Михаил Хасин, ВТБ: «В банковской сфере фокус сместился на собственную разработку»
ИТ-департаменты крупных банков сегодня по уровню компетенций сопоставимы с ведущими ИТ-компаниями. Как в связи с этим меняется роль ИТ в банковской сфере, почему так много внимания уделяется интеллектуальной собственности, какие решения способны обеспечить конкурентные преимущества финансовым организациям – об этом в интервью рассказал заместитель директора ДИТА ПАО Банк ВТБ Михаил Хасин.
В чем особенность цифровизации в банковской сфере по сравнению с другими отраслями? Можно ли выделить какие-то характерные черты?
По моему мнению, банковская сфера всегда была довольно продвинутой с точки зрения предоставления цифровых услуг. Банки – одни из первых, кто начал разрабатывать мобильные приложения для клиентов после появления смартфонов. Поэтому сейчас применительно к банковской сфере правильнее говорить не столько о цифровизации, сколько об обновлении технологических платформ. Это связано с тем, что потребность клиентов в цифровых сервисах выросла в несколько раз, глубина и сложность этих сервисов также растет по экспоненте. Чтобы обрабатывать запросы в режиме реального времени, обеспечивать бесшовный опыт клиентов в разных каналах, банкам нужно строить платформы нового поколения. Мы переходим от олдскульной вертикально-масштабируемой трехзвенной архитектуры к облачным микросервисам. Это позволяет ускорить time to market для новых продуктов, увеличить надежность и производительность систем. Новые платформы дают возможность быстро удовлетворять все потребности клиентов рынка.
Как в связи с этим меняется роль IT-департамента в банке?
На протяжении последних десяти лет мы видим устойчивую тенденцию: IT-подразделения из обслуживающих и поддерживающих становятся основными драйверами цифрового бизнеса. Во многих банках уже произошла или идет так называемая Agile-трансформация. Этот процесс предполагает, что работающие над бизнес-приложениями, цифровыми каналами ИТ-специалисты трудятся в совместных с бизнес-подразделениями командах.
IT-платформы и IT-приложения формируют конкурентные преимущества банка, поэтому мы фиксируем еще одну тенденцию: фокус сместился на собственную разработку. Раньше это было редкостью, банки, как правило, пользовались разработками вендоров, которые не могут обеспечить бизнесу конкурентное преимущество. Сейчас все крупные кредитные организации сфокусированы на разработке собственных приложений, которые могут завоевать рынок и привести новых клиентов.
Более того, сейчас банки стали еще и предлагать собственные ИТ-решения на внешнем рынке…
Это естественное явление. Если банк имеет сопоставимые с ИТ-компаниями подразделения собственной разработки, технологические продукты с большим потенциалом переиспользования или вывода на рынок, то они могут задумываться о дальнейшей монетизации этих активов. Это может быть вывод на рынок в видеWhite label или соответствующие сервисы для партнеров. Чем активнее будет развиваться собственная разработка внутри банков, тем больше подобных решений будет появляться на рынке.
Как повлияла пандемия на деятельность ИТ-департаментов в банках?
Самое очевидное изменение – это «удаленка», на которую в принудительном режиме перешли и банки, и большинство других компаний. Еще до пандемии со стороны программистов поступали предложения о том, чтобы несколько дней в неделю работать из дома. Тогда они не нашли поддержки, так как существовал стереотип: удаленная работа - это неэффективно.
Но мы видели, что во время самоизоляции все очень быстро научились создавать рабочие места, обеспечивать защиту информации, онбордить новых сотрудников, контролировать продуктивность и многое другое. Тренд operations anywhere получил сумасшедшее развитие. Выяснилось, что удаленка делает некоторые процессы намного эффективнее. Например, в случае нескольких встреч в один день вам не нужно тратить время на дорогу и оргмоменты, достаточно переключиться между конференциями в Zoom за считанные секунды.
На наш взгляд, тренд на удаленку будет только усиливаться. Руководители все чаще задумываются о том, нужно ли возвращать всех людей в офис? Нужны ли такие же большие офисные пространства, как раньше? Конечно, совсем от офисов не откажутся, но точно будет переосмысление офисных пространств и рабочего графика.
Кроме того, парадигма оperations anywhere приводит к «уберизации» работы. Раньше при поиске сотрудника с определнными компетенциями мы были ограничены рамками города, где находится офис. Сейчас мы можем нанимать сотрудников в любых локациях.
У нашего банка есть офисы практически во всех регионах, мы активно пользуемся возможностью привлекать сотрудников из разных локаций. Это уже очень сильно повысило эффективность.
Что сегодня необходимо делать банкам в плане развития технологий, чтобы не отстать от времени, от современных требований рынка?
