Кирилл Меньшов, ПАО «Ростелеком»,
о платформе «Единый цифровой монтажник»

Компания «Ростелеком» разработала платформу «Единый цифровой монтажник». Она предназначена для эффективного выполнения работ по подключению клиентов разъездным персоналом Ростелекома, а также для устранения технических проблем. В ходе реализации проекта разработано два мобильных приложения – для систем «Аврора» и Android. Решение на базе «Авроры» уникально, так как наработок для данной ОС к моменту старта проекта не существовало. О том, как проходила разработка платформы, рассказал старший вице-президент по информационным технологиям компании ПАО «Ростелеком» Кирилл Меньшов.

Почему было принято решение разработать приложение именно для специалистов выездных монтажных бригад?

Если посмотреть на историю цифровизации «Ростелекома», то мы начинали с фронтальных сервисов, в первую очередь, клиентских. Это личный кабинет, сайт, чат-боты и другие мобильные приложения. Но после того, как основные задачи клиентского сервиса были решены, мы приступили к задачам глубинной цифровой трансформации уже внутри самой организации. 

Одними из первых здесь оказались те направления, которые нацелены на самые массовые функции. А именно – цифровизация работы инженеров-монтажников, которые занимаются обслуживанием сетей связи и приходят на дом к потребителям, чтобы подключить интернет в квартиру или выполнить текущий ремонт. 

Мы, как и многие другие компании, идём по пути глобальной уберизации. В этом смысле мало отличаемся от пионеров в этой области за рубежом. Там организация труда монтажников примерно похожа на работу таксиста Uber, получающего в мобильном приложении заказ, удобно территориально расположенный, распланированный по времени, с полным описанием инструментов, которые он должен взять с собой для выполнения каждого заказа.

Как была организована работа монтажников до того, как было принято решение создавать приложение? 

До этого тоже было IT-решение. Оно позволяло планировать день монтажника, выдавать утром ему адреса и списки работ, которые надо было сделать, корректировать его работу по телефону в случае каких-либо изменений. Мобильное приложение явилось логичным продолжением этого решения, позволившим повысить гибкость, скорость работы и обеспечить быстрый отклик на изменения, клиентские предпочтения. 

Важный момент – мобильное приложение поддерживает дальнейшее развитие самой функции монтажника.

Если посмотреть на статистику продаж, то можно увидеть, что на долю монтажников приходится до 20-30% продаж. Ведь именно они непосредственно взаимодействуют с клиентом прямо в его квартире или доме и могут предложить идеально подходящее для него решение с позиции эксперта.

Совершать продажи без мобильного приложения, без активных действий на месте, просто невозможно. Прежде всего, речь идет об электронном договоре и электронных документах.

Как вы оцениваете уровень разработки мобильных приложений в России? 

С точки зрения разработки Россия занимает лидирующие позиции в мире, в том числе и в разработке мобильных приложений. Это объясняется двумя факторами: Россия – исторически родина сильной школы программирования, на Западе очень любят российских программистов, их можно найти практически в каждой ведущей IT-компании. 

С другой стороны, сами российские пользователи являются очень продвинутыми. Это можно увидеть по распространённости цифровых платежей, оплаты по QR-кодам, оплаты Apple Pay. Россия стабильно входит в ТОП-5 стран в мире, население которых пользуется наиболее прогрессивными цифровыми сервисами. 

Однако это касается, в первую очередь, клиентских сервисов. Если говорить про B2B-приложения для сотрудников, которые делают компании, здесь ситуация уже не настолько радужная. Практически во всех компаниях эти приложения второго уровня, которые делаются по остаточному принципу, так как приоритет чаще всего отдается работе с клиентами. Я не знаю ни одной компании, в которой приложение для сотрудников было бы лучше, чем фронтальное приложение для клиентов. Однако для «Ростелекома» это важное направление.

Сложно ли было подобрать специалистов для разработки мобильного приложения? 

Это было не сложно, поскольку мы уже достаточно большое количество IT-решений делаем для себя сами, эти задачи нашего IT-хаба. Однако было трудно выбрать, какой из команд это поручить. У «Ростелекома» исторически сложились две сильных команды – одна работает на Москву, а вторая команда создает решения для северо-западного региона. В итоге мы сформировали одну сильную команду, которая успешно справилась с проектом.

Какие решения в плане ПО были выбраны и почему?

С одной стороны, мы не меняли находящиеся в бэкэнде системы, так называемую систему ОSS и workforce-менеджмент, которые поддерживают базовые процессы управления загрузкой монтажников и организации их работы. 

С другой стороны, мы создали архитектурный middle-слой и цифровое фронтальное решение.

У нас давно действует запрет на использование импортного платного программного обеспечения, поэтому все решения, которые мы выбирали, основываются на Open Sourсe, базах данных PostgreSQL и open-source фреймворках для разработки.

Каковы впечатления от отечественной мобильной операционной системы «Аврора»? Каковы ее плюсы и минусы по сравнению с аналогами? 

Для этой ОС достаточно удобно разрабатывать приложения. С точки зрения самой системы, она достаточно современная и интересная. Есть единственный минус, который, конечно, будет долго преследовать «Аврору» – это небольшое количество устройств, низкая распространённость знаний и квалификация разработки на этой операционной системе.

Что оказалось самым трудным в ходе разработки собственного приложения? 

Самым трудным было «приземление» приложения по всей России, во всех региональных филиалах, которых в компании больше 70. В каждом из филиалов обнаружились свои особенности, которые поддерживать единым мобильным приложением оказалось достаточно трудно. Но с этой задачей мы справились.

Теперь мобильное приложение уверенно функционирует во всех филиалах и практически всегда используется для управления нарядами.

Планируете ли вы дальше развивать этот проект? 

Это мобильное приложение – основа работы самой массовой функции Ростелекома. Без него инженеры-монтажники не могут получать заказы, управлять ими, реализовывать, осуществлять дополнительные продажи. Поэтому этот проект будет находиться в постоянном линейном развитии, будет совершенствоваться, будут появляться новые функции по мере сбора обратной связи со стороны монтажников, будет выводиться какой-то новый функционал.