Цифровая голосовая экосистема: роботизация обращений и сокращение пути

Обеспечить голосовые каналы связи с клиентами дилерских центров стабильным и качественным сервисом, сократить путь клиента при обращении и снизить издержки на обслуживающий персонал. Команда ИТ проявила инициативу и новаторство, выбрав путь автоматизации и роботизации процессов.

• Автоматизирована работа больше 20 человек на ежемесячной основе: теперь все вызовы всегда сразу обслуживаются моментально. На контакт-центр распределяется менее 10% звонков по неопределённым тематикам.

• Нагрузка в часы пик нивелирована — все вызовы принимаются сразу и с гарантированным SLA

• Уменьшено время ожидания клиента до соединения с менеджером на 30%, по открытым сделкам на 60%

• Функционал контакт-центра перераспределен с акцентом на работу с чатами, онлайн-коммуникацию и поддержку голосового робота.

Вторым этапом планируется существенное улучшение клиентского опыта за счет расширения услуги «Самозапись на сервис» как в рабочее, так и в нерабочее время. 

CRM: Битрикс24

Телефония: Asterisk, FreeSwicth, QsIQ (собственный продукт ООО «Эвокомм»)

Движок голосового робота: selfhosted модель + Yandex.Speechkit 

ЯП: Go, Python, JS, PHP

СУБД: MySQL, Redis

Ключевой сложностью проекта с самого начала была задача идентификации сотрудников дилерских центров во время звонка. Большинство поставщиков голосовых роботов не обладают необходимыми технологиями или компетенциями для такой функции, поскольку голосовой робот обычно работает в режиме одного «потока» и не способен одновременно различать разных абонентов в одном разговоре или обрабатывать два голосовых плеча в одной сессии.

Дополнительно требовалось обеспечить надежный информационный обмен с Битрикс24, с возможностью использования настроенных кастомных полей и бесшовной интеграции в существующие бизнес-процессы.

На старте был проведен масштабный ресёрч поставщиков решений, с оценкой технологического стека, стоимости и уровня компетенций. В итоге выбор был сделан в пользу команды ООО «Эвокомм», обладающей сильным опытом управления телефонией и богатой практикой создания сложных интеграционных архитектур.

За два месяца была проведена работа по роботизации всех входящих вызовов, которые поступают в дилерские центры.

Разработано два голосовых робота: для обслуживания клиентов и для идентификации сотрудников дилерских центров.

Для обоих роботов подобрали самый приятный голос, с которым будет комфортно разговаривать.

Для клиентского робота создали и отладили сложный сценарий, который позволяет определить, с каким вопросом звонит абонент: мы ушли от принципа «голосового IVR» и предоставили абоненту свободу выражения мысли, поэтому разработали обширные словари NLU, чтобы корректно идентифицировать намерения: обучили модели на базе 40 000 голосовых записей работы операторов, вычленили все сложные и неочевидные ситуации и заложили их в логику.

Для робота-идентификатора организовали API-коннектор к Битрикс24 для того, чтобы на лету определять сотрудника дилерского центра, искать сделку по номеру абонента и дополнять её или создавать новую.

РФ, в частности Северо-Западный регион.