Идеальный клиент. Мнение поставщиков услуг

Кто и зачем переводит на аутсорсинг задачи, с которыми справляется собственная ИТ-служба?Представители поставщика услуг сходятся в том, что аутсорсингом интересуются зрелые компании, но понимать это можно как угодно, например, что компания, даже с небольшим документооборотом, просто «дозрела» до этой услуги.

Зачем и для кого

Заказчику желательно понимать, каковы его затраты на печать, иначе ему не с чем будет сравнивать предложение, исходящее от специализированной компании. Однако, по словам специалиста Softline Александра Побидаша, около половины компаний не знают своих затрат на печать, и первое, с чего начинается работа, — это проведение аудита, по результатам которого заказчики чаще всего бывают удивлены размерами собственных затрат. По его же словам сейчас чаще стали появляться компании, создаваемые «с нуля», они начинают буквально с голых стен и перед ними стоит выбор: покупать оборудование или арендовать. Большинство из них склоняются к полному аутсорсингу, когда в бухгалтерии ежемесячные затраты на печать отражаются одной строкой в зависимости от количества напечатанных листов. 

Владлена Векшина, менеджер по развитию категории устройств печати HP Inc., поясняет, что решения в области аутсорсинга включают в себя сервисы для обеспечения бесперебойного процесса печати, а также расширенные возможности управления системами печати и безопасности. Консультанты производят оценку потребностей заказчика и подбирают план по оптимизации критически важных бизнес-процессов. Выбор следует делать в пользу поставщика с партнерским статусом HP Managed Print Specialist, который позволяет провайдеру услуги предлагать широкий спектр инновационных решений для оптимизации офисной печати и роста эффективности бизнеса клиента.

Как поясняет Павел Шалагинов, руководитель отдела продаж в коммерческом секторе Konica Minolta Business Solutions Russia, на российском рынке наблюдается небольшой рост, однако, переход компаний на аутсорсинг печати нельзя назвать массовым. «Многие компании не применяют данный сервис из соображений безопасности, несмотря на то, что все управляющее ПО может быть установлено в корпоративной сети заказчика без необходимости передачи информации вовне. Некоторые по-прежнему не верят в экономическую эффективность модели, и здесь мы рекомендуем делать сперва небольшие пилотные проекты на одно подразделение или региональный офис, а затем внедрять проект на всю компанию. Также часто мешает непонимание структуры затрат на поддержание «зоопарка» устройств. Компании считают только явные затраты на расходные материалы и запчасти и зарплату инженеров, не учитывая все скрытые затраты, например, стоимость хранения и содержания склада множества видов расходных материалов, затраты на сервисное обслуживание устройств, выработавших свой ресурс, временные ресурсы инженеров, вынужденных проходить обучение от нескольких вендоров и многое другое», — рассказывает Павел.

Что касается новых услуг, то принципиально нового пока ничего не появилось, зато меняется сам подход к аутсорсингу печати, расширяясь на все новые продукты и направления. Павел Шалагинов подчеркивает, что сейчас заказчикам требуются решения по автоматизации документооборота, обеспечению информационной безопасности, а также использованию гостевой и мобильной печати в корпоративной среде. Экономия перестала быть единственной движущей силой. Компании ждут комплексных решений для повышения эффективности бизнес-процессов с интеграцией в ИТ-инфраструктуру. Клиенты стали более подготовленными и требовательными: запрашивают тестирование и ожидают конкретной экономии после внедрения сервиса. 

Уровни аутсорсинга

1. Минимальное участие сервисной компании в оптимизации затрат на печать может заключаться в проведении аудита и выдаче рекомендаций. По результатам аудита заказчик сам закупает оборудование и запускает его, при необходимости привлекая сторонний сервис только для выполнения наиболее сложных операций. Дальнейшее обслуживание сторонней компанией заключается в поставке картриджей и устранению возникающих неисправностей — с остальным заказчик справляется собственными силами. Такой подход будет эффективным в тех случаях, если в штате есть универсальные системные администраторы, которым загруженность позволяет заниматься заодно текущим обслуживанием. 

2. Середина — полное обслуживание оборудования заказчика с поставкой расходных материалов и контролем за процессом печати. Бывает, что в штате нет достаточного количества сисадминов, а увеличивать штат запрещено инструкциями. Бывает, что закупка расходных материалов обставлена государственными законами или положениями компании так, что превращается в целую эпопею, а картриджи нужны срочно. В этих и подобных случаях контракт решает все организационно-финансовые вопросы.

Вариант «сервис + картридж» используется как первая ступень взаимодействия, поставка картриджей упакована внутрь контракта, но оплачивается по факту. Вместо вызова мастера при возникновении неисправности и оплаты конкретной выполненной работы — усреднённая оплата. Этот фиксированный платёж легко сравнить с предыдущими затратами на ремонт, к тому же, если до этого исполнитель не создавал умышленно поводов для ремонта, то и «физический» объём услуг не должен измениться.

Вариант «база + стоимость отпечатка» применяется, когда поставщик устанавливает собственное оборудование — полностью или вместе с оборудованием заказчика. Здесь у заказчика, с одной стороны, появляется риск заплатить слишком большую арендную плату за оборудование, которое недостаточно используется, с другой — исполнитель тоже не может брать все риски на себя. Кроме того, лучше уж переплатить за ненужную аренду, от которой всегда можно отказаться, чем за покупку оборудования.

«Стоимость за отпечаток» идеальна для заказчика, но исполнитель пойдёт на такой договор только в том случае, если есть уверенность в определённых объёмах печати. Иначе смысла в установке оборудования нет.

«Поуровневая оплата», скорее всего, будет востребована, если процесс заключения договора предельно забюрократизирован, и для ИТ-службы заказчика слишком сложно проходить все круги, объясняя, почему в этом месяце надо заплатить именно столько. Риск максимальный и обоюдный: в случае простоя принтерного оборудования поставщик получит оплату ни за что, если же напечатано будет неожиданно много, это превышение печати окажется бесплатным для заказчика.

3. Полный аутсорсинг, или MDS (Managed Document Service) контракт — это полное управление системой документооборота в компании. Поставщик услуг берет на себя оптимизацию всех бизнес-процессов, связанных с печатью за счёт синергии печатного оборудования и программного обеспечения. Директор компании AxusPrintService Евгений Николаев подчеркивает, что важная особенность полного аутсорсинга в том, что заказчик не пропускает через свою бухгалтерию амортизацию оборудования, расходные материалы, запчасти, отдельные услуги по ремонту, поскольку ему приходит только один акт и счёт на оплату, в котором одна строка. Здесь можно говорить о том, что вместе с аутсорсингом собственно печати исполнитель берёт на аутсорсинг и ту часть бухгалтерского учёта, которая связана с обеспечением печати.