Экспресс-миграция ITSM с ServiceNow на SimpleOne
- Заказчик:
- Commonwealth Partnership
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ИТ-компания AUXO
- Год завершения проекта
- 2025
- Сроки выполнения проекта
- март, 2025 — июнь, 2025
- Масштаб проекта
- 1000 человеко-часов
- Цели
Обеспечить бесперебойную работу ИТ-поддержки после ухода с зарубежной ITSM-системы. Автоматизировать обработку обращений, инцидентов и запросов на обслуживание. Развернуть удобный портал самообслуживания для сотрудников. Сохранить привычные для пользователей бизнес-процессы при переходе на новую платформу.
100% заявок ИТ-отдела обрабатываются в единой системе. Автоматизированы 3 ключевых ITSM-процесса. Внедрен портал самообслуживания, покрывающий 80% потребностей сотрудников по услугам. Сокращены ручные операции, повышена прозрачность и управляемость процессов ИТ-поддержки. Архитектура системы заложила основу для будущего масштабирования на другие сервисные подразделения компании (ESM).
Уникальность проекта
Успешное и быстрое (2 месяца) полнофункциональное замещение сложной иностранной ITSM-системы. Ключевая особенность — реализация принципа Rapid Application Development: итеративная разработка с немедленным согласованием и внедрением требований заказчика. Это позволило в сжатые сроки воспроизвести и адаптировать все ключевые процессы (обращения, инциденты, запросы), а также интегрировать систему с корпоративной инфраструктурой, обеспечив бесшовный переход для пользователей. В предыдущей системе заказчика не была предусмотрена категоризация запросов, и заявки существовали в системе без разделения по типу (обращения, инциденты, заявки на обслуживание, запросы на изменение). Внедренная новая система регламентирует жизненный цикл заявок и их тип в соответствии с принципами ITIL.
- Использованное ПО
Платформа SimpleOne ITSM, Microsoft Azure, Obsidian, корпоративная почтовая система.
- Сложность реализации
Основная сложность заключалась в необходимости быстрого, но качественного замещения функционально насыщенной системы-предшественника без потери эффективности и с кардинальным изменением рабочих процессов согласно современным стандартам ITIL. Задача была решена за счет применения итеративного подхода к разработке и тесного взаимодействия с командой Commonwealth Partnership на всех этапах проекта.
- Описание проекта
В рамках проекта была успешно выполнена миграция с международной ITSM-платформы на отечественное решение.
За два месяца была развернута новая система, включающая портал самообслуживания с каталогом услуг и внутренний интерфейс для агентов поддержки. Сформирован и наполнен портфель услуг. Реализованы и автоматизированы процессы управления обращениями, инцидентами и запросами на обслуживание с автоматическим назначением ответственных и управлением SLA. Проведена интеграция с Active Directory для загрузки оргструктуры и настроен Single Sign-On. Проведено брендирование системы под Commonwealth Partnership.
Система интегрирована с корпоративной почтой для получения заявок и отправки уведомлений. Под определённые задачи проекта были проведены доработки над коробочной настройкой(кастомизация таблиц, форм, клиентской и серверной логики, обработчиков входящей почты, страниц/пунктов меню портала и агентского интерфейса).
- География проекта
Москва, Воронеж.
