CRM 2025: Что нового?

Внедрение новых технологий и методов управления взаимоотношениями с клиентами стало ключевым направлением развития индустрии CRM (Customer Relationship Management).

Благодаря интеграции искусственного интеллекта и автоматизации процессов в подходе компаний к взаимодействию с потребителями происходят значительные изменения.

CRM-система помогает управлять продажами – от первого контакта до заключения сделки. Менеджеры получают инструменты для планирования встреч, отправки коммерческих предложений и отслеживания выполнения обязательств. Система также обеспечивает оперативное обслуживание клиентов, регистрируя жалобы и пожелания, распределяя задачи среди специалистов и контролируя сроки их выполнения.

Все подразделения компании имеют доступ к единой базе данных о клиентах, что обеспечивает согласованное взаимодействие отделов. Информация передается быстро и точно, исключается ее потеря. 

Эффективная работа с клиентской базой увеличивает шансы на повторные продажи и расширение сотрудничества.

Согласно данным зарубежных опросов, 70% компаний используют CRM-решения для обслуживания клиентов, это программное обеспечение применяют 91% компаний со штатом от 10 человек. 60% респондентов полагают, что CRM-система стала более важной для достижения целей в области продаж и маркетинга, чем пять лет назад. 37 % менеджерам по продажам CRM-система помогла оптимизировать отслеживание воронки продаж.

В условиях высокой конкуренции и быстро меняющегося потребительского спроса CRM-система позволяет компании гибко адаптироваться к новым реалиям, эффективно управлять информацией и качественно обслуживать клиентов. Согласно актуальным данным, рынок CRM продолжает демонстрировать высокие темпы роста. Мировой рынок CRM ежегодно увеличивается примерно на 21%, российский – на 18%.

По оценкам аналитиков, объем мирового рынка CRM-систем составит к концу 2025 года отметки 97,9 млрд долларов, а к 2029 году может достичь 145,61 млрд.

Исследования показывают растущую популярность облачных решений и мобильных приложений, интегрированных в CRM, что подтверждает их востребованность в бизнесе.

Несмотря на положительные показатели, этот рынок сильно зависит от внешних факторов, таких как состояние экономики и изменение законодательства, однако пока что он сохраняет темпы роста. Рассмотрим наиболее важные тенденции и нововведения в области CRM в 2025 году.

Искусственный интеллект

В современном мире технологии развиваются, функционал становится шире, аналитические инструменты – более мощными, а искусственный интеллект открывает новые возможности. ИИ играет ключевую роль в управлении взаимоотношениями с клиентами, значительно расширяет возможности CRM-систем, делая их более эффективными и удобными для бизнеса.

Алгоритмы машинного обучения помогают анализировать большие объемы данных о клиентах и предсказывать их поведение, предпочтения и потребности. Это позволяет персонализировать маркетинговые кампании, улучшать обслуживание и повышать уровень удовлетворенности потребителей. Системы предиктивной аналитики дают возможность заранее выявлять потенциальных покупателей и предлагать им подходящие продукты или услуги.

Исследования показывают, что 73% данных, собираемых и хранимых компаниями, остаются невостребованными, а те, что используются, часто применяются не по назначению.

ИИ может извлекать из них скрытую информацию, обрабатывать огромные массивы данных о клиентах, товарах, услугах и поведении пользователей. Это позволяет извлекать ценную информацию для оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, система может автоматически сегментировать аудиторию на группы с похожими характеристиками и предложить для каждой группы целевые рекламные акции или специальные условия.

Нейросети могут прогнозировать вероятность покупки конкретного продукта или услуги, основываясь на предыдущих действиях и предпочтениях клиента. Такой подход помогает менеджерам заранее подготовиться к обращению потенциального покупателя, своевременно предложив подходящий товар или услугу. Системы CRM могут рекомендовать наилучшие стратегии общения с каждым клиентом, подсказывая, что лучше всего подойдет данному покупателю, каким образом вести переговоры и какие шаги предпринять для заключения сделки. Алгоритмы подбора товаров или услуг повышают эффективность продаж и уменьшают нагрузку на менеджеров.

