От конкуренции по ценовым параметрам к экономике впечатлений с ВТБ ID

Стратегическая: переход от конкуренции исключительно по ценовым параметрам продуктового предложения к экономике впечатлений — клиенты теперь получают с ВТБ не только лучшие условия по вкладам, но и клиентский опыт, который повышает общее качество их жизни, отражает ценности и частично закрывает ежедневные потребности в единой точке входа.

Технологическая: реализация бесшовного клиентского опыта перехода клиентов с помощью ВТБ ID между сервисами группы ВТБ для повышения лояльности и роста конверсии в целевое действие при сохранении высочайших стандартов информационной безопасности.

Бизнес-задачи:

- укрепление продуктового предложения Банка за счет создания дополнительной ценности для клиентов;

- реактивация клиентской базы с помощью предоставления доступа клиентам отдельных сегментов к закрытой платформе с эксклюзивными офферами от партнеров;

- снижение стоимости фондирования клиентов в банке и увеличение LTV;

- увеличение проникновения нефинансовых сервисов Банка в клиентскую базу.

Экономический эффект:

- увеличение доли транзакционно активных пользователей на 22%;

- увеличение активов под управлением пользователей ВТБ Family в банке на 10%;

- рост активов на 19% у клиентов - выпускников курса «ВТБ. Инвестиционный старт»;

- развитие лояльности клиентов: метрики обратной связи по «ВТБ. Инвестиционный старт» - 94% CSAT (удовлетворенность), 81% NPS (готовность рекомендовать);

- рост трафика переходов в нефинансовые сервисы Банка с помощью ВТБ ID на 32%.

2. Укрепление продуктового предложения ВТБ за счет предоставления клиентам закрытого доступа к программе лояльности и образовательной программе.

3. Рост лояльности за счет предоставления бесшовного клиентского опыта перехода между сервисами группы ВТБ с помощью ВТБ ID.

Технологический стек: React, открытый стандарт API-браузера, JavaScript, Java 17, Redis, PostgreSQL, Kafka, Spring Boot 3, K8s.

1. Организационная: действие в сжатых сроках;

2. Необходимость учитывать особенности разных платформ и девайсов, под которые нужна адаптация;

3. Обеспечение выполнения высоких требований к информационной безопасности в финансовом секторе на фоне роста мошеннической активности и атак, направленных на выведение социально значимых банковских систем из строя.

Предпосылки к реализации:

Проект «Нефинансовые сервисы Банка как новый драйвер лояльности и вовлечения клиентов» реализован в ответ на изменяющиеся требования клиентов к сервисам, предоставляемым банком основного выбора.

Если раньше клиенты измеряли банковские условия исключительно финансовыми инструментами, то теперь они оценивают банки через призму целостного опыта - того, как они совокупно могут улучшить их благосостояние, повлиять на образ жизни, соответствуют ценностям.

Для банка это означает необходимость включения нефинансовых сервисов в базовый пакет предложения банков.

Банк ВТБ помимо надежных финансовых решений для своих клиентов развивает также и нефинансовые сервисы. Для создания дополнительной ценности и укрепления продуктового предложения реализованы:

- закрытая платформа ВТБ Family со скидками, бонусами, выгодными предложениями от более чем 3000 партнеров для состоятельных и зарплатных клиентов Банка;

- платформа с образовательной программой для клиентов «ВТБ. Инвестиционный старт»;

- бесшовный клиентский опыт перехода между сервисами группы ВТБ с помощью ВТБ ID.

Технические особенности реализации проекта:

Для обеспечения безопасности были реализованы актуализация версий java и spring, переход на отчественную ос astra linux, безопасное хранение секретов, внедрение CORS-защиты.

Для увеличения производительности переход асинхронную и реактивную обработку запросов, кэширование, профилирование и оптимизация GC, JVM-параметров и SQL-запросов.

Актуализация Java/Spring из-за уязвимостей: ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001/27002 (управление уязвимостями, изменение конфигураций), ГОСТ Р 56939 (требования безопасной разработки и сопровождения).

Асинхронная/реактивная обработка: закрепляется как инженерный способ выполнения требований производительности и устойчивости (capacity & performance management) в 27002; процессы проектирования в ГОСТ Р 56939 Кэширование: как мера производительности и доступности в рамках управления мощностями и спроектированности по ГОСТ Р ИСО/МЭК 27002; жизненный цикл и верификация по ГОСТ Р 56939.

Профилирование, настройка GC/JVM, оптимизация SQL: управление производительностью/мощностями, мониторинг и журналирование в 27002; инженерные процедуры анализа уязвимостей/дефектов по ГОСТ Р 56939.

Нефинансовые сервисы ВТБ доступны клиентам по всей России и за пределами страны, что составляет указанные в пункте "Масштаб проекта" 25 млн человек. Более 25 млн клиентов ВТБ пользуются мобильным приложением и веб-версией ВТБ Онлайн ежемесячно (MAU).