CRM-система: корпоративная поддержка с интеграцией десятков сервисов

1. Создать новую версию CRM как единую точку работы операторов внутренней поддержки, чтобы данные из разных корпоративных систем были доступны в одном интерфейсе.

2. Внедрить детализированную модель прав и аудит действий совместно с СИБ, чтобы операции с данными сотрудников выполнялись безопасно и были управляемыми.

3. Обеспечить лёгкое масштабирование системы под новые команды и сценарии без доработки ядра.

4. Упростить работу операторов и сократить время обработки обращений за счёт готовых действий и интеграций.

Все линии внутренней поддержки переведены на новую CRM и работают в едином интерфейсе. В системе работают более 15 команд с разными правами, ролями и наборами виджетов — они изолированы по доступам, но остаются в одном пространстве. Основные операции с данными о сотрудниках выполняются из CRM, все чувствительные действия проходят с аудитом и детализированными правами.

Используется собственная внутренняя CRM-платформа с интеграциями более чем с десятью внешними и внутренними системами. Для всех не-GET-операций включено логирование и контроль прав доступа в соответствии с требованиями СИБ.

Главная сложность была в интеграции с большим количеством внешних и внутренних систем и в настройке корректной бизнес-логики их взаимодействия. Нужно было не только получать данные, но и управлять ими, при этом сохраняя безопасность и согласованность информации. Из-за отсутствия полноценной тестовой среды часть сценариев приходилось проверять вручную, что требовало высокой точности и понимания внутреннего устройства подключённых систем

Этот проект — полное обновление внутренней CRM, в которой работают операторы всех линий поддержки. Система собирает в одном интерфейсе данные о сотруднике из нескольких корпоративных источников и позволяет выполнять типовые операции без перехода в исходные системы. За счёт этого операторы обрабатывают обращения быстрее, а требования к их доступам и квалификации становятся ниже. При разработке CRM нужно было обеспечить работу с большим количеством обвязок к внутренним корпоративным системам: кадровыми системами и корпоративными справочниками сотрудников, системами управления сертификатами и доменными группами, а также сервисами управления программным обеспечением и пользовательским оборудованием. Эти системы развиваются разными командами и используют разные правила доступа, поэтому в CRM была реализована детализированная модель прав и аудит всех критичных действий совместно с СИБ. В одной CRM работают несколько линий поддержки с неоднородными сценариями: от просмотра справочной информации до выполнения операций с повышенными требованиями к безопасности. У разных команд — разный уровень чувствительности обрабатываемых данных, и система учитывает это при настройке прав. Интерфейс CRM собран по виджетному принципу: каждой команде настраивается свой набор виджетов и действий внутри единого приложения. Это позволяет использовать одну систему для разных направлений поддержки и при этом сохранять изоляцию прав и управляемость операций. Переход на новую CRM организован поэтапно: все линии внутренней поддержки переведены в единый интерфейс, старый сервис выводится из эксплуатации. Дальнейшее развитие проекта предполагает подключение новых операций и интеграций, чтобы CRM стала полноценным «единым окном поддержки» для сотрудников.

Весь мир. Сотрудники поддержки работают в разных регионах: Южная Америка, Африка, СНГ.