Интеграция чат-ботов и голосовых помощников на базе ИИ существенно облегчает работу службы поддержки клиентов. Они могут отвечать на стандартные запросы и решать базовые проблемы без участия операторов. К примеру, такие боты способны помочь пользователю восстановить доступ к аккаунту, проверить статус заказа или получить информацию о продуктах и услугах. Чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более распространенными инструментами обслуживания клиентов, предоставляя оперативную поддержку и консультации. Благодаря интеллектуальным алгоритмам CRM позволяет избежать потери клиентов. Она автоматически определяет признаки недовольства клиента и предлагает методы удержания, например, специальные скидки, предложение акций или персональных условий обслуживания.

Таким образом, благодаря ИИ CRM-системы становятся более эффективными, позволяя бизнесу быстрее реагировать на запросы клиентов, оптимизировать рабочие процессы и повышать общую производительность и прибыль.

Примеры применения ИИ в CRM

Salesforce, один из крупнейших мировых производителей CRM, разработала платформу Einstein AI. Ее возможности включают в себя предиктивный анализ (выявление вероятности закрытия сделки, оценку рисков и рекомендации по дальнейшим действиям), автоматическое распределение контактов между менеджерами и подсказки по следующим шагам в работе с клиентами, а также индивидуальные предложения (анализ данных об опыте клиента и предоставление персонализированного контента).

Hubspot применяет ИИ для улучшения клиентской поддержки: в чат-ботах (обработка простых запросов и быстрая реакция на типовые вопросы), для анализа настроений (оценка эмоционального состояния клиента в ходе общения для оперативного вмешательства менеджера) и автоматизации задач (назначение приоритетов и выделение значимых моментов для менеджеров).

В Microsoft Dynamics 365 задействованы возможности предиктивного моделирования: (определение возможного развития отношений с клиентами и оптимизация маркетинговых кампаний), распознавания образов (визуальная идентификация клиентов и брендов для усиления рекламных кампаний) и генерации контента (автоматическое создание персонализированных сообщений и предложений).

ИИ применяется в CRM и в нашей стране. Например, AmoCRM активно внедряет ИИ-функционал: анализирует активность клиентов и выставляет оценку заинтересованности, помогая выбрать приоритеты для продавцов, автоответчики отвечают на частые вопросы клиентов и направляют поток обращений, а в программах лояльности используется персональный подбор бонусов и спецпредложений на основании покупательского опыта.

Битрикс24 предлагает умные напоминания (уведомления о пропущенных звонках, запланированных встречах и срочных делах), автоформирование сообщений и ответов на стандартные вопросы, а инструмент оценки вовлеченности оценивает активность команды и качество выполнения задач.

В числе технологий SberCRM – робот-ассистент (поддержка сотрудников в составлении планов работ и подготовке отчетов), анализ больших данных (оценка перспективности контакта, распознавание паттернов поведения клиентов) и персонализация предложений: (построение индивидуального набора предложений на основе накопленных данных о клиенте).

Автоматизация рабочих процессов

Еще одной важной тенденцией является автоматизация рутинных задач, связанных с управлением отношениями с клиентами. Автоматизация в CRM необходима для повышения эффективности и производительности бизнеса путем снижения ручных операций и устранения ошибок, вызванных человеческим фактором. Она позволяет организациям сосредотачивать усилия на стратегически важных аспектах своей деятельности, улучшении качества обслуживания, уменьшая затраты и увеличивая доходы.

Современные CRM-системы предлагают широкий спектр инструментов для автоматизации бизнес-процессов. Основные направления автоматизации – управление заказами, учет клиентов, документация и отчетность. CRM автоматически отслеживает статус заказов, выполняет обработку платежей и отправляет уведомления клиентам. Другие полезные опции – создание клиентских профилей, сбор и хранение информации о покупках, предпочтениях и взаимодействии с брендом, а также автоматическая генерация документов и отчетов, упрощающая процесс анализа данных и принятия решений.

Одно из ключевых преимуществ автоматизации – повышение точности хранения и обработки данных. Человеческий фактор часто приводит к ошибкам при вводе информации, что может негативно сказаться на принятии управленческих решений.

Автоматизированная система обеспечивает единообразие и точность сбора данных, минимизирует количество ошибок и ускоряет обработку информации.

Автоматизация также позволяет сократить время, затрачиваемое сотрудниками на повторяющиеся задачи. Такие операции, как ввод контактных данных, формирование отчетности, рассылка писем и уведомлений клиентам, могут выполняться системой автоматически. Напоминания о предстоящих событиях, персональные предложения и своевременное обновление информации способствуют повышению удовлетворенности клиентов.

