Операционная CRM-система на базе BPMSoft для «Ситилинк» MVP
- Заказчик:
- Ситилинк
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- Год завершения проекта
- 2025
- Сроки выполнения проекта
- июль, 2024 — ноябрь, 2025
- Масштаб проекта
- 783 автоматизированных рабочих места
- Цели
Основной целью проекта стало создание прозрачного и управляемого процесса взаимодействия с клиентами и партнёрами на всех этапах воронки продаж — от первичного обращения до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Компания стремилась получить инструмент, который позволит централизованно ставить задачи менеджерам, контролировать их выполнение, обеспечивать прозрачность коммуникаций и управлять качеством клиентского сервиса в режиме реального времени.
Одним из ключевых драйверов изменений стал отказ от устаревшей и нецелевой ERP legacy системы, функциональные возможности которой не соответствовали современным требованиям к CRM-системам. Новая целевая система должна была объединить процессы сбора, хранения и анализа клиентских данных, автоматизировать ключевые этапы продаж, а также обеспечить масштабируемость и интеграцию с внутренними и внешними системами компании.
- Проект находится в стадии активного развития и проходит финализацию MVP-версии системы. На текущий момент реализован и успешно функционирует ключевой модуль — работа с карточкой клиента, контрагента и контакта. Этот функционал уже используется подразделениями корпоративных продаж и единого колл-центра, обеспечивая единое пространство клиентских данных и прозрачность взаимодействий. Также в промышленной эксплуатации находятся модули по работе с активностями, договорами и заказами (в режиме просмотра), а также модуль телефонии, модуль очередей и модуль тендерных продаж. Основной объём работ по первому этапу внедрения завершён: настроены интеграции с внутренними системами, отлажены процессы постановки задач и синхронизации данных, обеспечено взаимодействие с телефонией. После успешного тестирования и запуска базового функционала проект перешёл в стадию масштабирования — планируется подключение дополнительных подразделений, расширение сценариев работы и развитие аналитического блока. Сотрудники бизнес-подразделений уже получили инструмент, который повышает прозрачность коммуникаций, сокращает время отклика на клиентские запросы и формирует единую систему учёта взаимодействий. В дальнейшем развитие системы позволит объединить B2B- и B2C-направления в единой CRM-среде, охватить все каналы взаимодействия с клиентами и создать сквозную воронку продаж с аналитикой по всем этапам.
Уникальность проекта
Проект отличался высоким уровнем технологической сложности и масштабом интеграций. Новая CRM-система была построена с использованием асинхронной платформы обмена данными Apache Kafka, что обеспечило надёжную и гибкую архитектуру взаимодействия между всеми модулями корпоративного ландшафта Ситилинка. Такой подход позволил добиться высокой производительности при больших объёмах транзакций и снизить зависимость между системами, обеспечив устойчивость и отказоустойчивость инфраструктуры.В рамках проекта экспертами НОРБИТ совместно с командой Ситилинк реализовано более 30 интеграций с внутренними системами компании. Особое внимание было уделено качеству и стабильности работы системы: перед промышленным запуском эксперты НОРБИТ провели полный цикл тестирования, включая нагрузочные испытания, моделирующие реальные сценарии эксплуатации. В пиковых режимах система успешно обрабатывала более 3 000 сообщений в минуту при создании и изменении заказов и свыше 2 500 сообщений в минуту при передаче данных о B2C-клиентах через CRM и Kafka.
- Использованное ПО
BPMSoft Управление продажами
BPMSoft Управление сервисом
- Сложность реализации
Основная сложность реализации проекта связана с масштабом трансформации и необходимостью поэтапного перевода функционала взаимодействия с клиентами B2B и B2C из legacy ERP системы на новую CRM-платформу. Поскольку не весь функционал новой системы введён в промышленную эксплуатацию, проект реализуется в несколько последовательных фаз. До конца первого квартала 2026 года планируется запуск модулей работы с обращениями, а также модулей планирования и отчетности.
В настоящий момент часть подразделений продолжает использовать отдельные модули прежнего решения, что требует поддержки параллельной работы двух систем, синхронизации данных и аккуратного переноса информации без нарушения непрерывности бизнес-процессов.
- Описание проекта
«Ситилинк» — федеральный онлайн-ритейлер электроники и бытовой техники, входящий в топ-11 крупнейших интернет-магазинов России. Масштаб деятельности и сложная структура взаимодействия между центральным офисом, филиалами и клиентскими подразделениями требовали единой цифровой среды для управления продажами и клиентским опытом.
Проект внедрения CRM-системы в Ситилинке направлен на поддержку ключевых направлений клиентской работы компании — корпоративных продаж (B2B) и единого колл-центра (ЕКЦ), обеспечивающего обработку клиентских обращений. В новой системе функционирует контур B2B-продаж, а также интегрированы голосовые B2C-коммуникации: один из отделов ЕКЦ полностью работает в CRM через встроенную телефонию, что позволяет фиксировать все обращения и автоматически связывать их с карточками клиентов. Второй отдел, отвечающий за телемаркетинг, будет подключен на следующем этапе проекта.
CRM-система обеспечивает централизованную работу с клиентскими данными — от ведения карточки клиента и истории взаимодействий до планирования и контроля задач менеджеров. В рамках проекта реализован механизм постановки задач, позволяющий руководителям и сотрудникам эффективно планировать работу, контролировать исполнение поручений и видеть актуальный статус всех коммуникаций с клиентами.
Кроме того, в начале 2026 года будут внедрены инструменты отчетности и аналитики, позволяющие оценивать эффективность продаж, загруженность операторов, качество обслуживания и выполнение KPI в реальном времени.- География проекта
- Вся территория РФ.
