ИИ и речевая аналитика в клиентском сервисе нового поколения

• ITFB Group
• Компания BSS (ООО «БСС»)

Создать интеллектуальную платформу клиентского сервиса, способную обрабатывать 100% обращений пользователей национальной системы цифровой маркировки. Обеспечить персонализированное и точное обслуживание, повысить производительность операторов, сократить нагрузку на контакт-центр и автоматизировать контроль качества. Внедрение ИИ позволило стандартизировать процессы, ускорить аналитическую обработку звонков и улучшить взаимодействие с клиентами, включая первичную маршрутизацию и автоматический обзвон.

1. 100% обращений проходят автоматический анализ вместо выборочной проверки (до 20% ранее);

2. Вероятность обнаружения проблемных диалогов выросла с 2,5% до 100%;

3. Доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз;

4. Производительность контролёров выросла на 20%;

5. First Call Resolution превысил 80%;

6. Внедрение голосового робота позволило автоматизировать первичную маршрутизацию и сбор информации, ускорив обработку обращений и создание карточек клиентов.

ASR (распознавание речи), NLU (понимание естественного языка), NER (определение сущностей), Dialog Composer, CRM, WFM, базы знаний, речевая аналитика BSS, голосовой робот, интеграционные модули.

Проект требовал интеграции нескольких технологий ИИ с существующей ИТ-инфраструктурой крупной национальной системы, масштабируемости для сотен тысяч пользователей и строгого соблюдения регуляторных требований. Необходимо было автоматизировать обработку тысяч звонков ежедневно, обеспечить точность анализа, прозрачность бизнес-процессов и удобство для операторов, при этом сохранив возможность быстрого обучения и адаптации системы.

Национальная система маркировки обслуживает более 850 000 участников и свыше 3 млн пользователей мобильного приложения, ежедневно обрабатывая около 7 500 обращений. С ростом нагрузки возникла необходимость в интеллектуальном решении, которое обеспечивало бы высокое качество сервиса и контроль всех процессов.

Команда ITFB Group совместно с BSS и внутренним клиентским сервисом реализовала платформу на базе ИИ и речевой аналитики, которая:

• Автоматически тематизирует все звонки, фиксирует эмоциональные маркеры и выражения недовольства;

• Сокращает рутинную работу операторов и контролёров, повышая производительность и точность ответов;

• Голосовой робот собирает ключевые данные до соединения с оператором и автоматически создаёт карточки клиентов в CRM;

• Обеспечивает обзвон аптек для уточнения наличия жизненно важных препаратов;

• Поддерживает аналитический контур для мониторинга качества, обучения и прогнозирования обращений;

• Интегрирован со всеми основными системами: CRM, базой знаний, WFM, речевой аналитикой.

Проект построен на масштабируемой архитектуре, позволяющей добавлять новые сценарии, товарные группы и типы обращений без доработки ИТ-инфраструктуры.

Российская Федерация, национальная система цифровой маркировки «Честный знак», федеральные участники и пользователи приложения.