Кроме того, использование автоматизированных систем позволяет снизить потребность в персонале для выполнения стандартных операций. За счет сокращения расходов на заработную плату и обучение сотрудников компания может перераспределять средства на развитие бизнеса и улучшение качества продуктов и услуг.

Сбор и систематизация большого объема данных помогает руководству принимать более взвешенные и обоснованные решения относительно дальнейшей стратегии развития компании.

Быстрое формирование аналитической отчетности улучшает контроль над ситуацией и позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы. Эти факторы играют важную роль в конкурентоспособности компании.

Персонализация маркетинга

Современные технологии предоставляют возможность изучения потребностей каждого клиента. Компании активно используют персонализацию в маркетинге, предлагая уникальные предложения и рекомендации. Для этого применяются инструменты сегментации аудитории, поведенческой аналитики и автоматизированного таргетинга.

Способы персонализации могут включать в себя анализ поведения пользователей (изучение истории покупок, предпочтений и активности клиентов помогает создавать индивидуальные предложения), таргетированную рекламу (показ рекламы именно той группе клиентов, которой она интересна, повышает конверсию и снижает затраты), а также индивидуальное взаимодействие (персональные письма, уведомления и предложения делают общение с клиентом более личным и доверительным).

Заключение

Разработка и регулярное обновление CRM необходимы для повышения эффективности бизнеса, укрепления отношений с клиентами и увеличения доходности предприятия.

Инвестиции в современные технологичные решения оправдывают себя ростом прибыли и укрепляют позиции компании на рынке.

Salesforce CRM продолжает доминировать на рынке CRM-систем, обслуживая широкий круг крупных клиентов – от гигантов из списка Fortune 500 до быстрорастущих предприятий. Ее используют 150 000 организаций по всему миру. Однако все больше компаний ищут специализированные решения, отвечающие их специфическим потребностям. А с помощью инструментов low-code можно своими силами разработать решение, которое будет полностью соответствовать потребностям бизнеса. В конечном счете, выбор CRM зависит от конкретных целей, требований к интеграции и, конечно, от бюджета.

Развитие технологий открывает новые возможности для улучшения взаимоотношений между компаниями и их клиентами. Инновационные решения на основе ИИ, автоматизации и персонализации позволят повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, увеличить продажи.

Использование современных инструментов CRM становится важным фактором успеха любого бизнеса, который хочет оставаться конкурентоспособным в условиях быстро меняющегося рынка.

Наряду с ИИ и автоматизацией будущее CRM связано с развитием таких ключевых направлений как омниканальное взаимодействие, предоставляющее единый канал связи для различных платформ (почта, телефон, соцсети), что позволяет клиентам свободно переходить между каналами без потери контекста разговора, интеграцию данных из социальных сетей в CRM-системы, а также подключение различных внешних сервисов и устройств (интернет вещей, облачные сервисы) для комплексного управления бизнесом и улучшения взаимодействие внутри организаций. CRM будут включать в себя более интеллектуальную автоматизацию, повышенную безопасность данных, появятся более доступные решения для предприятий любого размера. Эти тренды помогут компаниям стать ближе к своим клиентам и повысить эффективность работы.

Представляем несколько проектов, которые приняли участие в номинации «CRM-системы» в нашем ежегодном конкурсе «Проект года» в 2024 году.

• Импортозамещение CRM в крупном дистрибьюторе
  Проект реализован путем создания новой конфигурации, переноса доработок в конфигурации, синхронизации структуры и объектов базы данных и миграции данных. Миграция данных в BPMSoft проводилась поэтапно без отключения работающей старой системы, кроме технологического окна при непосредственном переключении на новую платформу.

• Внедрение системы управления бизнес-процессами на базе ELMA365
  Была создана единая среда для улучшения процесса обработки обращений пользователей: обращения поступают в CRM, где хранится весь контекст взаимодействия с клиентом, а чат-бот на базе ИИ дополняет этот контекст необходимой технической и юридической информацией по группе товаров.

• Автоматизация рекрутмента в Министерстве здравоохранения Московской области
  В проекте внедряли российскую систему автоматизации рекрутмента для управления подбором персонала. Решение помогло трансформировать HR-процессы на всех этапах взаимодействия с соискателями.

• Цифровизация продаж в двигателестроительной корпорации: внедрение CRM BPMN для повышения эффективности управления
  Первая и единственная КИС для управления продажами в авиационном двигателестроении России на основе российского BPM CRM - учитывает особенности клиентов как рынков с государственным регулированием, так и свободных конкурентных рынков.