Единое окно клиента: внедрение CDP в экосистему Рокетбанка

Проект направлен на создание единого клиентского окна — платформы, объединяющей данные пользователей из банковских и лайфстайл-продуктов Рокетбанка.

На старте проекта ключевой задачей было выбрать и интегрировать CDP платформу в инфраструктуру Банка, чтобы реализовать: 

• омниканальные коммуникации через CRM-каналы;

• сбор и обогащение клиентских данных;

• персонализированные коммуникации на основе поведения и интересов пользователей;

• механику лояльности с начислением «рокетсов» (внутренней валюты);

• сценарии инициации и перезвона в рамках телефонии.

Основные цели проекта:

• консолидация пользовательских данных из разных систем в единую модель клиента;

• повышение уровня персонализации и релевантности коммуникаций;

• сокращение времени запуска CRM-кампаний и упрощение работы маркетинговых команд;

• формирование доверительной коммуникации бренда с клиентом.

Основные результаты:

• запущены CRM коммуникации с пользователями на базе CDP Altcraft;

• реализована персонализация сообщений и триггерных сценариев на основе пользовательских событий в реальном времени;

• отмечен устойчивый рост конверсии в онбординг и активацию пользователей;

• внедрены и запущены механики программы лояльности с начислением «рокетсов» за действия в экосистеме на базе CDP;

• запущены механики обзвона и перезвона пользователей на базе CDP;

• реализован собственный канал коммуникаций, обеспечивший рост вовлечённости и информированности пользователей о продуктах компании.

Бизнес-эффект:

• оптимизация внутренних процессов маркетинга и сокращение времени запуска новых кампаний;

• рост доли открытых счетов за счет возврата пользователей в воронку онбординга;

• рост удержания и LTV за счёт персонализированного клиентского опыта;

• активация пользователей в продукты и транзакционную активность;

• 16% вернули в воронку онбординга; 65% пользователям помогли совершить первую транзакцию.

Для реализации проекта было использовано следующее программное обеспечение и системы:

• CDP-платформа Altcraft Platform;

• внутренняя CRM Rocket;

• телефония Genesis • OpenAPI, RBS, DWH;

• сервисы антифрода и внутренней аналитики;

• мобильное приложение Рокетбанка (кастомный канал коммуникаций).

Ключевые факторы сложности:

• высокие требования банковской информационной безопасности;

• необходимость синхронизации данных между независимыми системами — core banking, лайфстайл-сервисами, CRM и телефонией;

•  разработка кастомных решений для соблюдения внутренних политик и ограничений по обмену данными;

• создание новых микросервисов и собственного коммуникационного канала в мобильном приложении.

Отдельным вызовом стало выстраивание частотной политики коммуникаций, чтобы персональные сообщения были уместны в разных контекстах — финансовом и лайфстайл. Команде нужно было сбалансировать интенсивность контактов, релевантность и сценарную логику внутри CDP.

Для решения этих задач были разработаны кастомные микросервисы, обеспечивающие:

• передачу событий между системами в режиме реального времени;

• маршрутизацию коммуникаций внутри CDP;

• автоматический перезапуск сценариев телефонии (через Genesis);

• работу собственного канала сообщений в мобильном приложении Рокетбанка.

Инициатива по внедрению CDP возникла как часть комплексной стратегии по развитию персонализированных коммуникаций в Рокетбанке.

Главная цель — выстроить единую систему взаимодействия с клиентом, основанную на данных, и объединить банковскую и лайфстайл-экосистему в рамках одной платформы.

Реализация потребовала тесного взаимодействия продуктовых, IT- и compliance-команд, а также создания новой модели интеграции CDP с банковским ядром — без нарушения требований безопасности и при сохранении высокой скорости обработки данных.

Этапы реализации:

1. Предпроектный анализ.

   Проведён аудит существующих CDP-решений, собраны требования от маркетинга, аналитики и IT, сформированы сценарии использования данных.

2. Архитектура и инфраструктура.

   Спроектирована схема потоков данных между core banking, антифродом, лайфстайл-сервисами и CDP. Подготовлены серверные среды Dev, Test и Prod.

3. Интеграция.

   Разработаны микросервисы для обмена событиями между банковскими системами и CDP Altcraft, настроены API-соединения.

4. Запуск и тестирование.

   Переданы тестовые события, проверена корректность данных и работа триггеров.

5. Ввод в эксплуатацию (май 2025).

   Запущены персонализированные коммуникации и первые CRM-механики на базе CDP.

Команда проекта (участвовали 20+ специалистов): Руководитель проекта, CRM-маркетологи, проект-менеджеры CDP-платформы, специалисты по инфраструктуре и DevOps, аналитики, backend-разработчики, тестировщики и смежные продуктовые команды.

Ключевые достижения:

• полноценная интеграция CDP с банковскими и лайфстайл-системами;

• автоматизация передачи событий и запуск триггерных коммуникаций;

• реализация программы лояльности на базе CDP;

• сегментация пользователей и персонализация коммуникаций в реальном времени.

Реализованные механики:

• настроены сценарные механики по ключевым этапам клиентской воронки;

• запущено тестирование гипотез через массовые рассылки;

• реализован собственный канал коммуникаций в мобильном приложении;

• запущена телефония через кастомный канал на базе Genesis;

• настроено начисление «рокетсов» с использованием сценариев и вебхуков.

Запущенные механики стали ключевым инструментом возврата пользователей в воронку и повышения их вовлечённости. Внедрение CDP позволило настроить персонализированные сценарии, которые адаптируются под поведение и интересы каждого клиента.

Российская Федерация