Цифровая трансформация социальной сферы России с использованием SimpleOne

ФКУ «Соцтех» подведомственное учреждение Минтруда России.

Обязанность по предоставлению системы технической поддержки для ГИС ЕЦП в социальной сфере возложена на ФКУ «Соцтех» Положением о ГИС ЕЦП, утвержденным Постановлением Правительства от 29.12.2023 № 2386.

Основная цель проекта - создание системы для автоматизации процессов технической поддержки в ходе предоставления мер социальной поддержки, социальных услуг, государственной социальной помощи, пенсионного обеспечения и выплат, медико-социальной экспертизы, реабилитации людей с инвалидностью и других задач.

Особенности проекта требовали строгой реализации процессов по неизменным уникальным требованиям к технической поддержке ГИС ЕЦП.

В связи с этим требовалось обеспечить: возможность масштабирования разработанного решения и унификации процессов сопровождения ГИС ЕЦП при поэтапном переводе в единую систему поддержки; прозрачный учет метрик и удобный мониторинг соблюдения OLA/SLA подрядчиками по контрактам на техническую поддержку.

Масштаб роста системы (за период 2024-2025):

• Количества обращений/заявок увеличилось на 245% (более 60 000 заявок ежемесячно);

• Количество агентов системы увеличилось на 110 %;

• Количество пользователей портала самообслуживания увеличилось на 62%

 Качество технической поддержки:

• SLA выполняется в среднем на 95-100%;

• Принцип «одного портала». Устранена хаотичная переадресация заявок – процесс стал прозрачным. Пользователи могут отслеживать статус своих заявок в режиме реального времени;

• Прозрачный контроль качества оказания услуг по технической поддержке исполнителям контрактов

Технологическая самостоятельность:

• Применение отечественного решения

• Возможность самостоятельного развития системы благодаря low-code

Платформа для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne с функционалом SimpleOne ITSМ (вендор – российская компания ООО «СИМПЛ 1», запись в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных № 6870 от 16.07.2020 года) (отечественная low-code/no-code платформа).

Проект предусматривает техническую поддержку критически важных государственных услуг и функций, простои системы технической поддержки недопустимы — ГИС ЕЦП обеспечивает социальные выплаты миллионам граждан.

Основные сложности:

• специфические (нестандартные) требования к технической поддержке ГИС ЕЦП и к расчету SLA зафиксированы в государственном контракте  в силу чего не могли быть сколько-нибудь изменены или скорректированы;

• масштаб и динамика роста показателей: система должна была выдержать экспоненциальный рост нагрузки — увеличение обращений/заявок более чем в 100 раз за два года. Требовалась архитектура, способная масштабироваться без остановки сервисов;

• сжатые сроки на разработку и внедрение функциональности (менее двух месяцев) по технической поддержки отдельных информационных систем ГИС ЕЦП.

ФКУ «Соцтех» - федеральное казенное учреждение, подведомственное Минтруду России. Учреждение было создано в марте 2021 года в рамках реализации Концепции цифровой и функциональной трансформации социальной сферы, утвержденной Постановлением Правительства от 20.02.2021 № 431-р.

Одной из функций Учреждения является развитие и сопровождение информационных систем Минтруда России, учреждений Медико-социальной экспертизы, Социального фонда России и Федеральной службы по труду и занятости.

Сейчас Соцтех сопровождает более 100 ИТ-услуг и сервисов, работает со всеми регионами страны и ключевыми ведомствами Социального блока.

Учреждение является техническим заказчиком для такой масштабной федеральной информационной системы как «Единая цифровая платформа в социальной сфере» (ГИС ЕЦП), которая объединила все процессы социального обеспечения в стране.

Первоначально Концепцией цифровой трансформации, а затем и Положением о ГИС ЕЦП за ФКУ «Соцтех» закреплена обязанность предоставления единой системы техподдержки пользователей ГИС ЕЦП в ходе ее создания, развития и сопровождения.

В 2023 году начался проект предоставления системы технической поддержки в ходе ее создания ГИС ЕЦП (на этапе опытной эксплуатации, ввода в эксплуатацию) Перевод процесса технической поддержки основных десяти ИС ГИС ЕЦП в ходе промышленной эксплуатации в единую систему техподдержки выполнялся в 2024 году, в 2025 году в единую систему техподдержки певеден процесс технического сопровождения комплексной системы обеспечения информационной безопасности ГИС ЕЦП

При реализации проекта предоставления единой системы технической поддержки в рамках сопровождения ГИС ЕЦП учтены основные особенности реализации:

• полный переход на ITSM-модель, работа по единым стандартам;

• учет SLA и OLA на уровне госконтрактов. Это не просто метрики — это основание для оплаты работ подрядчикам. Данные используются для отчетности. Каждая цифра подтверждена, каждый показатель прозрачен.

• мониторинг в реальном времени. Фиксация и оповещения при любом отклонение от сроков, аномалии и всплески обращений, что позволяет оперативно принимать управленческие решения.

• опора на low-code подход. Специалисты Учреждения самостоятельно дорабатывают систему под требования заказчиков.

Внедрение единой системы технической поддержки показало, что адаптация стандартной ITSM-платформы под специфику госсектора возможна и дает измеримый результат. Мы добились ускорения процессов, прозрачности и контроля качества услуг, создав основу для масштабирования цифровой трансформации на федеральном уровне.

89 регионов Российской Федерации