Внедрение ESM-подхода в Президентской Академии

Основной целью работ является внедрение ESM-платформы SimpleOne для автоматизации:

• процессов управления ИТ-услугами;

• процессов МФЦ (многофункциональный центр);

• процессов институтов (5 ед.) в части взаимодействия с обучающимися;

• процессов управления услугами внутренних подразделений (АХО, Бухгалтерия, Кадры, Управления режима и т.д);

• процессов смежных подразделений направления образования (Комиссия по урегулированию споров, Аудиторный и офисный фонд, Общеакадемический факультет и т.д.).

• реализация принципа "одного окна" для технических и методологических вопросов абитуриентов в рамках приемной кампании;

Дополнительными целями, которые мы ставили перед собой являлись:

• снижение трудозатрат исполнителей за счет внедрения новых инструментов и процессов;

• изменение подхода. Не «сопровождение системы», а «сопровождение процесса»;

• реализация единой точки контакта по сервисным запросам. Центр помощи по всем вопросам.

1. Внедрена система для комплексного управления ИТ-процессами Академии;

2. Реализовано единое окно по всем сервисным вопросам;

3. Улучшено качество обслуживания обучающихся и сотрудников;

4. Выстроено взаимодействие со всеми учебными направлениями, участвующими в обработке запросов по вопросам образования;

5. Внедрено управление на основе данных;

6. Впервые организована работа филиальной сети в процессах технической поддержки в период приемной кампании;

7. Проект показал свою успешность и позволил реализовать масштабирование на филиальную структуру;

8. Реализовали автоматическую маршрутизацию входящих обращений на основе ИИ (показатель корректности 75-80%).

Все запланированные цели были достигнуты в полном объеме.

Проект не только решил актуальные задачи, но и вывел сервисные процессы Академии на принципиально новый уровень, создав платформу для устойчивого развития.

Внедрение ESM-подхода в образовательной сфере — довольно редкий, но очень важный опыт, который демонстрирует зрелую цифровую трансформацию направления.

Вспомогательные системы:

• Yandex Datalens;

• Yandex Tracker;

• Kubernetes;

• Airbyte;

• PostgreSQL.

Интеграции выполнены по Rest API, с системами:

• Личный кабинет студента (собственная разработка);

• Личный кабинет абитуриента (собственная разработка);

• Система ИИ для авто-маршрутизации обращений (собственная разработка);

• Система дистанционного образования (СДО, собственная разработка);

• Система дополнительного профессионального образования (ДПО, собственная разработка);

• 1C ЗКГУ;

• 1С КАС (собственная разработка, основная информационная система учета в части процессов образования);

• Внутренние информационные системы «ИАС» и «Партнерская система» (собственные разработки) для организации работы Академии с ФГИС «Работа в России».

Проект реализовывается как для внешних, так и для внутренних пользователей:

• +15 тыс. сотрудников;

• +270 тыс. студентов и слушателей ежегодно.

Проблематика:

1. Разный уровень бизнес - процессов и их автоматизации за пределами ИТ. В рамках обработки запросов обучающихся или абитуриентов требовалось участие смежных направлений, однако их отсутствие в рамках единой ESM платформы замедляло процесс обслуживания и требовало дополнительных лишних коммуникаций.

   -Выстроили процесс сквозного взаимодействия с участниками.

2. Много информационных систем - много точек поддержки (электронные почты, формы, и т.д).

   -Через API подключили все основные системы Академии, задействованные в процессе обучения.

3. 1 линия на аутсорсинге. Необходимо было управлять нагрузкой и затратами на работу 1 линии в части маршрутизации обращений.

   -Реализовали работу системы автоматической маршрутизации обращений, полученных по электронной почте. Доля эффективности (корректности распределения) на уровне 75-80 процентов.

Основная цель — обеспечение оперативного и качественного решения запросов, повышение прозрачности работы сервисных служб и автоматизация ключевых процессов взаимодействия с пользователями.

• В рамках проекта была произведена детальная настройка ESM-платформы с учетом специфики учебного заведения, включая интеграцию с существующими системами для бесшовного обмена данными.

• Настроен унифицированный каталог услуг, позволяющий упорядочить запросы и ускорить их обработку.

• Реализована система приоритезации обращений, что позволило быстрее реагировать на критически важные запросы.

• Реализован ряд доработок системы как для удобства исполнителей, так и для их руководителей.

• Одной из ключевых задач стало выполнение работ в сжатые сроки, приуроченные к началу приемной кампании. В условиях повышенного объема обращений система обеспечила стабильную работу, минимизировала время ожидания и повысила удовлетворенность пользователей.

• Ключевые метрики и показатели доступны в целях управленческого контроля в системе YandexDatalens, для оперативного контроля - на основе дашбордов и отчетов платформы SimpleOne.

• Большое количество интеграций с существующими системами позволило объединить весь поток обращений в одной системе.

• Удалось популяризировать инструмент, теперь сотрудники точно знают куда и как можно обратиться и получить оперативную и человекоцентричную поддержку.

• Понимание что инструмент "работает", привело к входящим запросам от других направлений (ранее не планировавшихся к включению в проект) на подключение к данной платформе.

Проект охватил Московский кампус Академии и 59 филиалов и представительств учебного заведения по всей территории России, обеспечивая единые стандарты качества и доступности обслуживания во всех регионах.