KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса
Под «KPI по ИТ» обычно понимают ключевые показатели эффективности работы ИТ в целом. Также могут быть KPI для руководителя ИТ-службы и конкретных сотрудников. В ряде компаний используются KPI по отдельным направлениям работы ИТ, в первую очередь - Службы поддержки ИТ. Но такие наборы KPI обычно не включают в себя развитие ИТ.
Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.
Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию. Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров внутреннее деление ИТ, как его видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно. Пример выделения элементов ИТ, как это видят сотрудники ИТ, рассмотрен в дискуссии.
Мои опросы руководителей компаний (около 150 человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес- менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:
1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
2. Риски, которые несет использование ИТ;
3. Затраты на ИТ;
4. Планирование и контроль ИТ.
Более подробно эти направления, а также изменения их важности во время кризиса рассмотрены в прошлогодней дискуссии «Сокращение затрат на ИТ vs бизнес». Типовые выгоды, которые бизнес хочет получить от ИТ, рассмотрены в дискуссии по ИТ-стратегии.
Итого, если исходить, что KPI по ИТ нужны, чтобы руководство компании смогло вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, можно предложить достаточно типовой для представителей бизнеса взгляд на ИТ (см. рис. 1):
Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени. Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.
Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени). Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ.
Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должны зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ. Понятно, что в больших банках показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.
Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде и нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.
В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).
Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ. Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ.
Собственно, предложенные мысли по KPI и самому автору видятся достаточно спорными. По результатам дискуссии, данная методика может быть доработана и включена в качестве одной из глав в мою книгу по ИТ-стратегии , которая должна быть опубликована в этом году.
