Автоматизация лизинговых сделок в ОАО ВТБ Лизинг

Предметная область CRM

Заказчик ОАО ВТБ Лизинг

Руководитель проекта со стороны заказчика Титов Олег Станиславович

ИТ-поставщик Корус Консалтинг

Сроки выполнения проекта Ноябрь, 2012 - Ноябрь, 2013

Масштаб проекта 12000 человеко-часов 600 автоматизированных рабочих мест

Цели проекта

В 2012 году наряду со снижением доли железнодорожной и авиатехники и энергетического оборудования в общем объеме сделок на рынке корпоративного лизинга был отмечен рост клиентской базы за счет малого и среднего бизнеса в сегменте грузового и легкового автотранспорта. При уменьшении средней суммы сделок возрастало их общее количество. В этой ситуации лизинговые компании пошли по пути предложения своим клиентам более широкого спектра продуктов и улучшения условия заключения сделок для клиентов, вплоть до значительного снижения уровня авансовых платежей для лизингополучателей. Эти тенденции привели к обострению конкуренции на лизинговом рынке, появлению новых компаний и расширению существующих. При этом активизировалась миграция сотрудников между компаниями и стала расти зависимость от персонала. В этих условиях должно было максимально быстро осуществляться обучение новых сотрудников и оперативно проходить запуск бизнес-процессов продажи и сопровождения новых лизинговых продуктов. Поэтому руководство ОАО ВТБ Лизинг приняло решение о внедрении системы, способной обеспечить выполнение этих требований и минимизировать человеческий фактор. «У нашей компании появилась потребность в CRM-системе, которая, с одной стороны, поддерживала бы единый процесс работы со всем многообразием продуктов ОАО ВТБ Лизинг, с другой — максимально соответствовала бы специфическим потребностям и бизнес-процессам лизинговой деятельности, повышая, при этом, эффективность работы всей компании — комментирует Олег Титов, начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций ОАО ВТБ Лизинг. — При этом, учитывая наши планы развития, для простоты открытия и подключения к системе новых региональных подразделений, нужна была централизованная многофилиальная платформа, предоставляющая возможности получения единой отчетности, проведения анализа данных и бизнес-прогнозирования. При старте проекта наивысший приоритет отдавался задачам быстрого запуска — необходимо было, чтобы CRM заработала в минимальный срок. В этом были заинтересованы руководители всех бизнес-подразделений, участвующих в проекте».

Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы Комплексное решение на базе Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft SQL Server 2010, Microsoft Biztalk Server 2010, Microsoft SharePoint 2010. Реализована интеграция с лизинговым калькулятором, 1С, Системой проверки благонадежности клиентов и анализа лизинговых сделок, в результате чего создано высокопроизводительное отказоустойчивое кластерное решение.

Направление/область и тип работ

• Управление продажами (сбытом)
• Планирование и стратегическое управление
• Проектирование и анализ бизнес-процессов
• Управление данными и их интеграция

Важность проекта Стратегическая ИС

Возможность тиражируемости Да

Масштабируемость Да

Описание проекта

Перед началом проекта была разработана методология внедрения, позволявшая обеспечить максимально быстрый ввод системы в работу. Первым шагом проекта стала быстрая автоматизация процесса продажи в CRM-системе в упрощенном виде. Запуск системы на 100 пользователей был осуществлен в течение трех месяцев. Разработанное «КОРУС Консалтинг» решение позволило структурировать и автоматизировать работу с лизинговыми сделкам, включая следующие этапы:

• Фиксация входящего обращения, регистрация потенциального клиента в системе, назначение ответственного менеджера;
• Планирование и фиксация результатов встреч с клиентами;
• Квалификация клиента;
• Хранение и работа с клиентскими данными и документами;
• Подготовка коммерческого предложения с использованием лизингового калькулятора (при этом в решении использован существующий лизинговый калькулятор ОАО ВТБ Лизинг, который постоянно изменяется в соответствии с требованиями бизнеса);
• Принятие решения по лизинговой сделке;
• Подготовка сделки, включая различные сценарии согласования;
• Закрытие сделки и приемка-передача предмета лизинга.

В базе системы сохраняется информация, полученная на каждом из этапов взаимодействия с клиентом, что обеспечивает ведение полной истории заявок клиента и быстрый доступ к необходимым данным (сделка, документы, результаты экспертиз, платежи и т.д.).

Таким образом, в ходе проекта эксперты «КОРУС Консалтинг» автоматизировали выполнение всех этапов процесса продаж ОАО ВТБ Лизинг от первого обращения клиента до передачи предмета лизинга в эксплуатацию, обеспечили контроль хода реализации сделки и создали единую базу клиентов, поставщиков и полной, актуальной информации по сделкам компании. Время стандартных операций, выполняемых менеджерами, сократилось до минимума, при этом появилась возможность сконцентрироваться на эффективном привлечении и удержании новых клиентов. Кроме того, благодаря настройке стандартизированных, но гибких бизнес-процессов на каждой стадии реализации сделки, возросло качество обслуживания.

Уникальность проекта

Один из самых масштабных и интересных проектов в 2013 году на рынке финансовых услуг: на сегодняшний момент в системе работает более 600 пользователей и все филиалы ОАО ВТБ Лизинг. Созданное решение обеспечило прозрачность работы с клиентами, управляемость процессов и доступность информации по сделке в любой момент времени для всех вовлеченных подразделений. Это позволило компании не только повысить свою конкурентоспособность на рынке, но и увеличить процент успешных сделок, повысить лояльность существующих клиентов и обеспечить рост количества повторных клиентских обращений. Кроме того, за счет разработанной методологии быстрого запуска первая очередь решения была запущена в работу всего за 3 месяца.

География проекта Центральный офис в Москве, а также все региональные представительства и офисы продаж ОАО ВТБ Лизинг.

Рекомендации по итогам внедрения Для максимально быстрого запуска системы в работу рекомендуется:

• Избегать автоматизации излишне детализированных бизнес-процессов, чтобы не пришлось сразу ;же после их запуска заниматься упрощением разработанного решения;
• Двигаться небольшими шагами, подключая в CRM-систему новые бизнес-процессы раз в два-три месяца, не пытаясь запустить все процессы одновременно;
• При реализации бизнес-процесса в CRM-системе необходимо больше внимания уделять вопросам его унификации, чтобы минимизировать трудозатраты на разработку и дальнейшее сопровождение за счет использования уже существующего функционала.