«Готовность терпеть сбои в работе приложений практически сошла на нет»

Во время пандемии люди начали активно использовать приложения, которые позволили оставаться на связи с близкими, получать доступ к различным услугам, покупать товары, работать и учиться, не выходя из дома. Одновременно очень сильно повысился запрос на качество приложений. Региональный директор AppDynamics в России Любовь Сирая рассказала, как компаниям подготовиться к новым трендам в поведении потребителей.

Качественное цифровое обслуживание

Социологическое исследование AppDynamics «The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?» показало, что для 85% опрошенных пользователей в России приложения стали важной частью их жизни за последние полтора года.

Потребители быстро оценили удобство цифровых сервисов, которые значительно упростили доступ к различным услугам и облегчили выполнение множества бытовых и рабочих задач. 86% опрошенных в России признались, что приложения позволили им попробовать что-то новое, чего они не делали никогда в своей жизни.

Онлайн перестал быть простой альтернативой офлайну, так как теперь цифровые сервисы стали более удобной и логичной альтернативой привычным вещам: оплата услуг в банке, оформление документов в МФЦ или обычный поход в магазин. Люди быстро осознали, что для каждой повседневной задачи есть приложение, которое помогает решать большинство стандартных бытовых задач быстрее и удобнее. Это объясняет, почему 85% респондентов не собираются отказываться от онлайн-инструментов в ближайшие 12 месяцев.

Новая реакция на сбои и проблемы с производительностью

Потребители высоко ценят усилия брендов по созданию качественных цифровых сервисов, которые помогли пережить сложные периоды полной или частичной изоляции. 79% опрошенных пользователей благодарны подобным компаниям, так как инновационные цифровые сервисы значительно упростили доступ к привычным товарам и услугам. 75% заявили, что ощущают повышенную лояльность к этим брендам.

Очевидно, это открывает компаниям огромные возможности для развития более прочных и устойчивых отношений с клиентами. С другой стороны, используя широкий спектр цифровых услуг и имея возможность попробовать и оценить самые инновационные технологии, ожидания потребителей значительно увеличились в отношении качества работы приложений. Готовность терпеть сбои в обслуживании практически сошла на нет.

Когда люди сталкиваются с проблемой в работе приложения, они воспринимают это как личное оскорбление. Более 72% опрошенных считают низкое качество цифрового обслуживания проявлением неуважения со стороны брендов. Как ни странно, среди людей в возрасте от 65 лет и старше эта цифра еще больше и достигает 76%.

Современные потребители привыкли к высокому качеству работы сервисов и совсем не готовы мириться с плохой производительностью. Пользователи не дадут приложению второго шанса и сразу же найдут альтернативу. Более того, теперь люди с большой вероятностью поделятся своим неудачным опытом со знакомыми и другими пользователями в Интернете.

Кто отвечает за безупречную работу приложения?

Когда потребители сталкиваются с проблемой в работе цифрового сервиса, их не интересуют реальные причины, и чаще всего они сразу же обвиняют компанию. Конечно, в некоторых случаях такая критика обоснована, особенно, если речь идет о медленной загрузке страниц, большом времени отклика, простоях сервиса или сбоях в системе безопасности.

Однако пользователи спешат обвинять бренды даже в тех моментах, когда на работу сервисов влияют такие внешние факторы, как плохое подключение к Интернету, проблемы с мобильной сетью 4G, медленные платёжные шлюзы или сбои в сторонних плагинах.

В любом случае потребители практически не делают исключений – 69% опрошенных считают, что бренд несёт полную ответственность за безупречную работу приложения. Это может показаться несправедливым, но это реальность, с которой компании вынуждены смириться и развиваться дальше.

У брендов нет выбора

Социологическое исследование показало, что современные пользователи ищут «идеальное приложение» – быстрое, надёжное, простое в использовании, безопасное и с большим набором функций. При этом пользователи хотят, чтобы цифровые сервисы были персонализированы в соответствии с их предпочтениями.

С одной стороны, бренды вынуждены соответствовать высоким ожиданиям, в противном случае потребители сразу же найдут альтернативу. С другой стороны, компании, способные обеспечить высокое качество цифрового обслуживания, получают беспрецедентную возможность установить с клиентами более прочные и доверительные отношения.