самым сложным было поверить в проект. Это было нечто совершенно новое и необычное, у коллег возникало много сомнений.

Каждое новое препятствие сплачивало команду, учило нас мыслить позитивно - не просто обозначать проблемы, а искать новые возможности, предлагать новые подходы и решения.

Мы поставили цель запустить MVP как можно раньше, чтобы начать получать ценность. Пандемия и большая распределенность команд также усложняли нам работу при отладке производственных процессов.

На какие показатели работы компании больше всего повлиял проект?

YotaГуру реализует новаторскую уникальную модель обслуживания клиентов самими клиентами. При этом мы решаем стратегические для компании задачи по снижению издержек и созданию собственного профессионального сообщества.

Ни ранее, ни сейчас мы не встречаем такого подхода на рынке, когда клиентов могут консультировать не сотрудники оператора, а другие, более опытные клиенты.

Гуру гармонично дополняет и расширяет возможности клиентского сервиса, позволяя максимально эффективно использовать ресурсы контактного центра. При этом повышается уровень удовлетворённости клиентов от общения с нами, а Гуру имеют возможность получить дополнительный доход.

 Мы очень рады, что Yota продолжает поднимать планку обслуживания, предлагая рынку новые подходы.

 Немного о результатах за пять месяцев коммерческой эксплуатации:

• более 1000 зарегистрированных пользователей;
• более 40 активных участников программы;
• более 20 000 сессий с Йота-гуру в месяц;
• Гуру заменили 7 штатных сотрудников КЦ, это 4% от штата КЦ.

Мы ставим себе амбициозные цели:

• к концу 2022 года перевести до 20% всех консультаций на Гуру, заменив 25–30 штатных операторов;
• сократить операционные расходы на 5 млн руб. в месяц.

Какие рекомендации Вы можете дать коллегам, которые сейчас работают над аналогичной задачей или проблемой?

Каждый проект по-своему уникален, не бывает двух одинаковых решений. Но можно выделить основные моменты, которые значительно повышают шансы на успех: мотивированная команда, доброжелательная и располагающая атмосфера в коллективе, внимание к деталям на всех этапах проекта, тесная связь между бизнесом и ИТ.

Успех нашего проекта — это, в первую очередь, командная работа единомышленников, ранний запуск MVP как бесценный источник новых данных о модели, разделение проекта на фазы.

За какими ИТ-трендами на рынке следите внимательнее всего, в том числе в рамках «Проекта Года»?

Мы видим огромный потенциал в использовании искусственного интеллекта и машинного обучения при автоматизации процессов обслуживания и улучшении клиентского пути.