Каждый год появляются несколько технологий, за которыми необходимо пристально следить. Фактически ты должен бежать-бежать-бежать всё время, «держать нос по ветру», исследовать и примерять на свой бизнес все новинки. Иначе можно очень быстро отстать.
Среди направлений, в которых сейчас происходят наиболее значимые изменения, технологии искусственного интеллекта, голосовые помощники как новый канал продаж, облачные инфраструктуры, internet of behaviors (IoB). Из-за пандемии активность каждого из нас в цифровом мире существенно возросла, люди стали оставлять существенно больше цифровых следов. Это открывает широкие возможности для персонализации сервисов и их доставки именно в тот микромомент времени, Just In Time, когда у клиента только-только возникла потребность в продукте или услуге. Есть и другие важные направления – RPA, блокчейн, биометрия. За всеми этими технологиями надо следить, потому что как только конкуренты научатся предлагать сложные продукты с использованием новых функций и возможностей, потребители начнут отказываться от услуг тех, кто не умеет их предоставлять.
Все ли новинки клиенты воспринимают положительно? Например, та же биометрия – многие ее просто боятся, не хотят попадать под избыточный контроль. Или роботы в колл-центрах - иногда это просто трата времени, приходится в итоге все равно обращаться к реальному человеку, чтобы узнать нужную информацию.
Пользователям нужно время, чтобы разобраться в любой новой технологии, понять, как она устроена, какие плюсы и минусы она дает. Клиенты всегда проявляют осторожность. Я уверен, что 50 лет назад при внедрении первых безналичных расчетов многие боялись класть деньги на счет – мало ли что с ними произойдет в банке. А наличные под подушкой – это понятно и практично! Сейчас мы можем об этом говорить с улыбкой.
Далеко не всегда новые сервисы сразу становятся привлекательными для клиентов. Сервису нужно время для набора критической массы разных свойств и возможностей, прежде чем он будет восприниматься как полезный и удобный.
Если сейчас общение с роботами раздражает, потому что пока с ними сложнее взаимодействовать, чем с человеком, то скоро ситуация может очень сильно измениться. Роботы, голосовые помощники, ассистенты станут настолько умными, что будут выдавать необходимую информацию оперативнее и точнее любого специалиста.
Сегодня многие банки превращаются в некую экосистему, которая стремится оказывать большой спектр услуг своим клиентам. Но где, на ваш взгляд, должна проходить граница между разумным желанием найти новые ниши и стремлением охватить как можно больше различных направлений, что размывает основное позиционирование банка как финансового института? Обязательно ли сегодня банку идти, например, в сервис доставки еды, такси или каршеринг?
Любая созданная на базе эффективного партнерства экосистема приносит плюсы как участникам, так и клиентам. Участники экосистемы увеличивают клиентскую базу, продажи и прибыль. Клиенты получают более качественные и доступные сервисы.
При этом создание такой экосистемы подразумевает сложную конструкцию, в том числе, выбор определенной технологической платформы. Успех экосистемы зависит от правильности построения процессов, удобства и комфорта взаимодействия всех участников внутри.
Сейчас много говорят об импортозамещении. Насколько далеко оно зашло в банковской сфере?
Как я уже отметил выше, ключевые конкурентные преимущества в текущих условиях можно создать только на базе собственных разработок. Поэтому зависимость от любых вендоров становится проблемой для всех крупных игроков, и это связано не только с существенным увеличением регулярных платежей и лицензионной политикой вендоров. Vendor lock в принципе существенно ограничивает возможности компаний по созданию лучшего на рынке продукта с уникальными характеристиками.
Я бы говорил не только об импортозамещении, сколько о замещении вендорских продуктов решениями на открытом программном коде или продуктами собственной разработки. Это серьезный тренд, который существует вне зависимости от наличия требований по импортозамещению.
К пандемии все уже более-менее адаптировались. Какие вызовы, по Вашему мнению, поставит этот год перед ИТ-департаментами банков?
Сложно предугадывать черных лебедей. Однако ключевые вызовы в последние годы сохраняются и усложняются. Среди них - киберпреступность. Развитие облачной инфраструктуры – это тоже непросто. Много усилий требует реализация стратегии технологической трансформации. Обеспечение бесшовного опыта или effort last, цифрового опыта между разными каналами и интеграциями, сквозная автоматизация или гиперавтоматизация собственных бизнес-процессов, сокращение time to market, оптимизация расходов на to Coast for the Ship сложных систем, платформ — всё это остаётся в повестке дня ИТ-департаментов банков, и этим направлениям необходимо уделять внимание каждый день.
Беседовала Наталья Горова
Читать еще
Тренды цифровизации финсектора: от банка - к ИТ-компании
Big Bank – теория цифрового взрыва в банкинге
Тренды e-commerce: новые платежные возможности
