Отказ от продуктов Avaya, Nice, Bright Pattern

Повышение ИТ-суверенитета путем отказа от использования программных продуктов иностранных вендоров, в частности, Avaya, Nice, Bright Pattern в производственных процессах Сбера, переход на отечественные продукты собственного производства, экономия на услугах поддержки вендорских решений

· Снятие вендорских и киберрисков. Выполнен полный отказ от вендоров Avaya, Nice, Bright Pattern;

· Гибкость и сокращение t2m разработки;

· Снижение расходов за счет отказа от вендорской поддержки и возможности масштабирования без расходов на дополнительные лицензии (сокращение TCO на ~20%)

· Платформа SmartContactPlatform, объединяющая функциональность Avaya, Nice и Bright Pattern, ежедневно обрабатывает около 5,6 млн контактов во всех каналах взаимодействия (1,5 млн входящие, 4 млн исходящие, 150 тыс. текстовых сообщений)

SmartContactPlatform (SCPL, собственная разработка, ID 343524 в ЕРРП)

SberVoipPlatform (SVPL, собственная разработка, получены патенты на отдельные модули платформы: свидетельства 2025616532 и 2025616522)

Переход на платформы SCPL и SVPL обусловлен крайне сжатыми сроками реализации проекта в сравнении с более чем пятнадцатилетним опытом создания подобных решений западными и отечественными компаниями Avaya, Cisco, Unify, Флат, РТУ, Eltex, с учетом отсутствия опыта у компаний и инженеров подобных миграций на собственные разработки в РФ.

Развитие новых возможностей с сохранением функциональности вендорского решения, включая механизмы управления и провижининга.

Разработка платформ и инструментов миграции с соблюдением высочайших требований к качеству и непрерывности оказания услуг.

Обеспечение и реализация интеграций с существующими прикладными системами (запись, биллинг, автоматизация техсопровождения, мониторинг, интеграции с CRM-бизнеса и другие), интеграции с ботами и искусственным интеллектом GigaChat

В Сбере использовались одни из крупнейших в России инсталляций Avaya во взаимодействии с Nice и BrightPattern для поддержки двух направлений: контактные центры (КЦ) – 30 площадок в крупнейших городах России с более чем 23 тыс. рабочих мест, обрабатывающих около 3,5 млн контактов (входящие и исходящие) в день и Офисная телефония – более 60 тыс. рабочих мест, использующих телефонные аппараты Avaya. В связи с возникновением вендорских рисков (прекращение поддержки вендоров, лицензионные ограничения и другие) и киберрисков принято решение об отказе от использования данных вендоров в ИТ-ландшафте Сбера. На российском рынке отсутствовали решения, способные поддержать такие производственные масштабы, отвечающие высоким требованиям надежности, безопасности и обеспечивающие взаимодействие с системами группы Сбер.

Контактные центры. Целевой продукт - платформа SmartContactPlatform (SCPL), разрабатываемая с учетом самых современных технологий и архитектурных подходов, что позволило не только осуществить бесшовную миграцию пользователей, но и предоставить бизнесу недоступный в вендорском решении комплекс функциональности:

· Омниканальность с сохранением контекста при смене канала;

· Оперативная настройка сценариев и администрирования КЦ без привлечения ИТ;

· Мультитенантность - изолированных КЦ в одной инсталляции для разграничения бизнес-данных;

· Поддержка одновременной работы с телефонами и web-RTC для сотрудников на удаленке;

· Обработки голоса в реальном времени;

· Распределение взаимодействий с учетом навыков оператора;

· Наличие реалтайм дашбордов на рабочих местах и мониторах площадок КЦ;

· Единое решение для взаимодействий с Клиентами (голос, текст) и записи, с сохранением в зашифрованном виде по требованиям Регулятора;

· Запись и предоставление экраны операторов контролю качества в NRT-режиме;

· Интеграция с рабочими местами с применением микрофронтендов с единой аутентификацией и проверкой уровня доступа.

Офисная телефония. Целевой продукт - платформа SberVoIPPlatfrom (SVPL), разрабатываемая с учетом современных требований к корпоративным телекоммуникационным решениям, обеспечивающим бесшовные коммуникации на различных поверхностях (офисный и мобильный телефоны, корпоративные приложения для коммуникаций), с учетом требований Банка к клиентским путям и надежности и обеспечило:

· Полнофункциональную поддержку текущего парка телефонов Avaya и основу для последующего отказа от других иностранных вендоров, переход на телефонные аппараты других производителей;

· Новый функционал по распределению звонков для бизнес-подразделений;

· Управление сервисами телефонии из единого кабинета сотрудника;

· Автоматизацию и ускорение процессов поддержки пользователей (часть операций автоматизированы в SelfService);

· Выполнение всех требований ландшафта и безопасности Банка (альтернатива дорогостоящим доработкам вендора);

· Стало основой для AI-маршрутизации на приоритетный для пользователя канал на основе ретроспективных данных и текущих параметров.

Над проектом работали геораспределенные команды, базирующиеся в городах: Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Красноярск.

Внедрение проходило на площадках Сбера по всей территории РФ и Индии (более 6,5 тыс. офисов)